Юзабилити-аудит мобильного приложения
Довольно часто к нам обращаются клиенты с просьбой разобраться в причинах низкой конверсии, невысокого рейтинга и высокого коэффициента оттока пользователей из мобильного приложения. Чтобы выяснить причину происходящего, мы в компании INOSTUDIO проводим UX-аудит пользовательского интерфейса.
Когда нужен UX-аудит
Любой проект – результат упорной работы команды его реализации. Бывает так, что этот труд не всегда приводит к желаемым результатам. А чем крупнее проект, тем проще что-то упустить в процессе работы над ним.
Представьте ситуацию, вы разработали первоклассную программу лояльности для клиентов компании. Отдали за это не одну сотню долларов. Затем заказали разработку мобильного приложения, интегрировали в него программу лояльности и выпустили на рынок. А через время обнаружили, что процент удалений приложения превышает процент скачиваний, коэффициент оттока клиентов только растет, а конверсия с каждым днем все ниже и ниже. Проект не решает поставленных перед ним задач. А значит, проделанная работа теряет свою ценность. И теперь, чтобы устранить последствия, необходимо разобраться в причинах произошедшего. Для этого и нужен UX-аудит.
Какие задачи решает UX-аудит
Анализ юзабилити (UX-аудит) призван выявить «узкие места» интерфейса и подсказать, какие меры следует предпринять, чтобы с ним было просто взаимодействовать. Все информационные блоки и элементы интерфейса имеют свое место и назначение. Если коротко, то каждый элемент должен быть расположен там, где его можно найти в случае необходимости. Ведь если форма заявки или контактные данные «спрятаны», то есть риск, что пользователь их просто не найдет. Соответственно, не совершит целевое действие и попросту уйдёт к конкурентам.
Основной целью юзабилити-анализа является выявление причин снижения бизнес-показателей сервиса. А также:
- Повышение конверсии.
- Добавление конкурентного преимущества.
- Повышение лояльности пользователей.
С чего начинается UX-аудит
Как правило, UX-аудит начинается со сбора данных о пользователях. Сделать это можно несколькими способами:
- Проанализировать поведенческие метрики текущих пользователей в системе аналитики, с которой интегрирован сервис.
- Провести анализ фокус-группы. Данный способ требует больше времени и усилий, но работает даже там, где не подключена аналитика.
1 Способ. Сбор данных: анализ метрик
Если ваш сервис интегрирован хотя бы с одной, а лучше с несколькими системами аналитики, то первое с чего стоит начать – анализ поведенческих метрик текущих пользователей. В результате вы узнаете, как перемещаются пользователи внутри системы, с какими элементами интерфейса взаимодействуют чаще всего, на каком этапе уходят и почему. Все это можно узнать, проанализировав метрики взаимодействия, вовлеченности, производительности и конверсии.
Метрики взаимодействия и вовлеченности
- daily active users (dau) – показывает, насколько популярно приложение среди вашей целевой аудитории и как много времени пользователи проводят в нем.
- monthly active users (mau) – показывает, какой процент пользователей взаимодействовал с приложением за последние 30 дней.
- stickiness – коэффициент лояльности пользователей. Метрика показывает, как часто пользователи возвращаются в приложение и какую ценность оно несет для них.
- average session length – количество времени, которое тратит пользователь на ваше мобильное приложение.
- churn rate – показывает коэффициент оттока пользователей из мобильного приложения.
- exit rate – предоставляет информацию об экранах, с которыми пользователь взаимодействует реже всего, а также с какого именно экрана он ушел из системы. Эта метрика одна из основных при юзабилити-тестировании, так как дает представление о наименее конвертируемых экранах, которые нужно отладить.
- retention rate – показывает, сколько пользователей вернулось в мобильное приложение за выбранный период времени.
Метрики производительности
- load time – показывает время загрузки мобильного приложения.
- crashes – показывает количество сбоев в системе.
- latency – показывает время, которое тратит система на выдачу ответа на запрос пользователя.
Метрики конверсии
- goal completion – метрика показывает количество пользователей, которые достигли конечной цели: оформили заказ, подписку, оставили заявку на проект и т.д.
- time to goal completion – показывает время, за которое пользователь достиг цели. А также «отвлекающие маневры», из-за которых он этого не сделал.
Этих метрик достаточно, чтобы разобраться с причинами низкой конверсии, оттока пользователей из системы и разработать план оптимизации текущих проблем.
2 Способ. Сбор данных: опрос фокус-группы
Если же ваш продукт не интегрирован ни с одной из известных систем аналитик или же данные аналитики не дали релевантных сведений о пути пользователя, то рекомендуем прибегнуть ко второму методу сбора данных – опросу фокус-группы.
Для этого необходимо разработать сценарии использования мобильного приложения, которые будут описывать пользовательский путь: из точки А в точку Б. Их основная цель – понять, каким образом пользователи взаимодействуют с интерфейсом, как достигают целей, по какой причине завершают путешествие, и что их к этому подталкивает.
Далее отбираем респондентов – людей, которые соответствуют составленному ранее портрету пользователя, и предлагаем им пройти опрос в выбранном формате:
- наблюдения;
- мысли вслух (think aloud);
- ретроспективы;
- вмешательства модератора.
Собранные таким образом наблюдения помогут не только выявить проблемные места в интерфейсе, но и понять мотивацию пользователя. Что, в свою очередь, поможет найти более актуальное решение проблемы.
Обработка результатов аудита
После того как все сведения собраны, их необходимо оформить в единый документ – техническое задание, которое ляжет в основу работ по устранению недочетов в пользовательском интерфейсе.
Как правило, для удобства использования, список выявленных сложностей декомпозируется по направлениям:
- программная часть;
- дизайн;
- графика;
- контент.
При правильной реализации процесса полученная информация поможет сформировать четкий путь для улучшения функциональности системы и повышения конверсии.
Конечно, UX-аудит можно провести собственными силами. Но при неверном подходе результат может не оправдать ваши ожидания. Чтобы получить пользу от процесса, рекомендуем обратиться к профессионалам компании INOSTUDIO, которые за годы работы накопили опыт в сфере анализа юзабилити. И точно знают, к каким форматам тестирования прибегнуть и какой из них даст наилучший эффект.
Авторы: Сергей Дарбаидзе, ведущий дизайнер, Алевтина Воропай, специалист по маркетингу компании INOSTUDIO.