История успеха Intercom: как очеловечить общение с клиентами и заработать на этом $1 миллиард
Друзья из Дублина просто хотели запилить фичу для извинений. Но что-то пошло не так…
Всем привет! На связи команда корпоративного мессенджера Compass.
Теперь мессенджер Compass можно установить на свой сервер за 10 минут. А если хотите начать общаться прямо сейчас, попробуйте облачную версию.
Сегодня поговорим об Intercom — сервисе, который считается одним из самых совершенных решений для коммуникации с клиентами. Расскажем, как маленький скрипт для извинений перед пользователями превратился в большую компанию с миллиардной капитализацией.
Кто основал Intercom
Компанию создали четыре человека: Эоган Маккейб, Дес Трейнор, Киаран Ли и Дэвид Барретт. Все они — давние друзья, которые подрабатывали IT-консультантами в небольшой команде под названием Contrast. Они специализировались на технической поддержке клиентов, которые хотели основать IT-стартап, но не могли разработать приложение.
Помимо основной работы, друзья писали собственные программы. Они инвестировали деньги и время в десятки идей и надеялись, что хотя бы одна выстрелит и сделает их популярными.
Мы запустили огромное количество продуктов. Какие-то провалились, какие-то нам удалось продать. Например, Qwitter — инструмент, который уведомлял пользователя об отписке фолловера в Twitter.
Среди небольших инструментов друзья создали Exception — багтрекер, который позволял отследить ошибки в веб-приложениях и информировал о них владельцев.
Наша программа предоставляла пользователям подробный отчет об ошибках — они могли видеть, где конкретно случился баг и кого из пользователей он затронул. Но круче всего то, что уведомления об этом можно было отправлять, как угодно: письмом на электронную почту, SMS на телефон, push-уведомлением и даже постом в Twitter! Затем ошибку можно было обсудить внутри команды и назначить ответственных за ее исправление.
Exceptional был очень сложным, поэтому работал нестабильно и постоянно падал. Команде приходилось регулярно извиняться за ошибки в социальных сетях или в рассылке. Но затем они придумали изящное решение: когда что-то в работе инструмента шло не так, они писали маленькое сообщение, затем показывали его во всплывающем окошке в правом нижнем углу экрана.
Многие люди говорили: «Что это такое? Выглядит круто!».
Идея подобных пушей настолько понравилась пользователям Exceptional, что многие хотели реализовать что-то подобное на своих сайтах. Но Дес, Эоган, Киаран и Дэвид не сразу увидели потенциал за маленьким уведомлением.
Озарение случилось незадолго до продажи Exceptional в 2010 году. Команда выручила с продажи большую сумму (точные цифры не называют, но говорят, что сделка была очень щедрой) и собралась в самом любимом кафе Дублина — Third Floor Espresso.
В кофейне друзья увидели, как хозяин кафе общается с посетителями: он знал практически всех гостей и их предпочтения. Эта модель отношений навела их на мысль: что, если бы все компании, которые выходят в интернет, вели себя подобным образом?
В сети существуют буквально миллионы компаний, которые относятся к клиентам, как к цифрам в статистике — они не ценят их. В то время как покупатели и пользователи услуг ищут и ожидают получить более личное, человеческое отношение к себе.
Друзья вспомнили, как люди приходили в восторг от их простейшего решения — показать пуш-уведомление, если в сервисе произошла ошибка. Они переосмыслили тот опыт и поняли, что перед ними первый прототип чего-то нового, уникального и полезного. Так они пришли к идее Intercom — сервиса, который позволяет компаниям общаться с клиентами.
Friendly Reminder: Приведите коммуникацию в порядок в мессенджере Compass. Можно использовать облачную версию или развернуть мессенджер на своем сервере всего за 10 минут.
Как команда создала Intercom и с какими проблемами столкнулась
В конце 2010 года команда продала Exceptional и вложила выручку от продажи в Intercom. Основатели сервиса полностью сосредоточились на разработке этого продукта — они отказались от консультаций и приостановили разработку побочных проектов.
В декабре 2010 года я начал работать над идеей нового сервиса и представил ее команде спустя две недели. Первую строчку кода Intercom мы написали в начале января 2011-го. В марте или апреле — точно не помню — тестировали сервис с ранними пользователями. А уже в июне 2011 года официально запустили его.
Поначалу в Intercom была интегрирована только функция оповещения — такая, которую команда использовала в Exception. Но ребята быстро поняли, что ограничиваться этим нельзя, и начали добавлять в сервис больше возможностей.
К октябрю 2011 года команда добавила в продукт следующие возможности:
- просмотр и редактирование базы пользователей;
- просмотр подробных данных о пользователе — регион, профили в соцсетях, тарифный план, количество клиентов — и просмотр всех сообщений, отправленных ему;
- настройку фильтров для удобной навигации по базе данных.
На первом этапе таких изменений было достаточно. Это чуть позже Intercom превратится в единое интегрированное решение, которое включает в себя не только уведомления, но и функции службы поддержки, онлайн-чат и даже функции CRM. А пока Эогану и команде предстояло найти клиентов для своего продукта. Без проблем не обошлось.
Первыми клиентами Intercom, вполне ожидаемо, стали те же люди, которые пользовались Exceptional и хвалили уведомления в этом продукте. Однако их было очень мало.
Тогда Эоган и Дес использовали силу личного бренда — они были популярны в IT-тусовке, поскольку вели личные блоги и регулярно участвовали в конференциях. А когда и этот ресурс был исчерпан, на помощь пришла обыкновенная почтовая рассылка.
Каждый день я писал людям письма, в которых рассказывал об Intercom и о том, как сервис может им помочь. Я пытался продать продукт и в то же время собирал обратную связь. Я делал это вручную — и если сейчас, спустя несколько лет, меня попросили бы о том же самом, я все равно делал бы все вручную.
Это было…понимаете, мы проделывали эту адовую работу методично и долго: письмо за письмом, разговор за разговором, вебинар за вебинаром.
В то время пока Дес занимался поиском клиентов, Эоган разрабатывал стратегию продвижения сервиса и привлечением средств, а Киаран и Дэвид улучшали продукт. Параллельно все думали о ценообразовании — сколько должна стоить подписка на Intercom.
Мы решили поставить ценник в 50 долларов и посмотреть, что из этого выйдет. Затем, если нужно, внести коррективы.
Это был наш лучший поступок в той ситуации. Оказалось, что люди готовы были заплатить назначенную нами цену. Более того, они были счастливы. Ну а мы пытались отплатить за их отношение тем, что улучшали Intercom.
Как Intercom привлекал инвестиции и чуть не побил абсолютный рекорд по прибыли
В первый же год компании удалось крепко встать на ноги. Бессонные ночи, которыми Трейнор искал клиентов, окупились сполна: уже к январю 2012 года Intercom сотрудничал с 500 компаниями, которые обслуживали 1+ миллион клиентов. В их числе оказался GitHub — сервис для хостинга и совместной разработки IT-проектов.
Благодаря таким результатам Эоган Маккейб смог привлечь в стартап венчурный капитал. В том же январе на сайте Intercom вышла новость о получении миллиона долларов инвестиций. Деньги на развитие проекта дали Биз Стоун, сооснователь Twitter, Джонатан Сигел из RightVentures, фонды 500 Startups и Digital Garage, и другие.
По сути, привлекая первые деньги, команда выбрала путь перформанса в ущерб прибыльности. Впрочем, спустя годы кажется, что это было правильным решением. До 2024 года компания провела еще четыре раунда инвестиций:
Вместе с последней серией инвестиций компания стала единорогом: ее оценили в 1,3 миллиардов долларов. Не Salesforce и Netflix с их 200+ миллиардов долларов капитализации, но тоже очень хороший результат.
Советуем прочитать:
Что с Intercom сейчас
Сервис пошел по стопам Slack не только достижениями. В середине мая 2024 года компания разослала пользователям из России письмо, в котором потребовала до конца месяца сменить юридический адрес для выставления счетов. Для тех, кто не выполнил требование, аккаунты Intercom были заблокированы.
Тем не менее, компания продолжает развиваться и привлекать новых пользователей. По данным официального сайта, на август 2024 года у Intercom 25+ тысяч платных подписчиков. Это значит, что в зависимости от тарифа ежемесячная выручка сервиса, при очень грубых подсчетах и допущениях, составляет 1–3,5 миллионов долларов.
Чтобы разработать продукт, похожий на Intercom, следует начать с малого. Создайте комфортные условия для работы своей команды. Сделайте ее общение эффективным и безопасным в мессенджере Compass. Организуйте выделенное корпоративное пространство в быстром приложении, где сотрудники фокусируются только на важном.
Для команд до 10 человек мессенджер бесплатный. Для команд побольше есть бесплатный пробный период на 30 дней. Самое приятное — Compass можно установить на своем сервере всего за 10 минут или использовать в облаке.
Ох уж эти ирландцы (-:
Но молодцы, спору нет 👍🏻
Какой он рыжий и супер кудрявый!
Вадим, привет! Да, реально красавчики. А писать письма тысячам клиентов руками чего стоит 😉
А я думала они все вот так выглядят 😁
Qwitter какой-то сам по себе грустный, а его суть вообще добивает(