[Решено] Ozon посчитал заводскую маркировку детали «следами механического воздействия» и отказал в возврате
Заказ № 13299868-0445. Товар в заказе — статор (неподвижная обмотка) электродвигателя, который я заказал по внешнему сходству с имеющимся у меня. Получив заказ я провёл измерения и понял, что деталь не подходит по размеру (длине) и мне нужна другая модель.
Вопрос разрешился положительно, товар вернул, деньги пришли.
Теперь можно взглянуть на ситуацию со стороны и оценить действия участников.
Озон:
-: вступил в спор, не разобрался в сути обращения, написав мне:
"Ответ специалиста: Здравствуйте, Евгений. Мы внимательно изучили вашу заявку на возврат. К сожалению, по фото не удалось определить, что не так с товаром. Чтобы мы могли принять решение, пожалуйста, пришлите в чат фото товара с обратной стороны."
при этом в заявке на возврат было указано, что товар не подошел и я хочу заказать другую модель.
-: отклонил спор, посчитав заводскую маркировку детали «следами механического воздействия» :
"Ответ специалиста: Здравствуйте, Евгений. Рассмотрели заявку на возврат № 13299868-R35. Заметили, что на товаре есть следы механического воздействия.
Поэтому принять у вас возврат не сможем."
При этом специалист не запросил дополнительные фотографии участка товара, вызвавшего вопросы, а сразу вынес отрицательное решение. Также специалист не оценил объективно влияние данных "следов механического воздействия" на возможность повторной продажи данной детали другому покупателю. Даже если бы это было царапиной, потёрностью и чем-то таким, то во-первых эти "следы" могли возникнуть и при производстве/хранении/перевозке, а во-вторых (и это главное) никак не влияют на возможность повторной продажи и эксплуатации этой детали. Царапины, потёртости и т.д. на стальном магнитопроводе никак не влияют на работу детали. Это как придираться к царапинам на стальном неокрашенном ломе.
-: уверял меня, что возможность повторного открытия заявки предоставлена, гонял по кругу почистите кэш/куки, обновите/переустановите приложение, перезагрузите телефон, а потом признался, что возможности переоформить заявку нет.
"Поддержка Ozon
Евгений, переоформите, пожалуйста, заявку на возврат и опишите в ней ситуацию.
Теперь вы можете оформить заявку на возврат. Пожалуйста, сделайте это в течение следующих 24 часов."
Поддержка Ozon
Здравствуйте, Евгений. Если у вас нет кнопки "Вернуть товар", то попробуйте почистить кэш/куки в своём браузере. Если используете мобильное приложение, обновите версию приложения, попробуйте перезагрузить телефон или переустановить приложение. После этого повторите попытку, всё должно работать корректно.
Поддержка Ozon
Здравствуйте, Евгений! По возврату 13299868-R35 был отказ по причине нарушения товарного вида, к сожалению, нельзя оформить заявку повторно, поэтому не дает программа оформить ее."
+: после публикации обращения здесь оперативно подключился к решению вопроса, предоставил возможность переоткрытия заявки, после отклонения заявки продавцом вступил в спор и принял положительное решение
Продавец (Scooter-ZiP ООО МОТОПАРК
162612, Вологодская область, Череповец, ул. Красная д.6 пом.19Н
ОГРН 1073528012260)
-: дважды необоснованно отклонял заявку на возврат новой детали, не подошедшей по размеру, с очень странной, если не сказать надуманной, причиной:
"Некорректная причина возврата
Вероятно, вы выбрали некорректную причину возврата"
Если в первый раз я просто написал, что хочу вернуть потому что "хочу заказать другую модель", на что у меня есть полное право, то в следующий раз я написал, что товар не подошел по размеру и хочу заказать другой, при этом в личные сообщения продавцу описал ситуацию подробно, попросил отнестись внимательно, привёл ссылку на данное обращение на vc.ru.
-: не отвечает на личные сообщения, хотя видно, что они прочитаны (см. скриншот)
-: по телефону, когда я после второго отказа по заявке на возврат, попросил соединить меня с работником, отклонившим заявки, сказали, что они не имеют отношения к продавцу на Озоне, "обращайтесь и разбирайтесь с поддержкой Озон", "это другое подразделение", "если бы у нас на сайте покупали, то с мы бы вам помогли, а так разбирайтесь с Озон"
+: первоначально по телефону подтвердили, что краска на детали - заводская маркировка и не мешает возможности эксплуатировать/повторно продать товар
Покупатель:
-: потратил очень много времени на звонки, переписки, обращения, чтобы всего лишь вернуть не подошедший товар, который он и так имеет право вернуть в силу закона
-: потеря доверия к данному продавцу на маркетплейсе
-:снижение уровня лояльности к Озону, теперь задумываешься, а что, если товар не подойдёт, а его откажутся принимать хотя он новый/не был использован?!
+: получен дополнительный опыт, поделился им с участниками данного сообщества.