Продаёте на Озон? Ваши товары в опасности! Скрытая "утилизация" на 1.153.000 руб. за 2023г. Расследование селлера

Привет! Меня зовут Антон. Я продавец с общим стажем 8 лет и уже как 3 года владею крупным магазином обуви на Озон с остатком более 20 000 единиц. Всегда хвалил площадку за ее прозрачность и честность, но теперь селлеры — источник дохода.

Ранее мы сталкивались с утилизацией исключительно бракованных товаров, нам отправляли письмо «Нужно забрать бракованные возвраты» с артикулами и предоставляли выбор: собирать товары по всей необъятной или оставить на утилизацию. Такая система обеспечивала контроль со стороны продавцов, хотя даже в ней есть изъяны, например не указаны причины брака или нет фотографии, ведь покупатели зачастую ставят ст��тус «брак» случайно или не вникая, как это должно работать. Ситуация для меня кардинально изменилась, когда я обнаружил значительные расходы в начислениях на утилизацию товаров, о которых мне не сообщали.

В декабре 2023 мы согласовали утилизацию 10 единиц по браку, но к середине января обнаружили, что утилизировано было 108.

324 000 руб., на такую сумму без предупреждения Озон утилизировал 98 единиц моего товара (0,5% от стока). 73 шт. по причине «товар поврежден из-за неправильной упаковки», эти товары даже не были отправлены покупателям. И 25 шт. по причине «поврежденные товары, которые вернул покупатель», но вывозить их не предложили. Утилизация произошла без моего согласия и уведомления, и, конечно же, счет за утилизацию был выставлен мне. По правилам Озона, товары с повреждённой упаковкой утилизируются автоматически, даже если они не покидали склад. Это ставит под угрозу любой товар, который, по мнению Озона, имеет недостатки в упаковке или еще какие-либо изъяны.

Данная утилизация скрыта от продавца (умышлено?), информацию и ней вы не сможете найти в личном кабинете, не получите в закрывающих документах и тд.

В правилах Озона есть много противоречий.

А вот наши товары, прекрасно упакованные, в соответствии с регламентом. (фото перед поставками).

Как может быть упаковка неправильной, если все товары упакованы согласно стандартам Озона и были ими же успешно приняты на склад? Почему не допускается возможность забрать товар, который, по их мнению, должен быть утилизирован? Эти вопросы остаются без ответов, в то время как селлеры, такие как я, сталкиваются с потерей товара и необоснованными финансовыми расходами.

Поставляя товар на склад Озона будьте готовы к ситуациям, например: неопытный оператор погрузчика въехал в стеллаж с товаром, протекла крыша склада или съели мыши — и ваши товары готовы к «утилизации» за ваш счёт БЕЗ компенсации.

Процесс утилизации стал закрытым и не подлежит обсуждению. Озон теперь действует по принципу «предполагаемого согласия», что означает автоматическое уничтожение товара при наличии недостатков упаковки. Это лишает селлеров возможности контролировать судьбу своего товара и ставит их в невыгодное положение, так как никаких гарантий, что процесс утилизации будет проведен справедливо, нет. Почему такое утверждение о процессе утилизации? А потому, что забрать товар не дают. Всё в нашем мире логично.

Подход Озона к утилизации товаров без согласия продавца вызывает серьёзные юридические и этические вопросы. В какой мере такая практика соответствует закону? Каковы права селлера в этой ситуации? Подобные действия создают опасный прецедент в электронной торговле, где права продавца могут быть проигнорированы без всяких последствий.

Чтобы подчеркнуть абсурдность ситуации, можно использовать следующую аналогию: если бы человек, обвинённый в изнасиловании, оправдывался, говоря: «Я предполагал, что она согласна». В случае с Озоном, «предполагаемое согласие» кажется таким же необоснованным и нелепым. Подобные методы не должны быть нормой в бизнес-отношениях.

Еще проблема — несоответствие между реальными расходами на утилизацию и тем, что отображается в отчётных документах. В моём случае, существенная часть расходов на утилизацию была скрыта за системой баллов Озона. В результате, в отчётах указываются минимальные суммы, не отражающие реальную картину. В моей ситуации 81 руб., вместо 8100 руб., в 100 раз меньше реальных затрат. (Умышленный обман?)

Попытки получить разъяснения и точные данные от службы поддержки Озона сталкиваются с затруднениями. Ответы часто задерживаются, а информация, предоставляемая поддержкой, шаблонная, не всегда полна или ясна. Это создаёт дополнительные трудности для селлеров, которые пытаются понять и контролировать свои финансовые потери.

Система Озона предусматривает всего пять дней для подачи возражений после получения отчётных документов, в которых полную утилизацию мы не видим. Учитывая несоответствия в отчётах и задержки в общении с поддержкой, этот срок кажется недостаточным для адекватного реагирования на возможные ошибки или необоснованные действия со стороны платформы.

Я призываю Озон пересмотреть свои текущие практики утилизации товаров, улучшить прозрачность своих процессов и наладить диалог с селлерами, позволив им самостоятельно решать судьбу своих товаров. Важно, чтобы платформа работала не только в интересах покупателей, но и с учетом потребностей и прав продавцов. Справедливое и честное взаимодействие — ключ к долгосрочному успеху и укреплению доверия на рынке электронной коммерции. Не стремитесь к тому, чтобы вашу компанию называли «мошенники« или »обманщики», еще год назад у вас была достаточно хорошая репутация среди площадок.

Как селлер на Озоне, я стремлюсь к построению прозрачного и справедливого бизнеса. Я надеюсь, что мой опыт и высказанные здесь мысли будут услышаны и приведут к положительным изменениям в практиках и политике Озона, что в итоге выгодно всем участникам рынка, ведь никто не хочет быть обманутым.

Надеемся на поддержку со стороны команды ozon seller. Я всегда старался помогать вам своим участием во всяких бета-тестированиях, фидбэках, опросниках, хамерах, максимальным участием товаров в различных распродажах и тд. Жду обратной связи!

Очень часто мы получаем отзывы и жалобы от наших клиентов о посылках, доставленных в нетоварном виде (сырые, грязные, в мышиных экскрементах и тд.). Естественно на склады Озона мы передаем товары в идеальном состоянии, так как их бы развернули уже на стадии приемки. Я думаю что, если ООО «Интернет решения» прямым текстом укажут в регламенте, что «мы не несем ответственность за сохранность ваших товаров, хранящихся на наших складах, вне зависимости от стоимости и качества упаковки», то это будет честно и такие претензии, как моя, появляться не будут. Начинающим же селлерам я рекомендую 100 раз подумать, прежде чем поставлять на их склады товары дороже 1000р. Для подтверждения состояния товаров будем прикреплять тут фото от покупателей.

Как и ожидалось, Озон ответил под записью очередными шаблонами. На большое количество вопросов «Почему нельзя забрать товар?« — молчание и игра в »дурачка». Судя по всему, без юридической помощи мы этот вопрос не решим, поэтому наш первый шаг это претензия, которую я позже опубликую здесь. Дальше суд. Спасибо за внимание.

По запросу в поддержку получили все отчёты об утилизации за весь 2023 год. Выяснилось, что подобные утилизации происходили ежемесячно с начала года, просто «незаметными» темпами. Примерно по 20 единиц в месяц.
Итого, за 2023г. по причине "Повреждённые товары, которые вернул покупатель« и »Товар повреждён из-за неправильной упаковки", у нас утилизировали 351 пару обуви на общую сумму 1.153.000 руб. да-да миллион украденных рублей) так и работаем)