Как OZON "пробил дно" в обращении с селлером

Я с месяц назад решил вернуть часть ассортимента на Ozon и посмотреть, изменилось ли что-нибудь в лучшую сторону. Мы по многом причинам ушли с площадки полгода назад. Кому интересно, почитайте мои прошлые посты.

Я сразу решил не связываться с доставкой Ozon и возить заказы сторонними службами. У нас ассортимент больше подходит под доставку realFBS, на FBS тарифы просто "конские". Тем более появилась рабочая схема по доставке в ПВЗ Ozon через Почту России.

Поясню, что схема отгрузки через Почту России на ПВЗ Ozon настраивается только через Ozon, взаиморасчеты и документооборот проходят через Ozon. С одной стороны это удобно, т.к. все автоматизировано, с другой, как оказалось, при возникновении проблем некому эту проблему решать.

Начали мы работать вполне нормально, схема оказалась рабочей и до майских праздников мы отгружались нормально. Почта России сроки в большинстве случаев выдерживает и товар доезжает в целости, к ним меньше всего вопросов.

Но, после майских праздников что-то "сломалось" и мы не смогли отгрузить заказы. В почтовом отделении, где мы всегда отгружались, не смогли принять заказы, при сканировании ШК выдавалась ошибка, что принять отправление в данном ОПС невозможно.

Мы в майские праздники не отгружали и накопилось приличное количество заказов. Т.е. мы столкнулись с ситуацией, что никак (!!!) не могли отгружать заказы, бизнес "встал".

Я оперативно написал запрос в поддержку Ozon, а т.к. уже написано выше, что все настройки доставки проходят через площадку, при всех прошлых претензиях к площадке, я считал, что Ozon селлера не бросит в экстренной ситуации и всей своей мощью навалится на решение проблемы и заказы быстренько поедут счастливым покупателям.

Наивный. Оказалось, что, во-первых, то, что селлер не может отгрузить заказы, это проблема только селлера. Во-вторых, на счастье покупателей от своевременной доставки заказов, Озону также фиолетово.

Вот хронология "решения" вопроса:

15-е мая, первый день.

Я написал запрос с описанием проблемы в 9:03.

В течение дня поддержка запросила акт приемки, который я и отправил. До конца дня были только дежурные ответы, что "для решения вопроса нужно время", "отправили специалистам" и пр.

16-е мая, второй день.

Я написал новый запрос, т.к. на Почте опять заказы не приняли.

Все заказы автоматически отменились, так что проблем "решилась" сама собой. Обращение в поддержку было закрыто со стороны Ozon без моего подтверждения, что вопрос решен.

21-го мая, седьмой день.

Была запланирована отгрузка новых заказов, но на Почте опять ничего не приняли. Я не буду сейчас грузить скриншотами переписки с поддержкой Озона, ничего содержательного в ней нет, опять общие фразы. На конец дня так ничего и не решили, прислали опять что-то невразумительное:

Завтра заказы опять начнут отменяться. Единственное решение со стороны Озона, это отмена штрафов за неотгруженные заказы.

По итогу, Ozon за семь дней (!!!) так и не решил жизненно важную проблему отгрузки, когда селлер не может отгрузить заказы. Все решение свелось к постоянному перекладыванию решения на Почту России. Хотя, надо отдать должное сотрудниками Почты, они то как раз пытались проблему решить, писали в свою техподдержку и присылали мне скриншоты. Но т.к. со стороны Озона полнейшее отсутствие хоть какого-то вразумительного ответа , на чьей стороне проблема, так и непонятно.

Но это даже не важно, у кого проблема, не селлер должен решать проблему с партнером Озона. Никто не просит Озон решать вопрос со сторонними перевозчиками, с которыми заключен прямой договор. Но здесь партнер Озона оказывает услугу, за взаиморасчеты отвечает Озон, договор у партнера с Озоном, как тут селлер может решить вопрос? А никак. Озон от решения проблемы самоустранился, селлер ничего сделать не может. Замкнутый круг.

При этом Озон с каждого заказа стороннего перевозчика получает 15 рублей. Я задавал вопрос поддержке, на что эти деньги идут. В моем понимании, они должны идти на поддержание интеграции сервисов Озона и партнёра. В ответ я получил, правильно, ничего. Т.е. это просто дополнительный сбор "просто так".

Самое удивительное, что возникшая проблема не из серии тонкой настройки, связанной с тарифами, сборами, потерями, т.е. всем тем, что можно решить "потом". Здесь магазин полностью остановил работу из-за партнёра Озона и при всем этом Озон никак не решает проблему.

Мы сможем дальше отгружать заказы по прямому договору с Почтой России, без доставки в ПВЗ Озона, это неудобно покупателю, т.к. нужно идти в отделение Почты, это менее удобно нам.

У меня нет никаких иллюзий по поводу поддержки Озоном селлеров, мы два года с ними бьемся по начислению платы за хранение несуществующих товаров. Но я не зря написал, что в моем понимании, Озон "пробил дно", т.к. я считал, что площадке все-таки понимают, какие вопросы можно решать "потом" или делать видимость решения, а какие-то нужно решать "здесь и сейчас". Для меня это еще один уровень ненадежности Озона как партнера, если какие-то вопросы можно решать без Озона, лучше их решать без Озона.