Используем ИИ в оценке звонков: это было не просто смело…
В первой части исследования мы установили, что оценщики звонков осознанно или нет адаптируются к работе, и могут завышать оценки. Чем длиннее звонок, тем выше оценка, поставленная сотрудником дилерского центра и тем она дальше от истины.
Понятно, и что с этим делать? Проанализируем звонки с помощью ИИ и сравним оценки с результатами независимого аудитора. Его оценки приняты за истину в нашем исследовании.
Корреляционная связь между «Продолжительностью звонка» и «Оценкой», ИИ всего 0.46, у этих показателей слабая связь. А связь между «Точностью ИИ к аудитору» и «Продолжительностью звонка» - минус 0.1 – практически отсутствует.
Данные показывают, что связь между продолжительностью звонка и оценкой ИИ значительно ниже, чем у операторов. А значит ИИ оценивает звонки более объективно. Причиной завышения оценки может стать усталость оценщика или желание быстрее завершить задачу, в то время как искусственному интеллекту «не важен» объём работы, которую необходимо проделать для достижения результата.
Идем дальше! Раунд 2: ИИ против Операторов в битве точности
Для этого мы взяли 9 групп звонков по 9 разным дилерским группам и сравнили оценки данные сотрудниками и искусственным интеллектом с оценками аудитора.
Результаты поражают: в 6 из 9 групп ИИ оказался точнее. Особенно выделяются группы №1, №4 и №8, где показатели ИИ гораздо выше показателей оператора. А вот в группах №2, №3 и №6 операторы показали себя лучше, но с небольшим отрывом.
По результатам всех исследований мы можем с уверенностью утверждать, что ИИ работает с более высокой точностью, чем человек.
В завершении уделим внимание стоимости и целесообразности внедрения такого инструмента в работу. Зарплата сотрудника колл-центра с учётом налогов и сборов в среднем составляет 70 560,00 рублей, при 8-часовом рабочем дне, средняя стоимость человеко-часа составляет 400 руб/час. При средней продолжительности оцениваемого звонка 4 минуты и времени заполнения оценок 2 минуты, за час возможно обработать 10 звонков. Таким образом, стоимость оценки одного звонка в среднем составит 40 руб. Стоимость оценки звонка на стеке нейросетевых технологий составляет 26 рублей в зависимости от применяемых технологий.
Для удобства сравнения ниже всё собрали в таблицу:
Думайте сами, решайте сами, но перед нами выбор стоит ясно:
держаться за проверенные, но устаревшие методы,
выбрать будущее и принять тот факт, что технологии развиваются быстрее, чем наши поведенческие нормы.
не знаю что у вас за критерии оценки но ИИ по крайней мере на данном этапе вообще не способен адекватно оценить звонок по всем параметрам, особенно касающимся эмоциональных составляющих. Мне как то приходилось работать в отделе качества, тут и человеку иногда сложно уловить некоторые аспекты оценки, что уж говорить про ИИ...
спасибо за ваш комментарий, ценно услышать мнение человека знакомого с оценкой качества не понаслышке 🙌
ИИ не заменит тех сотрудников, которые умеют оценивать техники и технологии продаж в части работы с эмоциями, скоростью речи, манипулятивными техниками.
Но! ИИ отлично заменяет остальные 99% операторов, которые проверяют звонки. ИИ уже хорошо может проверять выполнение объективных критериев анкеты, а также работу с возражениями.