В 8 раз ускорили отдел качества и «спасли» Сергея от петли — с помощью нейросети
Внедрили в CRM-систему нейросеть, которая переводит телефонный разговор с клиентами в текст. Теперь на оценку звонков уходит в 8 раз меньше времени, чем раньше: 1-2 часа в неделю вместо 8-12. А наш друг Сергей больше не думает про суицид.
Привет!
Это Саша Завьялов из OkoCRM. В июне по запросу одного из наших клиентов мы внедрили в CRM-систему искусственный интеллект. Ради пользы, а не хайпа. Рассказываю, зачем мы это сделали и какой результат получил клиент.
«Нам осточертело слушать звонки»
Наш клиент — учебный центр ДПО «ЦППК». У ребят сотни заявок в день, менеджеры обрабатывают их по телефону, а отдел качества — слушает, анализирует и делает выводы — чтобы скрипты выполнялись, сотрудники не хамили, а лиды не сливались.
Здравая рабочая модель. Вот только чтобы прослушать звонки и оценить работу менеджеров нужно 8–12 человеко-часов в неделю, в среднем 40 в месяц или 480 в год. До-фи-га.
Сейчас ребятам приходит от 150 лидов в день, и количество заявок растет. Растет количество звонков, а с ними — и голова специалиста отдела контроля качества. Точнее не растет, а пухнет. Сами послушайте 100–150 звонков в день на ускорении Х3, посмотрим, что с вами будет.
«Нам откровенно осточертело слушать звонки. Когда их количество растет, проблема превращается в снежный ком. В какой-то момент мы даже думали нанять отдельного специалиста, который будет только слушать и анализировать качество. Хорошо, что мы дружим с OkoCRM, а ребята гибкие и готовы помочь»
«Спасите нашего Сергея, умоляем»
Обычно отдел контроля качества «ЦППК» делал так:
1. Сотрудник — Сергей, выделял один день в неделю на прослушивание звонков.
2. Целый день слушал звонки, чтобы проверить:
представляется ли менеджер;
помогает ли найти решение проблемы;
соблюдает ли скрипт;
задаёт ли наводящие вопросы;
обращается ли менеджер к клиенту по имени и т.д.
Для Сергея разработали специальный чек-лист, по которому он оценивал качество диалога, ставил галочки.
3. В результате Сергей получал вывод с оценкой: «Менеджер Олеся молодец, клиент доволен» или «Менеджер Ольга не задала уточняющие вопросы. Клиент ушел подумать».
Как-то я зашла к Сергею обсудить задачу, а вместо обычно бодрого молодого человека увидела откровенно уставшего «менеджера-панду», с синяками под глазами и стеклянным взглядом. Первая его фраза была — «я сейчас вздернусь». Да, Сергей слушал звонки второй день кряду. Подумала: ну нет, еще нам жмуров в офисе нехватало (шутка). И пошла к ребятам из OkoCRM.
Так сложилось, что «ЦППК» — один из наших любимых клиентов, мы часто дорабатываем ссистему по их запросам и адаптируем функционал под их процессы. Но на этот раз пришел не просто запрос, а мольба о помощи.
«Можно, чтобы оно само слушалось…?»
Собрались, обсудили проблему, выслушали Сергея и Александру, подключили к миту наших Чипа и Дейла из разработки. Основной запрос у ребят звучал так «Нет больше сил слушать звонки. Можно, чтобы оно само слушалось?».
Единственное быстрое решение, которое предложил наш синьор-помидор Егор — внедрить в OkoCRM нейросетку, которая будет транскрибировать звонки. Ребят из Центра устроил такой вариант, сели писать ТЗ. На первом этапе решили сделать две фичи:
Транскрибацию звонков. Нажатием одной кнопки ИИ переводит запись разговора в текст. Текст появляется в ленте внутри карточки сделки, вот тут ↓
Краткую сводку по звонку. Еще одно нажатие, и нейросеть делает саммари — выводит краткое содержание разговора. ИИ опишет основные тезисы: что хотел клиент, что ему предложил менеджер, до чего договорились или почему лид ушёл. Не нужно перечитывать весь диалог, всё понятно из краткой сводки.
Вот как это выглядит ↓
Результат. Раньше Сергей из отдела контроля качества тратил в среднем 8–10 часов в неделю, чтобы бегло прослушать разговоры и оценить работу менеджеров. Сейчас на это уходит 1–2 часа. И никаких мыслей о суициде.
Для кого это вообще
По договоренности с «ЦППК», в июне мы выкатили ИИ в общий доступ. Теперь его может использовать любой пользователь, у которого большой поток заявок и нужно отслеживать работу менеджеров с клиентами. Или, наоборот, упростить работу отдела продаж по работе со звонками.
Сейчас мы думаем, какие дополнительные фичи поручить ИИ. Что точно в планах — заполнение полей карточки сделки, аналитика звонка, контроль скрипта и потоковая генерация рекомендаций во время диалога. Пока прощупываем спрос.
Сколько это стоит
Пока что экономика процесса не позволяет сделать нам фичу с ИИ бесплатной. За расшифровку голосовых ИИ тратит минуты, создание сводки оплачивается токенами. Рассчет происходит примерно так:
Допустим, мы положили на счёт ИИ в OkoCRM 1000 ₽. За них нейросеть даёт примерно 555 минут на транскрибацию и 277 тысяч токенов на сводку. Этого хватит, чтобы:
- Прослушать 110 разговоров по 5 минут
- Сделать сводки примерно для 1000 разговоров. На одну сводку тратится около 277 токенов
Чтобы пользователи могли следить за количеством потраченных минут и токенов, система каждый день будет присылать отчет. Призываю всех неравнодушных прийти и потестить, опыт наших коллег говорит однозначное «Спасибо, нам стало легче и быстрее. И Сергей доволен».