Клиент всегда хочет закрыть гештальт. Это все что нужно знать для успешных продаж

• Как клиенты формируют первое впечатление?
• Что двигает клиентом в стремлении завершить начатое?
• Как построить процесс продаж с учетом природы гештальта?
Это первая часть статьи, в которой я постарался интересно и вдумчиво разобраться в феноменах, связанных с гештальтом

Меня зовут Костя Дубровин, я основатель компании TOPsharing.center (мы создали услугу аренды РОПа). В продажах давно — ровно 30 лет. Возможно читателю будет интересна моя статья «Шеринг руководителей это...», в которой я описываю суть услуги аренды РОПа.

Поделитесь этой статьей с тем, кто развивает продажи. Он скажет спасибо)) И подпишитесь на ТГ-канал Вдумчиво о продажах, где я пишу интересно и вдумчиво о выстраивании B2B-продаж.

Девушка на приеме у гештальт-терапевта:
— Я всю ночь проплакала. Посоветуйте, из-за чего...

Если лягушка поймала стрелу и никак не превращается в принцессу — это незакрытый гештальт в бытовом смысле слова. Она должна превратиться, потому что иначе придется либо жить с лягушкой, либо нарушить наказ отца. В итоге может произойти и то, и другое: пожив с лягушкой, нарушаешь наказ.

Об этом трудно не думать. Сожаление, злость на себя и на окружающих отнимает энергию. Хочется как-то закрыть гештальт.

Все это красивая теория, но идея гештальта устроена немного по-другому. Слово «gestalt» переводится с немецкого как «форма», «фигура» или «целостность».

Австрийский философ и психолог Христиан фон Эренфельс ввел это понятие в конце 19 века. «Формой» он называл объекты, рожденные сознанием человека.

Эренфельс считал, что сознание способно объединять обрывочные сигналы, полученные от разных органов чувств, в целостные самостоятельные объекты — гештальты. При этом сигналы могли быть извлечены из памяти или опыта, получены в настоящем или созданы благодаря фантазии.

На основе теории Эренфельса немецкие психологи Макс Вертгеймер, Вольфганг Кёллер и Курт Коффка создали в начале 20 века отдельное направление — гештальт-психологию.

Гештальт-психология изучала способность человека создавать из хаотичных сигналов, поступающих в недостаточном объеме, целостную картину мира.

Вообще человеку свойственно видеть то, чего нет. В 1912 году все тот же Макс Вертгеймер описал особенности «Фи феномена» в своей статье «Экспериментальные исследования восприятия движения». Он обнаружил, что человек неоднозначно воспринимает два источника света, которые загораются с разным интервалом. Оказалось, что можно увидеть движение, даже когда его нет.

По мнению основателей гештальт-психологии, гештальтом считается любой целостный образ, составленный из разных частей. Закрыть гештальт — означает собрать пазл в голове. Например, когда мы вдруг понимаем смысл анекдота или значение фразы в бегущей строке.

А вот причина, по которой мы все время думаем о незавершенном деле или нерешенном вопросе, скорее относится к эффекту Зейгарник. Советская ученая Блюма Зейгарник заметила, что официанты отлично помнят неоплаченные заказы, но быстро забывают их, когда счет закрыт.

Это натолкнуло ее на мысль, что мозг лучше фокусируется на несделанном, а не на том, что удалось довести до конца. Поэтому в качестве оправдания от людей можно услышать что-то вроде: «А я себе уже галочку в голове поставил...»

Позже изучение этой особенности продолжила немецкая исследовательница Мария Рикерс-Овсянкина. В своих экспериментах она выяснила, что прерванные задания становятся для человека «квазипотребностями», то есть создают навязчивые мысли о том, чтобы снова за них взяться.

Идеи и результаты исследований, проведенных основателями гештальт-психологии, используются и сейчас, хоть само направление развития не получило.

Однако, понятие гештальта активно используется в гештальт-терапии, которая появилось в середине 20 века и почти не связана с гештальт-психологией.

Гештальт-терапия предлагает техники для работы с эмоциями человека. Идея гештальта, как целостности, нашла отражение в одном из ее принципов — холистическом, то есть целостном подходе. Согласно ему невозможно рассматривать процессы, происходящие в психике, отдельно от личности человека и внешних обстоятельств.

В этом смысле менеджер по продажам выполняет примерно ту же функцию: он работает с эмоциями клиента, а иногда, даже, учитывает его личность и внешние обстоятельства.

Гештальт, как способность объединять разрозненные данные в одно целое, описан в теории прогнозирующего кодирования (также известной как прогнозирующая обработка). Согласно ей мозг постоянно генерирует и обновляет «ментальную модель» окружающей среды.

Когда руководитель отдела продаж говорит менеджеру, что бы тот не додумывал за клиента, он как раз пытается приостановить процесс прогнозирующего кодирования.

В природе эта функция позволяет человеку дорисовать в мозгу недостающую информацию о затаившемся в кустах хищнике. В продажах — выводы, сделанные за клиента, усложняют взаимопонимание.

Справедливости ради, нужно сказать, что клиент поступает точно так же. Он по каким-то внешним признакам пытается определить что внутри. Либо пытается экстраполировать на будущее тот опыт, который получил в прошлом. В любом случае, клиенту должно быть очень интересно или важно разобраться в вопросе, чтобы он перестал додумывать и выяснил все детали.

Когда человек получает какую-то информацию от органов чувств, например зрения или слуха, быстрее всего реагируют нейроны, отвечающие за выстраивание цельного образа, и только потом подтягиваются те нейроны, которые распознают детали. Поэтому додумать всегда легче, чем воспринять картину целиком.

Сложив в голове целостный образ, человек склонен придерживаться его и в будущем. Должно произойти что-то экстраординарное, чтобы мозг пересобрал, т.е. «перезакрыл» сложившийся гештальт.

Дело в том, что когда человек убедился, что правильно сложил образ, что оказался прав, происходит подкрепление дофамином. Если же нет, нейронам приходится снова активизироваться, чтобы обработать новую информацию.

Мозг не любит работать бесплатно и предпочитает использовать первоначальный вариант. Сразу вспоминается фраза Коко Шанель про отсутствие второго шанса, чтобы произвести первое впечатление.

Даже в тех случаях, когда мозг вынужден пересмотреть готовый образ, он сопоставляет его с уже известными и собирает полученные части в гештальты. В результате ложечки находятся, а осадочек остается.

Если мы возьмем гештальт, как способность из частей собирать цельный образ; и добавим к нему гештальт, как потребность в завершении начатого, то получим процесс покупки чего-либо: «Какая милая вещица!... Нет, если я сейчас ее не куплю, то расстроюсь...».

В качестве методики продаж с использованием гештальтов лучше всего подходит адаптация Модели Такмана, описанная мною в статье «Секретная методика переговоров, способная свергать президентов (исторический факт)». Эту статью можно считать второй частью и использовать в качестве практического метода.