Чего не надо делать, когда общаешься с клиентами, или «Точка невозврата» одних кроссовок из СДЭК.Shopping
Дисклеймер: в этой статье содержатся оценочные суждения и личный опыт. У материала нет цели испортить репутацию бренда: я лишь разбираю типичные ошибки при работе с клиентами на конкретном примере.
Попадали когда-нибудь в нелепые ситуации из-за того, что в компании хромает клиентский сервис? Я недавно оказался в эпицентре таких событий. Сегодня расскажу, как подарок на мой день рождения обернулся перепиской с чатом поддержки длиной в три месяца и что может сделать компания, чтобы подобное не происходило.
Из-за чего весь сыр-бор
Моя девушка заказала мне на день рождения кроссовки через платформу СДЭК.Shopping. Она не была уверена, как российский размер обуви соотносится с европейским. Размерной сетки на сайте не было, поэтому попросила помощи у сотрудников платформы. Положилась на их экспертность: изнутри они могли лучше знать особенности конкретного бренда обуви и не дали бы прогадать с покупкой.
Заказала кроссовки того размера, что посоветовали, выкупила их. Обувь пришла с задержкой в три недели (бывает), но качественная – оригинал. И… была мне мала: видимо, сотрудники ошиблись, когда помогали определять нужный размер.
Мы решили оформить возврат в пункте выдачи СДЭК сразу, как я примерил кроссовки. Сотрудники сказали, что обувь примут без экспертизы и документов на возврат. Интересное началось, когда девушка в переписке со СДЭК.Shopping сообщила о возврате и попросила вернуть деньги после того, как мы оставили кроссовки в пункте выдачи.
В переписке сотрудник говорил о противоположном. Оказывается, для оформления возврата требовались документы и фото товара. Также выяснилось, что если товар пришел без дефектов, вернуть его через СДЭК.Shopping нельзя, даже если ошибся с размером. Только если связываться напрямую с продавцом, контактов которого нам не оставили. По итогу переписки сформировали претензию: ответ нужно было ждать 30 дней.
Действительно, товар, купленный через платформу, вернуть нельзя, но почему об этом не знали в пункте выдачи ― вопрос.
И это еще не все
Пару раз за месяц девушка напоминала о себе поддержке СДЭК.Shopping ненавязчивыми сообщениями. Сотрудники просили дождаться, когда пройдет 30 дней.
Но ответ мы получили еще почти двумя неделями позже. И тоже после сообщения-напоминания о себе.
В возврате кроссовок нам отказали, аргументируя тем, что СДЭК.Shopping ― перевозчик, а не продавец. Но предложили забрать товар из пункта выдачи и написали, что почти две недели пытались дозвониться по этому вопросу. Хотя звонков от компании за это время не поступало, а позже мы выяснили, что поддержка СДЭК.Shopping в принципе работает только через переписку.
Забрать товар из пункта выдачи тоже оказалось не так-то просто. Девушка написала, когда и где удобно получить кроссовки назад, но ни звонков, ни сообщений о том, что это можно сделать, не было с момента последней переписки. Потом выяснилось, что у товара закончился срок хранения. Хорошо, что получилось продлить его еще на пять дней.
3 мая кроссовки вернулись к нам после истории длиной в три месяца. Повезло, что мы нашли, куда их пристроить.
Итог
- Ничего бы не случилось, если бы специалист поддержки знал, что не может давать консультации о размере обуви. Если бы мы определили его неправильно самостоятельно, не стали бы требовать возврат, потому что это наш косяк. Но нормальной размерной сетки на сайте не нашли.
- Как оказалось, у сотрудников пункта выдачи и онлайн-платформы разные регламенты (или их в принципе нет), потому что информация по возврату, которую нам сообщили, разнится. Из-за этого возникло непонимание того, что происходит, и пришлось потратить много времени, чтобы во всем разобраться.
- Связаться напрямую с продавцом в этой ситуации невозможно, потому что нам не предоставили его контакты. Да и просто коммуникация велась криво: в ответах сотрудников не было четкости.
- Со СДЭК.Shopping можно связаться только через переписку, нет сотрудника, который принимает звонки. Это усложняет общение, потому что некоторые вопросы быстрее решаются в разговоре.
Что компании можно изменить в клиентском сервисе, чтобы не было таких ситуаций
Такие ситуации с клиентами, прежде всего, влияют на репутацию компании. В этой истории вижу четыре основных недостатка клиентского сервиса:
- сотрудники не несут ответственность за то, что рекомендуют;
- в свободном доступе на сайте нет правильной размерной сетки;
- регламенты в разных подразделениях одного бренда не соответствуют друг другу;
- плохо выстроена коммуникация с клиентами.
Когда такое случается, клиент остается в информационном вакууме ― один на один с проблемой. У него нет полной информации и инструкции, как поступить в ситуации. Шансы, что он вернется за покупками, сводятся к минимуму.
Вот что можно сделать, чтобы такого не происходило
- До конца проработать услугу и процессы сервиса, путь клиента.
- Добавить на сайт правильную размерную сетку, чтобы клиенты определяли размер одежды и обуви самостоятельно.
- Собрать единые регламенты работы для менеджеров, чтобы во всех подразделениях была одинаковая информация, и клиент действовал в сложных случаях по одним и тем же инструкциям.
- При негативной коммуникации с клиентом вежливо и подробно объяснять нюансы, а не оставлять человека в информационном вакууме. Возможно, дать бонус от компании, чтобы сгладить впечатление о себе.
- Дать клиент�� возможность выбирать, каким способом связаться с техподдержкой: в мессенджере, по телефону, по электронной почте.
- Конкретно для СДЭК.Shopping: внедрить дополнительную стадию согласования товара с покупателем. Например, отправить фото товара, который планируется к выкупу. Пользователь подтвердит, что товар подходит ему по размеру или другим параметрам.
В подобных ситуациях стоит не только решать проблему конкретного клиента, но и искать выход, который поможет бизнесу стать лучше и вырасти. С качественным клиентским сервисом репутационные риски для бренда в этой области минимальны.
Может, у вас тоже есть идеи, что еще можно добавить, чтобы клиенту было удобно взаимодействовать с брендом? Пишите в комментах.