Исследование: 73% российских потребителей считают репутацию бизнеса важным фактором при покупке товаров
Опросили более 1000 человек и выяснили, как репутационный фактор влияет на решение о покупке в пяти категориях ритейла.
Внутри статьи:
Статья будет интересна маркетологам в розничной торговле, специалистам по управлению репутацией, бренд-директорам, директорам по развитию розничных магазинов и владельцам ритейлов.
Существуют разные мнения о влиянии репутации компании на ее продажи в розничной торговле. С одной стороны, большинство заинтересовано в положительных отзывах от покупателей, так как потенциальные клиенты их читают и учитывают, когда выбирают продавца. Пpи этом отзывы ― один из основных репутационных атрибутов. С другой стороны, часто встречается мнение, что потребители покупают независимо от репутации.
Мы исследовали, насколько репутация компании или продукта важна для покупателей, как репутационный фактор отражается на продажах онлайн-магазина.
Это краткий обзор результатов, которые мы получили на первом этапе исследования. Ссылку на бесплатное скачивание аналитического отчета вы найдете в конце статьи.
Как проходило исследование
Мы провели среди опрос 1004 онлайн-покупателей из городов-миллионников, включая Москву и Санкт-Петербург. Учитывали пол, возрастную группу, уровень дохода потребителей. В течение года респонденты совершали покупки в пяти товарных группах:
- Одежда и обувь;
- Товары для дома;
- Электроника и бытовая техника;
- Косметика и парфюмерия;
- Продуктов питания.
В ходе исследования мы выяснили:
- насколько важна рeпутация на разных этапах покупки;
- на какие действия в отношении брeндa или тoвара мотивирует хорошая рeпутaция;
- что формирует репутацию с точки зрения покупателей — выявили топ-3 фактора;
- при каких условиях пользователи не обращают внимание на плохой репутационный фон.
Результатами и рекомендациями готовы поделиться с вами.
Поможем построить коммуникацию с вашей целевой аудиторией и сформировать положительный информационный фон.
Просто подайте заявку на аудит репутации в поисковом пространстве.
Какую роль репутация играет в покупке
Мы установили, что 73% российских потребителей считают репутацию бизнеса важным фактором при покупке товаров. Состоятельные клиенты более внимательны к ней. Так, в группе с более высоким доходом 76% опрошенных заявили, что репутация очень важна при выборе места покупки. В сегменте с низким доходом таких оказалось только 63%.
Интересно, что средний чек в товарной категории не влияет на значение репутации для клиентов. Для категории «Косметика» 77% пользователей согласились, что репутационный фон вaжен. А для «Электроники и бытовой техники» — только 68%, хотя средний чек тут выше. На дашборде ниже показали, как распределились ответы про значение репутации по группам товаров.
Доля тех, для кого она важна, определялась как сумма ответов «Высокое значение» и «Выше среднего». Как видно на дашборде, ценность репутации выше в категориях: «Косметика и парфюмерия» и «Мебель и товары для дома», ниже всего в «Электронике и бытовой технике».
В воронке продаж мнение о продавце важнее всего на этапе его выбора — об этом заявил 81% пользователей. Таким образом, улучшение репутации розничного магазина может мотивировать клиентов чаще выбирать его для покупки товара. О том, какую роль репутационный фактор играет на этапе знакомства и после покупки, читайте в полной версии аналитического отчета.
На что готовы покупатели ради компании с хорошей репутацией
Путь пользователя в розничном магазине ведет его к покупке и затем — к тому, чтобы рекомендовать компанию другим покупателям. Мы выяснили, какие действия готовы совершать потребители, если у компании хорошая репутация.
Доля тех, кто совершит действие, включает ответы «Совершу» и «Скорее совершу» — красные и синие зоны на графике.
Таким образом, хорошая репутация мотивирует в первую очередь:
- купить товар;
- опробовать новинку;
- порекомендовать продавца;
- написать позитивный отзыв.
Меньше всего пользователи готовы носить одежду с логотипом, зaщищать бренд от несправедливых упреков и рассматривать его в качестве места работы.
Топ-3 фактора, которые формируют репутацию
По итогам исследования мы выявили несколько факторов, которые определяют репутацию компании. В топ-3 вошли:
- Личный опыт применения товаров или услуг поставщика — 75%.
- Отзывы на различных интернет-площадках — 59%.
- Информация в сети о компании, продукте, сервисе — 49%.
Меньше всего на восприятие потребителей влияет просмотр рекламы— всего 15%.
При этом 56% покупателей готовы приобрести товар дороже у компании, которую уважают на рынке и которой можно доверять. Выгодные цены у малоизвестной фирмы также хороший мотиватор — 52% респондентов сделают покупку на этих условиях.
Меньше всего пользователей согласны покупать у лидера рынка, у которого заметно ухудшается качество товаров, услуг и сервиса. Читайте подробности в полной версии аналитического отчета: там мы рассказали, что в репутации и поведении продавца отталкивает потенциальных клиентов.
Выводы
- Репутация ― это в первую очередь результат восприятия аудиторией собственного покупательского опыта.
- Репутация влияет не только на продажи, но и на сопричастность потребителя к компании. Особенно заметно это в более молодой возрастной группе.
- Выгодная цена и потребительские качества товара могут усиливать репутацию. Но они не способны полностью нивелировать испорченное мнение о компании. Особенно если у него есть реальное основание, например, ухудшение качества бизнеса.
- Пользователи готовы покупать дороже у продавцов с хорошей репутацией. Плохая значительно снижает вероятность покупки.
- Стратегии по управлению репутацией необходимо выстраивать так, чтобы покупатель становился сопричастным компании и получал позитивный опыт.
Получите подробные выводы и рекомендации для компаний — бесплатно скачайте аналитический отчет «Репутация как драйвер продаж в розничной торговле».
Материал подготовлен центром исследований «Ашманов и партнеры».
Делимся экспертизой в сфере управления digital-маркетингом: SEO, ORM, performance в соцсетях! Подписывайтесь:
Подробнее об услугах — на нашем сайте: clck.ru/3Bw7jA