Как внедрение CRM-системы увеличило наши продажи. Кейс и отзывы сотрудников Zetta
С вами команда компании "Фабрики кухни Zetta". Хотим поделиться с вами нашим опытом в создании идеальной CRM-системы для производства мебели и на примере отзывов сотрудников Zetta оценить ее эффективность.
Сама по себе система CRM (Customer Relationship Management) представляет собой систему управления взаимоотношениями с клиентами.
Эти системы широко применяются в продажах и подходят практически для любого бизнеса, где имеется понятие "клиент".
Существует множество видов CRM, различных между собой, поэтому важно выбрать такую систему, которая облегчит работу бизнеса, а не усложнит её.
Что было до внедрения CRM в “Кухни Zetta”
Мы внедрили CRM в 2012 году. Мы долго искали подходящую CRM-систему, проводили тщательный анализ. 12 лет назад на рынке CRM-систем выбор был крайне ограниченным.
До этого предприятие использовало устаревшие методы – различные гугл-таблицы, Excel, и даже бумажные документы.
Это приводило к значительным неудобствам: постоянная необходимость вручную обрабатывать информацию, слетающие детали, и, как следствие – утеря заказов и жалобы клиентов.
Не в восторге были и сотрудники компании: из-за плохо настроенных бизнес-процедур мы получали негативные отзывы сотрудников Zetta.
Нам требовалась система, способная охватить все бизнес-процессы – от взаимодействия с клиентами до графиков доставки и монтажа, автоматического расчета заработной платы сотрудников с учетом системы поощрений, а также многих других функций.
Большинство CRM-систем либо не имели нужных возможностей, либо предлагали их лишь частично, требуя дополнительной настройки.
Требования к CRM-системе для фабрики кухонь Zetta
Удобство изменений
Из-за удобства использования и возможности внесения изменений наш выбор пал на систему "1С.Управление торговлей", так как она широко распространена, и найти программистов для нее не составляет труда.
Внедрение заняло около года, но на протяжении всего периода использования CRM мы постоянно вносили и вносим улучшения.
Примерно 1-2 раза в месяц мы внедряем пакеты обновлений и линейные корректировки. Они могут быть как косметическими (например, добавление новых полей для улучшения удобства работы сотрудников), так и изменяемыми в сути бизнес-процессов, включая задачи, инструкции к задачам и функционал сотрудников.
В результате CRM-система, внедренная в 2012 году, остается актуальной — мы непрерывно модернизируем и совершенствуем ее, внедряя новые алгоритмы для максимального удобства работы.
Важно, что любые отзывы сотрудников Zetta о работе системы всегда учитываются, и в случае необходимости мы принимаем меры по доработке.
Хотя интерфейс может оставлять желать лучшего визуально, по функциональности система значительно превосходит все CRM других компаний в области кухонного производства.
Понятное отображение результатов
Ясное отображение результатов работы также важная особенность системы. Работа каждого сотрудника – от отдела продаж, сервиса, закупок, производства до колл-центра – основана на четких и понятных целях, и у каждой задачи есть конкретные результаты.
Например, если я совершил звонок клиенту, у меня есть набор из 5-7 возможных результатов этого звонка.
В зависимости от выбранного мной результата, система автоматически создает следующие задачи не только для меня, но и для руководства и других контрольных подразделений компании.
У нас работает целый отдел контроля выполнения стандартов, который на уровне компании-франчайзера осуществляет наблюдение за каждым салоном и проверяет стандарты обслуживания клиентов — от принятия звонков до отправки коммерческих предложений.
Этот отдел предоставляет независимую обратную связь и оценку по каждому сотруднику, каждому клиенту и директору салона.
Даже в салоне мы контролируем работу всех его сотрудников и клиентов, предоставляя детальные отзывы о том, где есть проблемы и что нужно улучшить у персонала.
Например, если у определенного сотрудника возникают сложности в общении с клиентом, особенно в преодолении возражений, мы можем это выявить, прослушивая записи разговоров, которые фиксируются CRM-системой.
Кто-то может допускать ошибки в коммерческих предложениях, кто-то может не учитывать потребности клиентов при их формулировании.
Все это контролируется с помощью CRM-системы, которая автоматически устанавливает задачи для контроля в тех случаях, когда это необходимо.
Мы не проводим постоянный контроль всех и вся, а сосредотачиваемся на ситуациях, где имеется риск потери клиента.
Скриншот админской части CRM с настойками условий бизнес-процесса и результатов задачи
Кроме того, операции отдела контроля стандартов тесно интегрированы с CRM-системой: все шаги персонала в этом отделе подвергаются мониторингу и регулированию через задачи в CRM.
Это не бесконтрольный надзор, а систематический и организованный процесс, который автоматически регистрируется и анализируется системой управления взаимоотношениями с клиентами.
Мы бы с удовольствием продемонстрировали скриншоты данного процесса, но сделать это нельзя, поскольку на них могли бы быть отображены реальные данные компании, являющиеся коммерческой тайной.
Возможности CRM-системы “Фабрики кухни Zetta”
Наша CRM основана на программном обеспечении "1С:Управление торговлей", которое размещено на серверном оборудовании в центре обработки данных. Все сотрудники подключаются к серверам системы. Функционал CRM отражает все операционные процессы:
1. Карточки, которые содержат основные данные о каждом клиенте (включая запросы и потребности клиента, ответственных сотрудников - менеджеров, дизайнера, контролирующего директора и т. д.);
2. Интегрированная телефония от МТС — корпоративная мобильная связь, автоматическая выгрузка всех записей в CRM-систему для удобного поиска разговоров с клиентами.
3. Учет распределения суммы заказа между сотрудниками, работавшими над ним — определение доли в плане продаж салона и личных продаж сотрудника;
4. Система электронной очереди сотрудников, где содержится информация о производительности каждого — конверсионные показатели, нагрузка по клиентам за последние два месяца.
На основе этих данных CRM-система предоставляет рекомендации по развитию каждого сотрудника и формирует конкретный порядок обслуживания: Иванов, Петров, Сидоров и т. д.
Это позволяет решить проблему споров между сотрудниками, кто должен обслужить входящего клиента, а также помочь нам собрать отзывы сотрудников Zetta для оптимизации процессов.
Электронная очередь сотрудников
4. Отслеживание всех визитов к клиенту, выездов для замера помещения или приемки кухни;
5. Учет всех графиков обслуживания — доставок, установок, устранения рекламаций и производственных процессов;
6. Отслеживание графиков оплат, контроля дебиторской задолженности, расчета заработной платы и рабочего времени салонов;
7. Хранение архивных данных о всех коммерческих предложениях, предоставленных клиентам;
8. Автоматизированное взаимодействие с техническим отделом;
9. Анализ маржинальности — прибыль с каждой проданной кухни и оборудования.
Достоинства CRM “Фабрики кухни Zetta”
У большинства компаний, занимающихся изготовлением и продажей кухонной мебели на заказ, CRM-системы не предполагают четкого и структурированного процесса.
Скорее, они похожи на расширенные электронные ежедневники, где пользователь самостоятельно контролирует всю информацию и назначает себе задачи.
Наша CRM система отличается от традиционных аналогов тем, что построена на модулях искусственного интеллекта, способных к самообучению.
Она предлагает рекомендации и помощь в совершении продаж, устанавливая конкретные задачи на разных этапах процесса. Это ключевое отличие, которое способствует поддержанию высокого качества мебели и уровня сервиса.
Улучшения в работе после внедрения CRM: отзывы сотрудников Zetta
Помощь в работе сотрудников
Для сотрудников использование CRM-системы значительно облегчает работу. Алгоритмы спроектированы таким образом, что с помощью модулей искусственного интеллекта система предлагает оптимальные решения по каждому клиенту.
Она направляет сотрудников, помогая им провести клиента к сделке наиболее простым и эффективным способом.
Менеджер может быть уверен, что ни один клиент не будет забыт, ни один звонок не останется без ответа, ни одна задача не будет просрочена.
CRM-система ведет учет его продаж, освобождая время для концентрации на решении рабочих задач. По отзывам сотрудников Zetta, CRM-система = электронный помощник, секретарь и наставник в одном лице.
Заметное повышение качества сервиса
CRM связывает каждого клиента с конкретным сотрудником.
Благодаря этому, компания имеет возможность немедленно получать информацию о статусе клиентов, анализировать продажи и оценивать эффективность менеджеров, выявляя зоны роста для каждого.
Полная автоматизация продаж и учета
Система автоматизированного учета продаж, дебиторской задолженности и т.д. полностью автоматизирована.
Даже расчет заработной платы выполняется CRM-системой — бухгалтерии остается лишь ввести готовое значение, указывая сумму, которую необходимо выплатить сотруднику.
Вывод
CRM-система для продавца мебели — инструмент, который придает компании значительное конкурентное преимущество на рынке.
Внедрение CRM в компании Zetta привело к ощутимому результату — упрощению бизнес-процессов компании и росту качества обслуживания.
Следствием этого стало увеличение конверсии и объемов продаж более чем в два раза.
Такой результат стал возможным благодаря правильной настройке системы, которая превратила ее в мощный инструмент управления продажами и персоналом, а также своевременным отзывам сотрудников Zetta об удобстве использования.
Наш сайт: ZETTA.RUㅤㅤMail: info@zetta.ruㅤㅤТел: + 7 (495) 101-19-19