Что такое хорошая репутация и как ее завоевать?

Почти 75% россиян называют репутацию бренда важным фактором в момент выбора товара или услуги. При этом суть репутации люди часто понимают по-своему. Мы проанализировали результаты опросов и готова рассказать, что такое хорошая репутация глазами потребителей.

Для подавляющего большинства опрошенных хорошая репутация бизнеса ассоциируется с его добросовестностью и честностью. Умение признавать свои ошибки и открытость отметили по 37% респондентов. Около 25% назвали важными признаками экспертность, технологичность и заботу о клиенте. А известность и лидерство на рынке оказались в явных аутсайдерах по сравнению с другими.

Какие выводы можно сделать из всего этого? В основе хорошей репутации лежит доверие клиентов. Люди доверяют тем, кто их никогда не обманывал ради сиюминутной выгоды. Люди доверяют тем, о ком есть много информации. Люди доверяют тем, кто хорошо разбирается в вопросе и готов позаботиться о них. Завоевать доверие аудитории сложно, а растерять - проще простого. Все то же самое и с репутацией.

Как сами клиенты оценивают репутацию компаний?

Вы, наверняка, не раз сталкивались с противоположными мнениями об одной и той же организации. Это нормально, ведь любая работа оценивается человеком субъективно. Репутация же формируется на основе оценочных суждений группы людей и оказывает влияние на мнение других.

Лишь немногие клиенты проводят глубокий анализ и комплексную оценку репутации. Особенно, если речь идет о небольших покупках. В такой ситуации буквально каждая мелочь, каждый ресурс и каждый отзыв имеют значение. Вот на какие источники информации опираются потребители, когда судят о репутации бренда:

1. Личный опыт остается основным фактором для подавляющего большинства опрошенных. Качество товаров и услуг является определяющим при оценке репутации бренда для 72% россиян.

2. Отзывам в интернете доверяют две трети респондентов, в то время как советы и рекомендации друзей и знакомых для оценки репутации компании используют менее половины.

3. Информация в поисковой выдаче по запросу с упоминанием бренда. Имеет значение общая тональность и отсутствие явного негатива (этот фактор упомянули 30% россиян).

4. Различные материалы в традиционных и электронных СМИ, всевозможные рейтинги и экспертные статьи. Часто отсутствие в рейтинге воспринимается хуже, чем место в середине списка.

5. Рекламные кампании и другие маркетинговые мероприятия, направленные на повышение узнаваемости бренда. Активности онлайн и офлайн влияют на репутацию в одинаковой степени.

Результаты этого опроса показывают, что завоевать хорошую репутацию одними только маркетинговыми инструментами не получится - важно позаботится о качестве продукта и выстоять в непростой конкурентной борьбе. Проекты в сфере управления репутацией ведутся параллельно этой работе и направлены на нейтрализацию негатива, повышение узнаваемости бренда, улучшение взаимодействия с аудиторией.

На что готовы клиенты, если у вас хорошая репутация?

Репутация бренда помогает продавать больше, даже если конкуренты предлагают такой же продукт по более низким ценам. Но готовность людей отдать вам предпочтение при покупке - важное, но не единственное преимущество хорошей репутации. Данные социологических исследований показывают, что клиенты также готовы:

• Пробовать другие продукты компании, в том числе, горячие новинки

• Рекомендовать ваши товары и услуги своим знакомым

• Делиться информацией о бренде в социальных сетях

• Оставлять положительные отзывы без дополнительной мотивации

• Взаимодействовать с компанией, принимать участие в опросах и акциях.

Большое число упоминаний и хороших отзывов служит своего рода социальным одобрением, поэтому люди охотно присоединяются к мнению большинства и готовы рассказать, что также пользуются вашими продуктами. Вы получаете множество «амбассадоров» своего бренда и нативную рекламу, не вложив в это дополнительно ни одного рубля. Идет вверх и эффективность традиционной рекламы, растет конверсия.

Иными словами, хорошая репутация может повысить рентабельность вашего бизнеса и увеличить скорость превращения нового клиента в лояльного. А еще людям свойственно прощать ошибки и даже вставать на защиту компаний с безупречной репутацией - урон от репутационного кризиса будет заметно ниже, если раньше все было ОК.

В любой ответственной ситуации, будь то расширение ассортимента или сети продаж, оптимизация штата сотрудников или продажа действующего бизнеса, хорошая репутация бренда обязательно сыграет вам на руку и принесет вполне конкретный финансовый результат. Этот нематериальный актив можно и нужно использовать с выгодой!