FAQ в соцсетях: как решить проблему пользователя до обращения в Справку и Поддержку

Сегодня речь пойдёт о FAQ — весьма полезном, призванном облегчить жизнь как пользователей, так и сотрудников компании, в частности поддержки. На связи Сабина Гавер, продуктовый редактор в Топвизоре. Расскажу, как мы внедряли карточки с часто задаваемыми вопросами в наши соцсети, какие задачи они решили и в чём их плюсы. Итак, погнали!

FAQ (Frequently Asked Questions) расшифровывается как «часто задаваемые вопросы». На сайтах в таких разделах находятся вопросы, которые неоднократно возникают у клиентов. Рубрика призвана сократить время и усилия для обеих сторон — как для пользователя, так и для специалиста поддержки. Не нужно лишний раз тратить время на переписку и ждать ответа в чате.

В Топвизоре поддержка реагирует молниеносно, что доказывают отзывы на наших лендингах. Больше половины пользователей отмечают её быструю работу. Но благодаря FAQ пользователь может найти ответ на вопрос в любое удобное ему время. Даже после 00:00, когда агенты поддержки уже спят.

Помимо того, что рубрика помогает разгрузить поддержку и снять с неё часть простых вопросов, карточки с FAQ можно отправлять в тикет. В выигрыше и пользователь, и агент поддержки. Пользователь не ждёт, пока ему ответят, его не раздражает лишний раз то самое «печатает…», а поддержка быстрее даёт ответ и, соответственно, быстрее выходит на связь со следующим клиентом.

Мы активно переиспользуем контент: делаем ссылки на лайфхаки из соцсетей в Справке, отправляем статьи из Журнала в тикеты и так далее. Это, наверное, тема для отдельной статьи. Но если вкратце, пользователи могут найти ответ везде, от Справки до телеграма. Это важно учитывать, так как необходимо попадать в запросы всех сегментов целевой аудитории.

Топвизор существует уже 10 лет. За это время у нас накопился довольно большой список узких мест, которые особенно часто вызывают вопросы у пользователей. Такие нюансы в сервисе наша команда стремится исправлять в кратчайшие сроки, но эта возможность есть не всегда. С технически сложным продуктом вообще редко бывает так, чтобы «раз, два — и готово».

Формат FAQ уже был внедрён в Справке на сайте: в нём мы достаточно подробно и детально расписали ответы на наиболее часто возникающие вопросы. Но не всем удобно заходить на сайт и смотреть Справку. Кому-то не нужно детальное описание и много примеров. Кроме того, чтобы охватить максимум пользователей, необходимо присутствовать не только на сайте :) Так мы пришли к решению создать новую рубрику для соцсетей.

При введении рубрики FAQ в формате карточек основной акцент мы делали на Телеграм. Именно в этой соцсети сосредоточена большая часть нашей целевой аудитории. Кроме того, в Телеграме есть возможность добавлять затекстовые ссылки — и, как следствие, выстраивать навигацию между постами удобнее. Как мы уже говорили, ссылаться на уже опубликованные лайфхаки и другие посты — опция очень удобная и полезная.

Помимо преимуществ, о которых мы рассказали выше, карточки с часто задаваемыми вопросами решают ряд продуктовых задач.

Один из главных плюсов такого формата — напоминание пользователям о полезных, но неочевидных фичах. Несмотря на нашу концепцию «в один клик», интерфейс аналитического сервиса с массой функций тот ещё лабиринт. У нас есть отдельные рубрики, в которых мы знакомим пользователей с новыми фичами, а также делимся лайфхаками для работы в Топвизоре. В них мы подробно рассказываем о том, что новенького появилось и как упростить работу в сервисе. Однако часть пользователей может пропустить публикацию, и здесь на помощь приходят карточки с FAQ. Отвечая на популярные вопросы, мы также ссылаемся на подобные посты с фичами и лайфхаками.

В рубрике FAQ мы разбираем реальные вопросы пользователей, которые берём из тикетов поддержки, с сеошных форумов, из комментариев в соцсетях и упоминаний бренда — отовсюду, где пишут о трудностях, возникших при работе в сервисе. Вопросы взяты не из головы, и благодаря этому мы говорим с пользователями на их языке.

Это даёт возможность быть ближе к аудитории и взглянуть на проблему с её точки зрения. Пользователь с большей вероятностью узнает себя и свой запрос. Для нас важно не просто услышать клиента, а дать ему нужный ответ в максимально короткие сроки и помочь разобраться с трудностями, решить его запрос. И карточки с FAQ — один из способов это сделать.

Ещё в постах с вопросами мы напоминаем о том, как с нами можно связаться. На сайте нет «нападаек» с чатом, где персональный помощник в любое время дня и ночи готов ответить на наши вопросы. Да-да, мы про те всплывающие сообщения, где «Здравствуйте! Чем могу вам помочь?». И хотя написать в Поддержку можно, кликнув на конвертик в шапке сайта, часть пользователей не знает, что агенты ближе, чем кажется. Например, написать тикет можно через бота в Телеграме.

Всё это позиционирует Топвизор как открытую и отзывчивую компанию. Так выше вероятность, что пользователь, у которого возникли сложности при работе в сервисе, не уйдёт молча к конкурентам. Он сможет найти ответ самостоятельно или же написать в Поддержку. И даже если его решение уйти после не изменится, то высока вероятность, что он хотя бы оставит обратную связь. Это важно, чтобы понять причины такого решения и отработать негатив, а в будущем сводить такие ситуации к минимуму. Правильная работа с негативом не только укрепляет бренд компании, но и повышает лояльность клиентов.

Дизайн карточек для рубрики заслуживает отдельного раздела статьи. За итоговым вариантом, который, на первый взгляд, кажется очень простым, лежат десятки черновиков.

Важно было сделать акцент на тексте, чтобы пользователю сразу были видны и вопрос, и ответ и он мог выцепить нужную информацию. Идея заключалась в том, чтобы информация в карточках была представлена как личная переписка. Будто бы вы сами только что написали вопрос и вам тут же на него ответили. Такая история всегда выглядит динамичнее. Карточки лучше удерживают внимание по сравнению с обычным массивом текста, где, условно, у вас есть заголовок и основной текст на цветном фоне.

Мы решили создать шаблоны, а не отрисовывать каждый раз новый дизайн. Во-первых, это позволяет оформить рубрику в едином стиле с визуальной точки зрения, выделяет её среди других постов, и читатель уже по первой карточке узнаёт, о чём пойдёт речь. Во-вторых, это даёт возможность оптимизировать процессы и не тратить время на придумывание дизайна каждую неделю.

Чтобы быстрее и проще донести видение итогового варианта, в ТЗ у дизайнера Тани были референсы. В качестве промежуточного варианта получились карточки, которые представлены ниже.

Возможно, следовало выбрать один из промежуточных вариантов. Но какой-то казался слишком простым, другой, наоборот, будто усложнял визуальное восприятие текста или не отражал наш фирменный стиль. Поэтому, перебрав черновики, в итоге остановились на одном из первых вариантов. Как он выглядит, вы можете увидеть ниже (и в нашем Телеграме).

Он содержит более чёткую визуальную отсылку к чату с поддержкой по сравнению с остальными. Этого удалось добиться благодаря тому, что облачка с сообщениями размещены на карточке не ровно, а с небольшим смещением, за счёт чего она выглядит более динамичной.

Для заглавной карточки среди вариантов был дизайн, напоминающий уведомления на смартфонах. Здесь черновиков было меньше, и основной вопрос касался цветовых сочетаний. Важно, чтобы текст контрастировал как с фоном, так и со значимыми элементами дизайна. Поделимся с вами несколькими черновиками и итоговым вариантом.

Когда все шаблоны были утверждены и был подготовлен первый выпуск рубрики, возник ещё один вопрос: нужна ли финальная карточка? Изначально мы её не планировали, но, сделав отложенную публикацию в Телеграме, поняли, что пост выглядит незаконченным. Не хватало точки, когда листаешь карточки, словно диалог вдруг оборвался. Поэтому мы срочно поставили задачу Тане на финальную карточку. Какие варианты были в черновиках и что в итоге выбрали, смотрите ниже.

Прежде чем вводить такую рубрику, необходимо определиться с задачей, которую будут решать карточки. Если у вас технически сложный продукт или вы просто сталкиваетесь с кучей однотипных вопросов каждый день, то такой формат вполне подойдёт.

Для нас решающим фактором стало то, что эта рубрика в соцсетях решит ряд продуктовых задач — позволит охватить больше пользователей и потенциальных клиентов. А ещё разгрузит поддержку, у которой появится больше времени на нестандартные ситуации, возникающие у пользователей при работе с сервисом.