Как потерять клиента на форме обратной связи
Примеры роковых UX-ошибок в форме обратной связи, которые снижают конверсию. Описание чего ожидают клиенты от формы обратной связи и рекомендации по правильному проектированию этой формы.
Мы в компании “Ю-эксперт” занимаемся пользовательскими исследованиями (UX-исследования) и проектированием пользовательских интерфейсов.
Мы часто проводим юзабилити-аудит и юзабилити-тестирование сайтов и мобильных приложений и заметили одну особенность – владельцы сайтов часто думают, что если у них есть форма обратной связи, то этого достаточно чтобы собирать лиды.
Однако, даже при наличии формы обратной связи, конверсия бывает довольно низкая, и часто, по причине неправильного проектирования этой самой формы.
Рассмотрим на примерах типичные ошибки формы обратной связи и рекомендации по их исправлению.
Типичные ошибки формы обратной связи на сайте
❌ Негативный пример 1
Вот так выглядит типичная форма обратной связи (Рисунок 1 ниже).
Казалось бы, в чём тут проблема?
Ну, кроме того, что используется стоковое фото (Рисунок 1.1), которое снижает уровень доверия к сайту и компании, номер телефона (Рисунок 1.2) только с кодом Белоруссии (хотя банк заявляет, что работает и с российскими клиентами) и нет согласия на обработку и хранение персональных данных (Рисунок 1.3), основная проблема возникает далее, когда пользователь заполняет данные и отправляет их.
Описание проблемы
В окне обратной связи написано, что менеджер свяжется с вами в ближайшее время.
Как вы думаете, в течении какого времени с вами свяжется менеджер?
Будете ли вы ждать неопределенное время или пойдете на другой сайт, где с вами свяжутся в течении какого-то более определенного интервала времени? А если с данного сайта не позвонили в течении часа или даже дня?
Большинство потенциальных клиентов уйдут и получат услугу в другом месте. А ещё, они потом будут возмущаться звонкам из этого банка и блокировать их, потому что уже не ожидают никакой услуги.
Обоснование проблемы
На данном примере мы видим нарушение сразу двух особенностей восприятия пользователей:
Во-первых, мы не любим догадываться и делать логические умозаключения. А нас заставляют разгадать шараду “когда же с нами свяжутся”?
Во-вторых, нарушается наш “цикл мышления: цель → действие → оценка результата”. Пользователь на каждом шаге строит в голове свой план достижения целей, затем совершает определенные действия и потом оценивает насколько он приблизился к их достижению. Именно в этом состоит цикл мышления. В данном случае, пользователь не может оценить результат, так как не знает когда с ним свяжутся и он оказывается в ситуации неопределенности.
А также тут нарушаются два золотых правила проектирования сайтов:
Во-первых, нарушается золотое правило №9 – задачи пользователя, а именно его дополнительный принцип “не заставляйте пользователей догадываться о том, как сайт себя поведет”.
Во-вторых, нарушается золотое правило №11 – обратная связь. Важно создавать и поддерживать у пользователя ощущение контроля за ситуацией. В нашем примере пользователь не знает когда поступит звонок от менеджера и не может контролировать эту ситуацию.
❌ Негативный пример 2
Приведем ещё один пример формы обратной связи с ошибками.
Тут во-первых, слишком много данных запрашивается у пользователя: электронная почта (Рисунок 2.1), номер телефона (Рисунок 2.2).
Это нарушение золотого правила №7 – минимализм и обоснованность, которое в разделе для форм гласит "Запрашивайте только самую необходимую информацию".
А во-вторых, непонятно какие поля обязательны для заполнения.
Это снова нарушение особенности восприятия "мы не любим догадываться и делать логические умозаключения".
И нарушение золотого правила №3 – понятность, которое в разделе для форм гласит "Должна быть представлена вся необходимая информация по формату и объему вводимых данных".
Из плюсов – есть подтверждение обработки персональных данных и ссылка на политику конфиденциальности (Рисунок 2.3).
Далее, когда пользователь заполняет форму и нажимает на кнопку "Отправить", он видит то же окно с маленькой подписью внизу "Your submission was successful." (Рисунок 3.1).
Как мы видим, после отправки сообщения, нам что-то говорят на английском языке. Конечно тут не понятно не только, когда с нами свяжутся, но и свяжутся ли вообще.
Это снова нарушение особенности восприятия "мы не любим догадываться и делать логические умозаключения".
И нарушение золотого правила №3 – понятность, которое в разделе для текста гласит "Содержание текстов, заголовков, названия команд должны быть понятны пользователю".
✅ Позитивный пример
А вот и положительный пример.
Как мы видим тут запрашивают минимум информации (Рисунок 4.1) и есть ссылка на политику конфиденциальности (Рисунок 4.2).
Далее, когда пользователь заполняет форму и нажимает на кнопку "Отправить", он видит следующее окно, в котором говорится "Мы перезвоним в течении 5 минут и поможем вам с решением вашего вопроса".
В данном примере пользователю сообщают, что свяжутся в течении 5 минут и это очень обнадеживает, если это действительно правда.
Подводим итоги
Пользователи, которые готовы оставить свои данные в форме обратной связи:
- Ожидают, что им сообщат, когда с ними свяжутся и по какому каналу.
- Не хотят оставлять слишком много данных о себе.
- Хотят быть уверены, что их данные будут в сохранности.
Именно поэтому, мы рекомендуем в форме обратной связи:
- Запрашивать только самые необходимые данные: имя, телефон или Email.
- Указывать какие поля обязательные.
- Сообщать в течении какого времени вы свяжитесь с пользователем и по какому каналу.
- Давать возможность подтвердить согласие на обработку и хранение персональных данных.
- Давать возможность ознакомиться с политикой конфиденциальности.
Завершение
Если вы хотите проверить насколько ваш сайт прост, понятен и удобен для ваших клиентов, оставьте заявку на бесплатный юзабилити-аудит: https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSdI7pIc1ikPEXmmfb3u0GIwYvbPbbP_JgrdUnCBYRIgwxY2mw/viewform
Полезные материалы
- Услуга юзабилити-аудита - это экспертный анализ существующего интерфейса или прототипа сайта и приложения, который выявляет основные проблемы, возникающие у пользователя при взаимодействии с вашим продуктом.
- Мастер-класс по юзабилити-аудиту с детальным разбором примеров из статьи - аудит сайта банка, строительной компании, IT-агенства и студии детейлинга.
- Примеры наших юзабилити-аудитов - аудиты сайтов из разных сфер бизнеса.
- Статья “Юзабилити-аудит сайта: полный гид + примеры” – детальное описание того, как мы проводим юзабилити-аудит.
- Курс по юзабилити-аудиту серии PRO – обучаем проводить юзабилити-аудит на самом высоком уровне и уверенно и аргументированно представлять его результаты Заказчику.
- Тест по юзабилити-аудиту – можно проверить свои знания аудита и получить Сертификат, получить преимущество при устройстве на стажировку.
- Книги PRO UX с Артемом Кузнецовым – разбор самых полезных книг по теме UX / UI, которые должен прочитать каждый, кто хочет стать востребованным UX-специалистом.
- Эксперты PRO UX с Артемом Кузнецовым – беседы с профессионалами в сфере UX и проектирования интерфейсов о приходе в профессию, опыте работы, про процесс проектирования цифровых продуктов, про роли и обязанности UX / UI и прочих специалистов, про инструменты и методы работы, про стажеров и джунов, про путь джидая в профессии, про рынок UX / UI и про жизнь вообще.
- UX-школа Артема Кузнецова – обучаем за 3 месяца всем основным методам UX-исследований, теория и практика, международный сертификат.
- UX-стажировка в компании Ю-эксперт – бесплатная практика в реальных проектах под руководством опытных специалистов.
А также мы публикуем бесплатные материалы по теме обучения UX и юзабилити от экспертов международного уровня, материалы тренингов, вебинаров и выступлений на конференциях и в СМИ, предложения о сотрудничестве на нашем телеграм канале “UX-школа от Ю-эксперт”: https://t.me/ux_school. Присоединяйся!