Кейс: Omni-channel для таксистов
Немного статистики. На данный момент, на регистрацию одного водителя такси уходит до 40 минут. Приходится пользоваться различными мессенджерами и электронной почтой, что значительно затягивает процесс.
Этапы регистрации сейчас:
Звонок водителю;
Согласование времени для регистрации*;
Отправка сообщения, обучающего пользоваться приложением.
*На этом этапе менеджер связывается с клиентом через WhatsApp или Viber, повторно запрашивает личную информацию, фото документов и затем сверяет данные.
Мы собирались решить 2 главные задачи:
· Как автоматизировать сбор данных?
· Как автоматизировать однотипные задачи?
Что мы для этого сделали?
1. Создали бота, который работает во всех известных мессенджерах:
- WhatsApp
- Viber
- Telegramm
- Instagram
2. Настроили логику:
- Уже при первом контакте с водителем мы располагаем необходимыми личными данными: номером телефона и ФИО. Так появилась возможность сразу отправить на этот номер в WhatsApp приветственное сообщение;
- Если водитель не пользуется WhatsApp, то после установки статуса заявки «Не отправлено сообщение», менеджер связывается с ним и меняет номер на тот, к которому привязан WhatsApp . Также менеджер может отправить в СМС ссылку на любой другой мессенджер;
- После получения СМС, при первом сообщении, необходимо авторизоваться через проверочный код. После этого, бот добавляет к контакту водителя еще и мессенджер, чтобы все данные и история коммуникаций находилась в одном месте. Вводя проверочный код, водитель подписывает оферту;
- По завершении процедуры регистрации, мы получаем все необходимые данные, в том числе фото документов. Затем менеджер проверяет данные;
- При возникновении вопросов, менеджер может открыть диалог с водителем и уточнить информацию, добавив данные в его карточку;
- Последний этап - отправка водителю сообщения в его мессенджер о том, как начать работать и получать деньги;
- Теперь у водителя есть полноценный кабинет в его мессенджере.
В итоге, мы получили удобный и интуитивно понятный интерфейс!
Теперь мы можем:
- Сократить время регистрации водителя до 5 минут;
- Пользоваться возможностью коммуникации с водителями из одного окна с запоминанием каждого разговора, в мессенджере, по телефону, в СМС и почте;
- Забыть о дополнительных инструментах. Менеджеру нужно только открытое приложение для коммуникации с клиентом на десктопе;
- Позволить руководителю видеть «слабые места» на любом этапе и принимать меры;
- Обрабатывать большее количество заявок за меньшее время, не расширяя штат менеджеров.
4 комментария