Автоматизируй сервисный бизнес сейчас, в следующий кризис будет поздно. Рецепты от АСУМО

Добрый день, с вами Егор Уваров. Я и моя команда по-прежнему автоматизируем сервисный бизнес. В свете наступившего замедления экономики хочу поделиться с вами некоторыми наблюдениями по итогам прошедшего года.

Погружаясь в вопросы автоматизации ЖКХ - мы столкнулись с таким большим количеством случаев излишней работы и неэффективного использования оборудования, что просто удивительно - как кризис не накрыл планету раньше? Работающие вхолостую системы отопления и электроснабжения, назначение на одного человека больше, чем он может сделать физически, отсутствие обратной связи от исполнителей и рутинная работа в мессенджерах, рабочий день до 23 часов, неэффективный расход и учёт оборудования, неинформативная постановка задач - все это может разорить даже самых работоспособных и упертых.

Хорошая новость во всем этом одна - неэффективные сервисные организации уйдут с рынка. А займут рынок те, которые работают головой - а не 24 часа в сутки.

История 1

Более 400 школьных зданий в городе Москве имеют воздушное отопление по типовому проекту. Сама установка воздушного отопления находится в подвале главного знания, и по системе воздуховодов отапливает все помещения обоих корпусов. В подвале под переходом из корпуса в корпус проложены широкие вентиляционные короба, и за годы эксплуатации эти короба, как правило, сильно изнашиваются (их задевают оборудованием, хранимым в подвале, иногда просто демонтируют, чтобы увеличить складские площади).

В итоге неожиданно наступает зима, и второй корпус обогревается следующим образом - подвал нагревается до немыслимой температуры, и что останется - поднимается в воздушную шахту второго корпуса, кое как обогревая помещения, столовой, мастерские, спортивный и актовый залы. Разумеется, более 50% тепла выходит через фановые отверстия цоколя, устраивая дымную дискотеку во дворе. Общественность порицала Павла Дурова, который выбрасывал пятитысячные купюры из окна офиса, здесь же из подвала вылетали сотни тысяч рублей, - никакому Дурову не угнаться.

Если бы сервисная организация была автоматизирована - она видела бы, что есть незакрытая заявка по монтажу или ремонту короба в подвале. Или по чек листу подготовки к зиме - систему воздуховодов вентиляции необходимо проверить на целостность. Кроме того, в процессе эксплуатации сервисная организация установила бы повышенный расход теплоносителя и забила тревогу.

История 2

В сервисной организации нет системы распределения заявок на инженеров. В результате большинство заявок сваливается на небольшое количество сотрудников, которые физически не могут полноценно проверять оборудование и выполнять заявки. Как пример - некачественно проведенная проверка приемо-передающей радиоканальной станции привела к претензиям и штрафным санкциям от заказчика. Инженер формально подошел к проверке, и не заметил выпавший шлейф, а цена этой невнимательности - 10% от цены договора.

Если работа исполнителя была бы автоматизирована - то в его системе был лог событий от приемо-передающей радиоканальной станции - и в логе сразу была бы видна неисправность "потеря связи". После чего, инженер оперативно устранил бы эту неисправность, и никаких санкций бы не последовало.

История 3

Начальник отдела обслуживания инженерной компании, для лучшего исполнения своих обязанностей, пользуется мессенджером. В нем он контролирует исполнение аварийных заявок. В прошлой статье я писал об этом , не упомянув о побочных эффектах такой работы:

Первое - когда заявка теряется из виду в ленте мессенджера - заказчик звонит и начинает орать в буквальном смысле - где ответ на заявку, почему инженера нет на объекте. Второй побочный эффект - задержка на работе начальника отдела, до 21 - 23 часов, чтобы разгрести и систематизировать события для отчёта и понимания общей картины происходящего. Сделать отчет и аналитику, скопировав и вставив все заявки из мессенджера, занимает время, которое он мог бы провести отдыхая дома с семьёй.

В итоге страдает бизнес, здоровье этого человека, отношения, или он может просто уволится, а если появятся дети - он не сможет сидеть на работе до одиннадцати вечера. Его опыт и рвение канут в лету, а бизнес компании моментально станет менее эффективным. Его опыт очень сложно будет перенять - работа в мессенджере может не подходить людям, менее внимательным и усидчивым.

Работу этого начальника мы автоматизировали - заявки автоматически приходят в мобильном приложении, с удобным назначением сразу на инженеров. Инженеры видят заявки и разбирают их самостоятельно. При неназначенной более чем 30 минут заявке - начальнику приходит оповещение, и он назначает заявку вручную. Нужная аналитика в конце дня (смены) доступна автоматически и ему и его руководству.

Пример 4

В диспетчерскую звонит клиент с удаленного объекта и оставляет заявку на замену вышедшего из строя контроллера. Фирма заказывает, оплачивает и несколько дней ждёт контроллер, потом бригада выдвигается на объект, а на объекте выясняется, что проблема не в контроллере, а в рядом стоящем блоке питания. Или еще в чем то, что не имеет отношения к сервисному контракту. Результат – убытки организации.

Этой ситуации можно было бы избежать, если бы заказчик подал заявку через мобильное приложение, приложив фото- или видео-фиксацию проблемы. Инженерная служба сразу бы правильно оценила неисправность и предприняла бы правильные действия.

Итак.

После проведенной автоматизации - организации наращивают количество обслуживаемых объектов, экономят фонд оплаты труда, перестают зависеть от личной продуктивности инженеров. Бизнес становится предсказуемым, а собственник выходит из операционки, и в следующий кризис занимается тем чем и должен - лежит в тени пальм и рисует на песке планы поглощения менее дальновидных коллег.

Мы в АСУМО тоже хотим подойти к следующему кризису во всеоружии, поэтому я приглашаю всех неравнодушных к эффективной работе людей в партнеры, заказчики, или просто поговорить в комментариях.

Если рутина однообразных действий вам не нравится также как и нам, если вы знаете как лучше организовать неэффективный процесс - пишите в группу Телеграм , в личные сообщения, или на почту mail@bubuzon.ru . Вполне возможно, что мы увеличим вашу зарплату, прибыль, или дадим старт вашему новому бизнесу.

С уважением, Егор Уваров (Facebook) , управляющий партнер https://asumo.ru/