Чаще всего читатели vc.ru жалуются на работу нашей системы модерации. В этом году объявлений на Avito стало больше на 13 млн, причём сейчас в день публикуется на 100 тысяч объявлений больше, чем год назад, поэтому нашей службе поддержки пришлось потрудиться, отвечая на вопросы о проверке объявлений, и сроки рассмотрения жалоб на какое-то время увеличились.

С ростом популярности платформы вырос и интерес мошенников к ней, поэтому временно мы сделали правила модерации более жёсткими, чтобы не допустить публикации недостоверных объявлений. Ужесточение правил, к сожалению, задело и добросовестных пользователей, которые вели себя нестандартно с точки зрения алгоритмов машинного обучения — им всегда готова помочь наша служба поддержки. Спасибо за терпение всем тем нашим пользователям, которые в таких случаях обращались в нашу службу поддержки!

Однако не всегда пользователи честны в своих жалобах — мы обрабатываем каждую из них и видим, действительно ли алгоритм несправедливо заблокировал пользователя по косвенным признакам, или же человек пытался обмануть алгоритм и нарушил правила платформы. Такие кейсы есть и среди постов в «Приёмной» и эти пользователи получают от нас обратную связь о том, что произошло.

Есть и ситуации, на которые мы повлиять не можем — когда пользователи переводят мошенникам предоплату за товар или переходят по фишинговым ссылкам и вводят данные своих карт.

Чтобы таких случаев было как можно меньше, мы разместили памятки о безопасности онлайн-шопинга в разных разделах сайта и приложения, а также заблокировали возможность отправки ссылок во встроенном мессенджере Avito. Благодаря этой работе количество жалоб пользователей, которых мошенникам удалось обмануть, в октябре сократилось в три раза по сравнению с летними показателями.

Злоумышленники используют самые разные схемы, в том числе и связанные с доставкой товара. По каждой такой жалобе мы проводим тщательную проверку, поскольку логистика — это всегда множество процессов и этапов, каждый из которых документируется. В том числе мы просматриваем записи с камер наблюдения, установленных в пунктах выдачи заказов, если есть такая возможность.

Конечно, проверка всего пути посылки требует времени. Чтобы мы могли быстро все проверить, мы просим пользователей проверять товар при получении и, если что-то пошло не так, составлять акт прямо в пункте выдачи и не забирать заказ.

Если в результате проверки мы выясняем, что покупатель или продавец действительно подменили товар, мы возвращаем деньги пострадавшей стороне и блокируем мошеннические аккаунты.

Длительность проверки зависит и от того, как быстро нам предоставят данные и документы, и от качества материалов. Чтобы его ускорить и обеспечить полный контроль над доставкой, мы пересматриваем и перестраиваем процессы и алгоритмы работы с партнерами.