1. Только «доля автоматизации» не может быть KPI для бота (хоть это и главный финансовый показатель) — важно смотреть на весь комплекс параметров: оценка качества диалога, FCR (first call resolution), tNPS.

2. Одна из лучших метрик для оценки удовлетворенности клиентов — tNPS, индекс потребительской лояльности и, безусловно, FCR (first call resolution) — показатель решения вопроса с первого обращения.

3. Нужно оценивать качество диалогов вручную, это лучший метод проверки и источник лайфхаков. Оценивать диалоги должно независимое от разработки и бизнеса подразделение, которое при этом сможет вычитывать большой объём выборочных данных. На их основе можно будет построить модель оценки качества ответов.

4. Нужно регулярно проводить мини-аудит процессов и технологий внутри команды и определять, на каком этапе находится проект, — оценивать свое AS-IS-состояние, сверяться по целям, вносить коррективы, когда необходимо.

5. Обучение, дообучение, поиск и разработка новых моделей, улучшение качества, обогащение базы знаний — процесс бесконечный и затратный. Но именно он позволяет чат-боту расти и превращает его в эффективного виртуального сотрудника, для общения с которым клиенту не нужны строгие формулировки вопросов, подсказки или дополнительные виджеты.