Эра чат-ботов: как подружиться с ними и добыть информацию за 5 секунд
Рассказываем на примере чата в приложении «Мой Tele2»
Потеряться в информационном потоке сегодня легко – бесконечные рассылки и миллионы звонков отнимают кучу времени и внимания абонентов. Чтобы сведения о тарифах, подписках и подключенных услугах мгновенно доходили до получателя, компании вкладывают колоссальные ресурсы в разработку нейросети внутри своих мобильных приложений. А клиенты все чаще выбирают общение с чат-ботом вместо традиционных звонков в контактный центр.
Самым популярным каналом связи со службой поддержки остается мобильное приложение «Мой Tele2» – на него приходится 70% обращений. Уже с самого начала диалога чат-бот и затем специалист экспертной поддержки знает многое о номере абонента и может решить вопрос в разы быстрее звонков.
Какие запросы мгновенно решает чат-бот Tele2:
Вопросы по тарифам;
Каналы самообслуживания;
- Дополнительные услуги;
- Мобильный интернет;
- Платежи;
- Действия с номером;
- Вопросы по продуктам компании;
- С 2023 года к привычным запросам добавились вопросы по актуализации персональных данных. Клиента интересует, как их можно изменить, где и в какие сроки.
Чат-бот Tele2 умеет проверять детализацию расходов, подбирать и подключать выгодный тариф, проверять платные услуги и подписки, настраивать пакет мобильного трафика, подбирать оптимальную скорость домашнего интернета и помогать с другими вопросами, которые раньше мог решить только человек.
Искусственный интеллект помогает чат-боту постоянно совершенствоваться, в том числе исправлять слова с опечатками в вопросе абонента, определять верную тему запроса. Более того, бот не лишён чувства юмора, он может поговорить о погоде, пошутить или сделать комплимент.
Недавно сервис научился проверять примерное время ожидания перед переводом на «живого» специалиста. Дальше абонент сам выбирает, будет он ждать или напишет позже, ткнув пальцем на готовую команду.
Время клиента становится с каждым годом всё ценнее и ценнее — он не готов “висеть” на линии и не хочет искать информацию на сайте. Чат-бот в мобильном приложении “Мой Tele2” за считанные секунды выдаст абоненту необходимые сведения о продукте. В 2023 году чат-бот Tele2 обработал 6,7 млн сообщений, что на 113% больше, чем в прошлом году. Цифры говорят сами за себя. Наша команда выделяет большое количество ресурсов на адаптацию искусственного интеллекта для мгновенного решения абонентских запросов.
Вместо итога – лайфхак. Как быстро общаться с чат-ботом
Интересный факт: когда вы открываете онлайн-чат с поддержкой в приложении «Мой Tele2», система анализирует ваш номер и профиль и выдаёт активные клавиши – кнопки с предполагаемыми темами обращений. Ими удобно пользоваться при общении с виртуальным помощником — так вы экономите своё время, а бот лучше вас понимает.
Расскажем несколько лайфхаков, как подружиться с любым чат-ботом и быстро решить свой вопрос.
В общении действует важное правило: одна реплика — один вопрос. Лучше всего отправлять вопрос в одном сообщении.
Задавайте чат-боту прямые и однозначные вопросы, чтобы получить решение как можно скорее.
- Избегайте использования сленга или аббревиатур.
- Чат-бот в «Мой Tele2» ответит на любой вопрос за 5 секунд. Если всё же робот не помог, просто напишите ему «позови специалиста», и он сразу передаст ваше обращение живому человеку.
Ну и, конечно, не следует оскорблять или ругаться на искусственный интеллект, эмоции ему не подвластны. А перед интересующим вопросом вполне уместно написать «Привет».