12 созвонов и мы поняли как агентству развиваться дальше
Привет, мы агентство email и CRM-маркетинга ollo. Расскажем, как собрали 12 CRM-лидов крупных компаний и провели кастдев. Покажем результаты и попросим поделиться мнением после статьи.
Контекст
Мы поговорили с руководителями и лидами крупных компаний, которые работают в сфере маркетинга 6+ лет. Мы не будем называть фамилии и должности, но расскажем про их опыт работы с агентствами.
Рекомендуем читать компаниям, специалистам по маркетингу и агентствам
Содержание
Немного теории, и пойдем дальше
Кастдев (Customer Development) — выявление потребностей клиента на основе глубинного интервью.
Например, вы хотите ввести новую фичу или доработать продукт. Для этого нужно найти людей, которые могут быть потенциальными пользователями, созвониться с ними и задать вопросы. Ответы помогут понять, какая боль есть у клиента, как ее решить и что улучшить.
Дальше будут цели и этапы. Если хочется сразу к сути — тыкай сюда
Цели
👉🏻 Понять, как крупные компании выбирают агентство для задач по CRM-маркетингу. Например, OZON, Мегафон, VK, 12 STOREEZ, SimpleWine, Skillfactory и др. По каким критериям выбирают, какие существуют барьеры, что ценят в работе и чего не хватает.
👉🏻 Понять, как улучшить процессы внутри агентства, чтобы работать с крупными компаниями. А потом найти слабые стороны, правильно упаковать услуги и выйти на крупный рынок.
Теперь перейдем к этапам исследования, их было всего 3.
Этап 1. Поиск респондентов
Как искали: на фейсбуке, в профильных сообществах в телеграмме и через знакомых в нашей сфере.
Кого хотели найти: Нужны были ЛПРы и специалисты с большим опытом в сфере CRM и емейл-маркетинга. Хотели послушать тех, кто работал с агентствами или в агентствах. Нашли 12 респондентов.
Столкнулись с проблемой: нас мало кто знает из руководителей и лидов, поэтому нужно было сначала с ними познакомиться, а потом просить присоединиться к кастдеву.
Как решили: сначала познакомились, написали письмо про то, кто мы и чем занимаемся, а потом зашли с предложением созвониться для кастдева, рассказали про цели и задачи интервью.
Этап 2. Интервью
Это был 30-60 минутный созвон под запись, на котором мы задавали заранее составленные вопросы. Многие носили открытую форму, так мы не ограничивали собеседника в ответе и давали излить душу.
Этап 3. Анализ данных
На третьем этапе мы проанализировали данные.
Как это сделали: Пользовались гугл-таблицей. Слева были вопросы, а сверху — респонденты. Сначала переслушивали запись интервью и вносили ответы в таблицу. Когда расшифровали все интервью, создали вторую таблицу. В ней мы фиксировали наиболее частые ответы на вопросы. В результате у нас получился файл с ответами среднестатистического ЛПРа.
Результаты кастдева
Далее идут обобщенные ответы респондентов, которые мы разбили на три блока: потребность, поиск решения и опыт.
Блок 1. Потребность
Зачем компания нанимает агентство
Компании нанимают агентства, потому что делать задачки инхаус долго и затратно по ресурсам: нанять агентство дешевле, чем прокачивать специалистов в штате. А еще не хватает взгляда со стороны от людей, которые не работают в компании. Короче, нужны свежие идеи.
Какие задачи закрывает агентство, а какие оставляют инхаус
Среди респондентов были те, кто не хочет отдавать задачи агентству, предпочитая делать все инхаус. Но у большинства опрошенных картина выглядит так:
Доверяют агентству: аудиты, дизайн, верстка, спецпроекты, стратегия, настройки в платформе.
Оставляют инхаус: аналитика, деньги, редактура, тон оф войс.
Блок 2. Поиск решения
Как ищут и выбирают агентства
Ищут через знакомых и коллег по сфере, мониторят чаты и профильные сообщества, читают кейсы, в том числе на vc.ru :)
При выборе смотрят на:
- Прошлые достижения и количество топ-брендов в портфолио;
- Организацию рабочего процесса и компетенции выделенных под проект специалистов;
- Кейсы из схожих сфер;
- CDP-платформу/отправщик, с которым работает агентство.
Барьеры при выборе агентства
- Низкая вовлеченность в проект со стороны агентства;
- Агентство не понимает, как повлиять на выделенные бизнес-метрики;
- Беспокоит, что исполнители на стороне агентства будут уделять мало времени проекту из-за высокой загруженности;
- Реализация стандартных механик, без привязки к особенностям продукта и сферы.
Как компания выделяет бюджет на агентство
В одних компаниях бюджет на агентство фиксированный, а по цене договаривается ЛПР. В других — определяется вилка, потом составляется шортлист агентств, которые подходят. В этом случае компания смотрит на навыки, а не на цену.
К каким агентствам больше доверия
Предпочтение отдают агентствам которые занимаются только CRM-маркетингом и у которых есть успешный опыт работы в схожей сфере.
Блок 3. Опыт
Чего не хватает в работе с агентствами
Компания не понимает, какие зоны ответственности есть у агентства. Они кажутся слишком размытыми: непонятно, кто и за что отвечает. Не хватает вовлеченности и проявления инициативы.
Частые примеры положительного и отрицательного опыта сотрудничества
👍🏻 Помогли с версткой и текстами, довольны агентством как рабочими руками.
👎🏻 Выдали не то решение, которого ждали, потеряли время, давали общие решения.
Краткие итоги кастдева
У крупных компаний есть потребность в свежем взгляде со стороны – нужно чаще делать аудиты. В больших компаниях запрос на агентские услуги в сфере CRM-маркетинга не такой большой как мы предполагали изначально. Опыт работы в схожей сфере критически важен – нужно расширять сферы бизнеса с которыми мы работаем и пилить больше кейсов.
Мы упаковали все результаты в презентацию с наглядными графиками. Посмотреть и скачать можно здесь. А еще в нашем телегам-канале мы показываем внутрянку, кейсы и делимся советами.
Расскажите о вашем опыте в комментах
Компании, поделитесь своим опытом работы с агентствами, чего не хватало, что бесило, а что было круто?