Подытожим:

У бизнеса должно быть достаточное количество клиентов, чтобы он был не только жизнеспособным, но и прибыльным. В этих условиях можно посвятить себя работе над клиентским сервисом, не отвлекаясь на сохранение бизнеса.

Если агентство сфокусировано исключительно на совершенствовании сервиса или диверсификации направлений бизнеса, это неизбежно приводит к снижению качества оказываемых услуг. Тестирование гипотез отвлекает внимание персонала от выполнения ключевых задач, что ведет к снижению продуктивности.

Выбор между поиском новых клиентов и улучшением отношений с текущими клиентами – замкнутый круг, одно зависит от другого. Плохой клиентский сервис приведет к необходимости в поиске новых клиентов, а работа с новыми клиентами потребует качественного клиентского сервиса, чтобы клиенты остались надолго. Нужно распределять силы между обоими направлениями и вывести правильное соотношение. Возрастные компании тратят 70 % ресурсов на удержание клиентов и 30 % на поиск новых, потому что новых клиентов приводить всегда дороже.

А как понять, что у агентства клиентский сервис на уровне, который не требует дооптимизации? Насколько применима к digital-сфере такая метрика, как LTV? Сейчас узнаем.