Ольга Яшина

То, насколько успешно бренд держится в поле зрения клиентов, влияет на уровень их удовлетворённости. В этом блоге разберём один из способов работать с клиентами эффективнее: привлекать их внимание и уделять его им за счёт дополнительных каналов связи и сбора информации.

В День учителя посмотрим, как искусственный интеллект помогает людям осваивать новые навыки и поддерживать себя в форме. И определим, насколько ИИ готов заменить преподавателей и тренеров.

Какие тренды клиентского сервиса и как используют организаторы туров, учреждения культуры, отели. Через призму туризма посмотрим на четыре самых популярных клиентских желания, которые с нами надолго.

Сегодня расскажу о трендовых способах для ритейлеров и банков влиять на взаимодействия клиентов друг с другом (customer-to-customer interactions, CCI). Вдохновили на них статьи из отчёта Trendhunter о трендах в 2024 году. В блоге разберём, в каких новых направлениях бренды работают над межклиентским взаимодействием, и как эти тенденции раскрылись в…

В сети то и дело всплывают рассказы о своеобразном клиентском поведении. Благодаря соцсетям и шеринг-экономике клиенты стали чаще взаимодействовать друг с другом, так что обычным клиентам стало доставаться от «своеобразных». Исследователи выяснили, что неправомерное поведение клиентов «заразно». В блоге отвечаем на вопрос, какова роль профессионала…

Взаимодействия клиентов друг с другом (customer-to-customer interactions: C2C, CCI) в некоторых сферах важнее взаимодействий с сотрудниками компаний и влияют на имидж бренда и лояльность к нему. Сегодня в блоге разберём главу из справочника по управлению услугами о межклиентских взаимодействиях и предложим свои идеи, как регулировать взаимодействия…

В поезд из села Старый Добрый Мониторинг в Светлое Будущее Речевой Аналитики Сити мы садились с приличным багажом проблем: низкий AHT, почти пятая часть повторных обращений, нехватка статистики... Куда мы приехали, и на что способна речевая аналитика в руках экспертов, рассказывает Владимир Зиновьев, ведущий менеджер клиентского сервиса Teleperform…

Обратная связь помогает бизнесу подстраиваться под клиентские потребности, мониторить имидж бренда в глазах клиентов и с учётом этого актуализировать пути развития компании. И всё же некоторые собирают обратную связь неправильно: не понимая, зачем они это делают, как будут использовать то, что узнают. В этом блоге читайте, как получать действительн…

Как недавно выяснила Национальная ассоциация контактных центров (и о чём мы недавно писали), не все контакт-центры обеспечивают омниканальное обслуживание. Однако бизнес будет внедрять омниканальность: бесшовный клиентский опыт улучшает взаимоотношения потребителей и брендов. Но омниканальности для современного клиента мало, нужна и аутентичность б…

Немногим контакт-центрам (18%) удалось увеличить бюджеты на технологические решения в 2023 году, согласно недавнему аналитическому отчёту Национальной ассоциации контактных центров. Из-за этого принимать решение, во что вкладываться в первую очередь, стало сложнее. Например, это заметно в вопросе омниканального обслуживания клиентов (об этом — в ко…

Национальная ассоциация контактных центров выпустила объёмное исследование о том, в каком состоянии сейчас пребывают технологии для контакта с клиентами. В частности, во время опроса представители контакт-центров из России, Казахстана, Беларуси, Узбекистана, Киргизии и Таджикистана рассказали о своих ошибках, из-за которых инвестиции в технологии К…

Вот-вот в РФ начнут использовать цифровой рубль. Эксперты отмечают, что на первых порах использовать цифровые валюты центрального банка (Central bank digital currency, CBDC) придётся без опоры на чужой опыт, и это будет тормозить развитие отрасли. Но практика постепенно накапливается. Более десяти стран уже запустили ту или иную цифровую фиатную ва…