Яндекс.Доставка вернула 49 рублей вместо посылки за 150 тысяч рублей.
Здравствуйте, уважаемые читатели! Давайте-ка сегодня мы предостережём вас от пользования услугами Яндекс.Доставки, и расскажем о вопиющем факте бездействия службы поддержки.
Моя подруга ведет небольшое дело по продаже сувенирной продукции - участвует в ярмарках, отправляет товар в розничные магазины. 6 июня она решила отправить товар и некоторые свои личные вещи Яндекс.Доставкой, о чём очень сильно пожалела.
Груз был принят в ПВЗ Химки, дальнейшие контрольные точки: СЦ Мытищи, СЦ Екатеринбург, СЦ Обь, СЦ Кемерово, ПВЗ Кемерово. Посылка доехала только до Мытыщ, и это последнее место, где мы точно знаем о её присутствии.
11 июня подруга зашла в приложение, чтобы посмотреть перемещения груза, но его статус изменился на "едет обратно" без каких-либо конкретных дат.
Мы написали в техподдержку в приложении Яндекс.Го и не получили никакого ответа. Просто шаблонная отписка про то, что "все заняты, вернёмся как можно скорее". Обратились в техподдержку ВК, там ответили, что в виду технических неполадок заказ отменился и уже вовсю едет назад, а срок его возврата = срок доставки + 10 дней. Поскольку посылка должна была приехать 16 июня, срок возврата - до 26 июня.
Почти одновременно с их ответом приходит сообщение в приложении: посылку потеряли, нам жаль, напишите, какая должна быть сумма компенсации. Мы бегло прикинули, что наполнения там было на 150к, но подруга всё же решила уточнить - как быть с ответом из ВК? Узнав про возврат, техподдержка в приложении "переобулась" и по сей день уверяет нас, что заказ вот-вот приедет назад.
17 июня уже я, как получатель, решила написать в техподдержку в ВК. Там яндекс мне ответил, что посылка признана утерянной, и что конкретно по ней в приложении уже ждут не дождутся суммы компенсации.
Здесь мое терпение начало сдавать.
Мы точно знаем, что посылка приехала в Сортировочный Центр (как понимаю, это тот, что на Осташковском шоссе 17А), и это последнее ее точное место пребывания. Значит, или она осталась там, или ее украли, верно?
Из этого следует два момента:
1. Если она все еще в СЦ, есть смысл искать ее там, потому что коробка, во-первых, габаритная (60х40х40см), у нее есть опознавательный знак (белый лист в складке заклейки коробки), и если сотрудникам лень этим заниматься (в чём у нас нет ни малейшего сомнения), то приехать на розыск может отправитель.
2. Если ее там украли, то стоит сообщить руководству склада (а им следует передать работникам), что их сотрудник нарушил УК РФ, наполнение посылки больше чем на 150 тысяч рублей, и это уже грозит реальным сроком. Как показывает краткое интернет-исследование отзывов, пострадавших от этого СЦ много, значит, это дает повод обратиться в транспортную прокуратуру и роспотребнадзор. Пусть проводят проверки от и до, чтобы больше не было подобных случаев.
Мы также предлагали предоставить приблизительный список содержимого посылки, чтобы ускорить процесс розыска (мало ли, вдруг она повредилась и лежит где-то рассыпанная).
На что получили ответ, что посылка признана утерянной, потому что больше нет возможности её найти. На вопрос - как понимать, что больше нет возможности - нас проигнорировали, и лишь попросили оценить качество работы.
Мы начали писать в поддержку в приложении, где нас снова стали уверять, что посылка едет назад. Ответы на сообщения уже были даже невпопад и максимально не совпадали по смыслу с написанным. Потом стандартное "мы заняты, вернемся позже" и все, с того момента наступила тишина...
Из банка пришло уведомление о возврата средств - оказывается, посылка отправлялась по акции, поэтому за неё вернули аж целых 49 рублей. Жаль, не рассказали, что делать с этим богатством...
Мне очень жаль свою подругу. Мне невыносимо больно смотреть, как она переживает за свою посылку. Это для окружающих может казаться странной такая привязанность к книгам и одежде, а для неё это все были памятные вещи, которые ей дарила её мама. Правда ведь, когда зимой тебя греет мамина шубка - есть ведь какое-то ощущение тепла, заботы и уюта, даже если её нет рядом?
Ей к черту не сдалась компенсация - лишь бы вернули посылку. Пусть порванную, пусть хоть в мешке из-под картошки, она даже не сильно расстроится, если оттуда пропадут пара-тройка вещей, главное, чтобы большая часть была на месте.
Я же считаю со своей стороны должным придать эту ситуацию максимальной огласке, одарить Яндекс.Доставку ускорительным пинком, рассказывая про эту историю во всех соцсетях и максимально агитируя народ не пользоваться их услугами.
Мы выслали в поддержку перечень пропавших вещей (и это наше сообщение было проигнорировано). Суммарно вышло: товары для ярмарки и магазинов - 36 800, материалы для рисования - 21 000, книги - 27 000 (их мало, но там есть коллекционные, которые не выпускаются в России), одежда - 60500 (треть от суммы - платье ручной работы). Также нам пришлось в экстренном порядке заказывать новый тираж товара, и это обошлось в 22 500. Итого, общая сумма ущерба - 167 800 рублей.
Я написала обращение в Роспотребнадзор, собрала тред в твиттере. Сейчас думаю о досудебной жалобе. Также предлагаю подруге (она достаточно медийная художница, уже как-то раз собиравшая больше 1 млн просмотров в ТикТоке) выпустить мемно-рисовательное видео про эту ситуацию, чтобы своей вирусностью пустить его в массы и предостеречь людей на нашем опыте от больших ошибок.
Спасибо всем за прочтение! Пользуйтесь хорошими доставками и делитесь своим опытом взаимодействия с Яндексом.