Куда нынче жаловаться на государство или почему диалог с властью ушел в соцсети

Каждый из вас слышал историю про игнорирование проблем со стороны чиновников. Об этом говорили родственники, которые ходили по кабинетам администрации, либо вы сами сталкивались 30-дневным рассмотрением обращения. Так вот, если услышите рассказ про бюрократию еще раз, остановите собеседника и спросите, есть ли у него интернет, точнее – соцсети.

На официальные страницы госучреждений в соцсетях сейчас возложено многое. Они становятся (или уже стали) едиными окнами для сообщений россиян: от жалоб до предложений, от благодарности до простого человеческого хейта. Теперь не обязательно заполнять бумажные документы, достаточно оставить под постом своего регионального правительства обращение и дождаться ответа (в среднем по России отвечают за 4 рабочих часа). Прилагаю случайные примеры такой переписки.

Как один из разработчиков проекта по созданию и развитию госпабликов отмечу: их для того и придумали, чтобы помочь людям решить их вопросы. Поскольку сегодня наиболее популярные площадки для населения – это не столько СМИ и ТВ, сколько соцсети, и общаться с людьми нужно в том числе там. Живое кабинетное общение, приемы граждан, конечно, до сих пор есть, но сегодня у них есть альтернатива.

Давайте разберем основные плюсы и минусы перехода власти в соцсети:

1. (+) «Мы не видели этой проблемы» — уже не пройдет. Каждый орган власти, каждый муниципалитет и даже больница обязаны иметь страницу в соцсетях. Следовательно, быть «в домике» не получится.

2. (-) Действительно, можно удалить комментарии или вовсе закрыть возможность их оставлять — это оспорить нельзя. ВКонтакте по функционалу несильно отделяет обычные паблики от государственных. Здесь мяч уже на стороне регионального законодательства. Например, недавно в Томской области закрепили обязанность органов власти отвечать на комментарии в госпабликах. Такая практика есть и в других регионах.

3. (+) Госпаблик ВК помогает быть в курсе новостей. Вот, например, Филипп Киркоров приехал в Дивногорск, администрация города моментально выложила короткое сообщение с видео в госпаблике ВКонтакте. Через такие примеры подчеркивается патриотизм на местном уровне, любовь к своему городу или населенному пункту. Если вы житель мегаполиса, возможно, это покажется чем-то обыденным. Но поверьте, для жителей города, о котором редко пишут в СМИ или показывают на ТВ, «звезда на улице» может стать значительным событием. Особенно, когда это подхватывается в паблике. Конечно, такими ивентами информирование не ограничивается, сюда в обязательном порядке входят, например, новости о плановом отключении воды или реконструкция парков. Но пример, когда люди могут прочитать про жизнь важного для него малого города или поселения на удобной площадке, здесь очень важно отметить.

4. (-) Требования закона легли на плечи в том числе непрофильных работников госорганизаций. Со всеми плюсами госпабликов у нас есть как минимум 150 тысяч людей, ответственных за их ведение. В школах это может быть учитель, в больнице, например, бухгалтер. В помощь администраторам в команде «Диалога» мы разрабатываем методички по ведению госпабликов. Стараемся рассказать от «А» до «Я»: как создать сообщество, оформить его, что публиковать, как общаться с комментаторами. Выведу тему для отдельного обсуждения — есть о чем поговорить.

5. (+) Системное решение проблем. Одно дело, когда на проблему жалуется один человек, другое — несколько сотен. Это очевидный сигнал, что вопрос нужно решать управленческим решением. Например, аналитика больших данных, которые пользователи оставляют в соцсетях, уже помогает строить школы, спортплощадки, дороги там, где они наиболее актуальны.

6. (-) Отработка мнения диванных экспертов — это очень затратно. Согласитесь, далеко не все жалобы конструктивны. Кто-то не доволен своей жизнью и считает своим долгом написать, что лавочки покрашены не той краской, а цветы как-то не так пахнут. На каждое сообщение тратится время и внимание специалиста, работающего в том числе за бюджетные средства. И иногда это бывает, как об стенку горох: человек все равно не доволен, а специалисту на другой стороне монитора остается вздохнуть и перейти к следующему комментатору. Бывают и специальные провокации, «заказы», когда анонимный аккаунт со странными картинкой и именем пишет негативные отзывы о работе власти под каждым постом или рассылает спам...Желаю терпения администраторам госпабликов.

Основных плюсов и минусов получилось поровну, но, безусловно, переход власти в соцсети — это однозначно позитивное событие. База для работы создана, паблики заведены, ответственные тоже есть. Сейчас можно прогнозировать повышение качества работы власти в соцсетях и обогащение сферы digital новыми кадрами. Разработчики уже зашивают в госпаблики новый функционал, который повысит удобство пользователя — ждем новых трансформаций госпабликов ВК. Думаю, мы весьма активно идем к открытости госучреждений и эффект «сакральности власти» уходит в прошлое.

Что думаете об этом?