Руководитель отдела маркетинга и коммуникаций Teleperformance. Основной канал: https://vc.ru/teleperformance_ru
Старшим «Альфа» в этом году исполняется от 11 до 14 лет. Большинство владеет гаджетами, покупает товары и услуги. Особенности α-поколения пора учитывать в клиентском сервисе. Как удовлетворить «Альф» сейчас и подготовиться к будущему, разберём в блоге. Чек-лист клиентского сервиса для поколения Альфа — в конце статьи.
Клиентский сервис складывается из множества деталей. Есть среди них "двусторонняя": внимание бренда к клиенту и ответное внимание клиента к бренду. В первом случае мы говорим о заботе, во втором — о сфокусированности. В статье — какие инструменты работы с клиентами помогут встроить эту полезную деталь в механизм клиентского сервиса.
То, насколько успешно бренд держится в поле зрения клиентов, влияет на уровень их удовлетворённости. В этом блоге разберём один из способов работать с клиентами эффективнее: привлекать их внимание и уделять его им за счёт дополнительных каналов связи и сбора информации.
Сегодня расскажу о трендовых способах для ритейлеров и банков влиять на взаимодействия клиентов друг с другом (customer-to-customer interactions, CCI). Вдохновили на них статьи из отчёта Trendhunter о трендах в 2024 году. В блоге разберём, в каких новых направлениях бренды работают над межклиентским взаимодействием, и как эти тенденции раскрылись в…
В сети то и дело всплывают рассказы о своеобразном клиентском поведении. Благодаря соцсетям и шеринг-экономике клиенты стали чаще взаимодействовать друг с другом, так что обычным клиентам стало доставаться от «своеобразных». Исследователи выяснили, что неправомерное поведение клиентов «заразно». В блоге отвечаем на вопрос, какова роль профессионала…
Взаимодействия клиентов друг с другом (customer-to-customer interactions: C2C, CCI) в некоторых сферах важнее взаимодействий с сотрудниками компаний и влияют на имидж бренда и лояльность к нему. Сегодня в блоге разберём главу из справочника по управлению услугами о межклиентских взаимодействиях и предложим свои идеи, как регулировать взаимодействия…
В поезд из села Старый Добрый Мониторинг в Светлое Будущее Речевой Аналитики Сити мы садились с приличным багажом проблем: низкий AHT, почти пятая часть повторных обращений, нехватка статистики... Куда мы приехали, и на что способна речевая аналитика в руках экспертов, рассказывает Владимир Зиновьев, ведущий менеджер клиентского сервиса Teleperform…
Обратная связь помогает бизнесу подстраиваться под клиентские потребности, мониторить имидж бренда в глазах клиентов и с учётом этого актуализировать пути развития компании. И всё же некоторые собирают обратную связь неправильно: не понимая, зачем они это делают, как будут использовать то, что узнают. В этом блоге читайте, как получать действительн…
Как недавно выяснила Национальная ассоциация контактных центров (и о чём мы недавно писали), не все контакт-центры обеспечивают омниканальное обслуживание. Однако бизнес будет внедрять омниканальность: бесшовный клиентский опыт улучшает взаимоотношения потребителей и брендов. Но омниканальности для современного клиента мало, нужна и аутентичность б…
Немногим контакт-центрам (18%) удалось увеличить бюджеты на технологические решения в 2023 году, согласно недавнему аналитическому отчёту Национальной ассоциации контактных центров. Из-за этого принимать решение, во что вкладываться в первую очередь, стало сложнее. Например, это заметно в вопросе омниканального обслуживания клиентов (об этом — в ко…
Национальная ассоциация контактных центров выпустила объёмное исследование о том, в каком состоянии сейчас пребывают технологии для контакта с клиентами. В частности, во время опроса представители контакт-центров из России, Казахстана, Беларуси, Узбекистана, Киргизии и Таджикистана рассказали о своих ошибках, из-за которых инвестиции в технологии К…