Общаемся в ICQ и ведем сделки в NetCat: звучит страшно, работает идеально

Как управлять продажами по России и Казахстану в едином рабочем пространстве? Что поможет реализовать проект с долгим производственным циклом? Какие показатели контролировать? Расскажу, как мы создаем эффективную IT-инфраструктуру под бизнес-процессы компании. И почему не покупаем готовые решения «из коробки».

Привет! Я ― Фарид Гарипов, директор производственно-строительной компании «Торуда» с 14-летней историей. Сначала мы занимались онлайн-торговлей. На пике у нас было 80 специализированных интернет-магазинов ― от техники для внедорожных гонок до интерьерного освещения. С 2019 года специализируемся на комплексном благоустройстве территорий: строим детские и спортивные площадки, обустраиваем зоны отдыха, создаем места притяжения.

За это время бизнес-процессы не раз менялись. Мы увеличивали штат вдвое, выстраивали работу с удаленными сотрудниками, адаптировали продажи под длинный цикл сделки ― от заявки до строительства и монтажа. Изменения в процессах требовали нового IT-ландшафта.

Расскажем, как мы с помощью простых инструментов построили кастомную цифровую инфраструктуру, которая оптимально подходит для решения бизнес-задач компании. При этом мы не переплачиваем за избыточный функционал и имеем задел для развития.

Наш принцип ― не приобретать пакет ПО у вендоров, а самим собирать инфраструктуру из внешних программных модулей. Каждый инструмент мы дорабатываем под процессы компании: одни функции допиливаем, от других отказываемся.

Что дает такой подход к построению инфраструктуры:

Есть и минус: чем больше кастомизации, тем сложнее потом интегрировать сервисы с другими системами.

Пример:

Когда мы развивали онлайн-торговлю, делали сайты на CMS Netcat. Чтобы эффективнее обрабатывать заказы, мы допилили ее функционал до полноценной CRM с этапами и статусами сделки.

Почему не купили готовый продукт? Дело в том, что Netcat обладает важным для нас преимуществом ― поддерживает многосайтовость, то есть позволяет быстро создавать клоны сайтов для разных регионов. В том числе можно загрузить в интернет-магазин один товар и менять его цену в разных городах:

CRM на NetCat Другие CRM

1 карточка товара ― 90 цен 90 карточек товара ― 90 цен

Это хорошо влияет на SEO: улучшается видимость сайта в поисковой выдаче по конкретному региону, растет органический трафик. Другие CRM так не умеют: для каждого города придется создавать отдельную карточку товара.

Сначала мы не интегрировали все инструменты в единый IT-ландшафт, а тестировали функционал отдельных связок. 2023 год стал переломным. Мы начали наращивать объемы, запустили новые направления и собственное производство оборудования. Понадобилась более сложная система аналитики, чтобы оцифровать все этапы воронки продаж и отслеживать показатели на каждом из них. Мы решили интегрировать сервисы в одну систему.

И снова убедились, как важно считать все показатели. Банально, но это работает: сначала вы обнаруживаете слабые места в процессах, наводите порядок, а потом видите рост.

Примеры:

Мы пришли к такой конфигурации:

Расскажем о каждом инструменте и связках.

CRM ― центральное звено нашей инфраструктуры: в ней обрабатывается информация от всех сервисов. В систему попадают входящие лиды из разных источников ― звонков, мессенджеров, чат-ботов и форм на сайтах. Заявки маркируются тегами, их легко сегментировать по типам клиентов.

Менеджеры должны обработать новый лид в течение 15 минут. Если никто не взял его в работу, ответственный назначается автоматически. Ему нужно в течение часа перезвонить клиенту: дозвонился ― оставил в заявке информацию о заказе, нет ― сделал пометку о времени следующего звонка. Если менеджер не успел обработать лид, сообщение об этом получает его руководитель.

Мы доработали классическую воронку продаж под наши процессы и создали такие этапы:

Каждый этап сделки сопровождается оповещениями. Благодаря этому ни один клиент не теряется.

Для заказчиков работает параллельная система оповещений в чате, по которой они тоже могут отслеживать прогресс по заказу.

Со временем мы расширили функционал CRM. Сейчас она, по сути, превратилась в BPM ― систему управления бизнес-процессами. Так, в нее входят модули:

На первый взгляд выбор кажется странным, но на самом деле это очень удобно: можно разграничить рабочее и личное пространство. Сейчас ICQ мало кто использует, если пишут в аську ― это точно коллеги. Также с мессенджером интегрирована система оповещений: все уведомления отправляются через нее.

Это агрегатор, который объединяет заявки со всех мессенджеров: Telegram, WhatsApp, Viber, а также запросы на обратный звонок и КП. Менеджер может как переписываться в чате с клиентом, так и делать пометки для коллег, которые заказчик не увидит.

Мы пользуемся виртуальной АТС «Автосекретарь» от МТС, которая интегрирована с CRM и Chat2Desk. Звонки поступают в систему. АТС записывает разговор, но не транскрибирует. Для этого мы подключили сервис Тинькофф аналитика, в котором есть функция транскрибации. Но прямой обмен файлами невозможен ― Тинькофф не распознает форматы записи МТС. Поэтому конвертация файлов происходит через CRM. Система интегрирована с обоими сервисами.

Внедрение Тинькофф аналитики позволило улучшить качество работы менеджеров. В этот сервис попадают записи всех звонков длиннее 1 минуты. Мы можем проверить работу менеджера, знание приемов продаж и при необходимости что-то скорректировать.

Для управления строительно-монтажными бригадами, которые строят площадки в регионах, мы создали и подключили к CRM отдельного Telegram-бота. Через него можно управлять заказами на этапах доставки и строительно-монтажных работ: получать уведомления, менять статусы. Это позволяет прорабам планировать выход на объект, синхронизироваться с другими отделами компании и клиентами, а мы всегда в курсе, что происходит на местах.

Этот сервис мы используем для управления задачами, которые предполагают определенную последовательность работ. У него двусторонняя интеграция с CRM и ICQ: можно создать задачу в Яндекс.Трекере, отправить уведомление в систему и мессенджер, а также принимать комментарии и оповещения из них. Менеджерам по продажам удобнее работать в CRM, а сотрудникам, которые не общаются с клиентами напрямую, ― в трекере.

Работа построена по принципу канбана с визуализацией каждого этапа работ. Всего в компании около 30 очередей задач. У каждого отдела их несколько. Например, у отдела управления строительством это расчет бесшовного резинового покрытия на объекты и логистика. У IT-департамента ― тестирование новых разработок. У бухгалтерии ― выставление счетов. У маркетологов ― подготовка кейсов по реализованным проектам. Своя очередь управленческих задач у руководителей.

К трекеру можно подключить и внешних исполнителей: мы ставим задачи привлеченному юристу, который получает оповещения и пишет комментарии.

Сотрудники оценили удобство работы с Яндекс.Трекером и сами просят ставить им задачи вместо того, чтобы запоминать или записывать на стикерах.

В компании есть отдел Data Science, который разработал систему сбора, анализа и визуализации данных. Статистика сегментируется по направлениям и по времени.

Можно посмотреть любые данные по продажам из CRM:

Это позволяет оценить эффективность работы менеджеров и увидеть сложности в продажах.

Можно сопоставить показатели работы разных отделов: например, проследить, как посещаемость сайтов коррелирует с продажами, сколько заказов оплачено. В нашем бизнесе длительный цикл сделки: оплата делится на несколько частей, а выполнение заказа может занимать от пары месяцев до полутора лет. Поэтому важно отслеживать показатели на разных этапах и принимать меры, если проект где-то завис.

Данные обновляются каждый день, мы держим руку на пульсе компании.

Не всегда удается подобрать оптимальный инструмент с первой попытки. От некоторых сервисов после тестирования нам пришлось отказаться, чаще всего из-за недостаточной гибкости функционала.

Так, мы не смогли адаптировать к нашей инфраструктуре Callibri. Продвигаем около 100 сайтов, большинство ― клоны в регионах. Для каждого нужно несколько подменных номеров телефонов, чтобы с помощью сквозной аналитики отслеживать, из какого источника пришел клиент. По входящему звонку мы можем определить регион, но не канал.

Callibri не поддерживает многосайтовость, а настройка мультитрекинга на 400 телефонных номеров обошлась бы нам в круглую сумму. Поэтому мы предпочли разработать собственный модуль для управления звонками с подменных номеров и интегрировали его со стандартным автосекретарем.

Однако у автосекретаря МТС 2.0 не было корректного управления очередью приема звонков. Мы настроили управление очередью и статусом менеджера онлайн/оффлайн средствами CRM, а отображение интерфейса ― через бота ICQ.

Отказались и от сервиса обратного звонка Chaser: мы не могли получить информацию о входящем звонке в режиме реального времени. Чтобы более корректно определять, кто и откуда звонил, задействовали механизм обратного звонка через самописный виджет.

Сейчас у нас практически не осталось процессов, которые не были бы оцифрованы. Причем бороться с сопротивлением команды изменениям практически не пришлось. Переход происходил плавно, функционал затачивали под наши процессы, поэтому работать сразу становилось удобнее.

За развитием инфраструктуры отвечает IT-департамент из 5 сотрудников. Автоматизация процессов помогла нам выйти на качественно новый уровень и наладить эффективную работу команды. Общими усилиями в 2023 году мы увеличили выручку на 67% и планируем масштабирование.

***

Если хотите больше узнать о благоустройстве и внутрянке компании с дружной огненной командой, подписывайтесь на нас в соцсетях: ВКонтакте, Telegram, Дзен.