Как бренду общаться с клиентами в социальных сетях

Общаться, болтать, чатиться, комментить, трещать, сплетничать, судачить и трепаться можно не только с людьми, но и с брендами. И плох тот бизнес, который не мечтает стать своему клиенту близким другом. А воплотить эту мечту в реальность помогают соцсети!

Давайте переместимся в эпоху палеолита, когда соцсети еще только зарождались.

Вначале было слово… И приходило это слово со звуком «о-оу». Лайк, если это сейчас прозвучало у тебя в голове.

Именно такое оповещение мы получали от аськи и, возможно, благодаря ей у нас сейчас есть чат-боты, лайки, хештеги и прочие прелести цивизизации.

Так вот, слова и потребность ими обмениваться породили появление социальных сетей. И до сих это базовая и одна из самых востребованных их функций.

Как бренду, пришедшему на эту территорию, правильно обращаться со словом?

1. Слово можно нести в массы.

Публикация постов – это уже коммуникация. И только вы решаете, какое слово донести до аудитории: интересное вам или клиентам, полезное или смешное, новость или историю. Единственный минус – пока у вас нет комментариев, это монолог.

2. Словом можно лечить или калечить.

Каждый раз, когда бренд отвечает на комментарий, он либо помогает человеку, либо нет. Если бренд отвечает на вопрос, с понимаем относится к клиенту и поддерживает его, он выстраивает отношения с ним и формирует доверие. Если же бренд отвечает механически и даже не пытается решить его проблему, он отталкивает человека и отбивает желание иметь с ним дело.

3. Слово помогает работать с негативом.

Комментарии в социальных сетях – то место, где можно получить прямую обратную связь о работе бренда. И если относиться к ней внимательно и учитывать, то можно выявить проблему в самом начале и избежать серьезных скандалов.

Как и люди, бренды делятся на экстравертов, амбивертов и интровертов.

• Экстраверт

Лучший друг – бро, который всегда рядом.

Это максимально открытый и общительный бренд. У него есть своя техподдержка в соцсетях, отвечает молниеносно и максимально подробно. Чувствуется искреннее желание помочь.

Плюсы:

Доверие клиентов растет.

Появляются адвокаты бренда.

Негатив устраняется на корню.

Вокруг бренда образуется настоящее дружеское сообщество.

Минусы:

Затраты на обучение и содержание штата сотрудников, готовых молниеносно и качественно общаться в соцсетях.

Подходит для брендово-тематических сообществ, которые хотят:

· создать дружественную атмосферу,

· стать частью жизни клиента,

· реабилитировать или создать хорошую репутацию.

Не подходит для сообществ-визиток сложного b2b сегмента, где цикл заключения сделки длится от нескольких месяцев.

• Амбиверт

Надежный товарищ или старый знакомый, с которым у вас есть общие интересы, но общаетесь вы далеко не каждый день, хотя стараетесь поддерживать связь.

Это бренд регулярно мониторит комментарии и несколько раз в день. Он старается помочь по возможности, но может и в офис отправить или на горячую линию.

Плюсы:

Клиенты получают свою долю внимания, не в обиде. Доверие поддерживается и постепенно растет.

Негатив можно отследить вовремя.

Минусы:

Если со времени вопроса клиента прошло несколько часов, ко времени ответа он может остыть.

Подходит для:

· молодых брендовых сообществ, у которых пока нет так много активностей;

· имиджевых и брендово-тематических сообществ, которые хотят общаться с клиентами, но не готовы содержать штат.

Не подходит для брендов, которые хотят:

· создать дружественную атмосферу,

· стать частью жизни клиента,

· реабилитировать или создать хорошую репутацию.

• Интроверт

Лицо знакомое, наверно, в садике вместе были. Изредка обмениваетесь репликами «как дела – нормально, а у тебя» и поздравлениями «с др» и «с нг».

Лого такого бренда редко встретишь в комментариях, в лучшем случае отправит на горячую линию или отправит смайлик через неделю после комментария. Негатив просто игнорируется или удаляется.

Плюсы:

Никаких затрат на коммуникации.

Минусы:

Сообщество не назовешь живым.

Подходит для сообществ-визиток или брендов-монополистов.

Не подходит для всех остальных.

К какому бы виду не относился бренд, отреагировать в соцсетях он может тремя способами:

• Лайк

Самая ленивая форма коммуникаций.

Подходит для положительных комментариев и под игровыми механиками.

Лайки от имени сообщества доступны только в Instagram.

• Закрывающий комментарий

Более личная форма коммуникаций, помогает оказать внимание, но не создает глубокой связи между брендом и клиентом.

Можно использовать в положительных и нейтральных комментариях.

• Открывающий комментарий

Максимально вовлекающая коммуникация, позволяющая зацепить человека. Подходит для любых комментариев и обязательно нужно использовать для негатива.

Помните: чтобы влюбить в себя потенциального клиента, нужно думать, как клиент, чувствовать, как клиент, стать им.

Не бойтесь перейти на неформальное общение, старайтесь быть полезными и показывайте искреннюю заинтересованность. И вы найдете ключик к сердцу каждого!

Ну и потренируйтесь на комментариях к этой статье: от каждого по открытому вопросу :)