Хроники “военного времени”: как СДЭК научился доставлять в два раза больше посылок за время пандемии

Конспект доклада Александра Воронова о том, как СДЭК перестроил сервис с учетом изменившихся факторов благодаря бесконтактной доставке, робозвонкам и смс-кодам. О работе в условиях пандемии спикер рассказал на онлайн-встрече в рамках INTERCOM series.

Планы как компаний, так и клиентов существенно поменялись в связи с пандемией. Однако на сегодняшний день большинство бизнесов уже вошли в новый ритм жизни и изменили способ работы с учетом нынешней ситуации в мире. Предлагаем посмотреть, с помощью каких инструментов логистическая компания СДЭК увеличила скорость обработки заявок, вызванных резким спросом на услуги доставки.

В ответ на закрытие торговых центров и ограничения на свободное передвижение по городу возрос спрос на продукцию интернет-магазинов, а значит и на услуги доставки. В связи с этим компания СДЭК была вынуждена пересмотреть привычный режим работы.

В первую очередь изменения затронули пункты выдачи заказов, так как поток клиентов в них снизился. Произошло перераспределение доли от ПВЗ на доставку до двери с 35% до 55-60%. Также появился спрос на новые услуги, такие как доставка продуктов и лекарств. Все это привело к росту объемов нагрузки на курьеров с 50 адресов в день до 60-70 и необходимости сокращения времени на операции согласования доставки.

Объем работы вырос вдвое по сравнению с “мирным временем”, а масштабировать штат курьеров в сжатые сроки не представлялось возможным. Компания стала искать пути решения в автоматизации процессов, чтобы предоставлять полный сервис для клиентов и работать быстрее.

Компания и раньше использовала не только операторов для согласования времени, даты и адреса доставки, но и автоматизированные звонки, мессенджеры, так как это быстрее и дешевле. В условиях пандемии эти инструменты стали использоваться активнее, ведь задача поддержания маржинальности бизнеса стояла очень остро.

Раньше в компании СДЭК согласовывали дату и адрес доставки роботом (о кейсе мы уже писали на VC), и в том случае, если требовалась доставка по новому адресу, робот сообщал клиенту: «Вам перезвонят и уточнят». Благодаря технологии распознавания речи компания смогла согласовывать сам факт доставки и фиксировать новый адрес в системе уже за один звонок, таким образом нарастив долю использования робота при обзвонах от 10% до 35-40%. Кроме того, раньше не все были готовы дослушать или дождаться повторного звонка, а при внедрении новой технологии произошел рост конверсии.

Еще один инструмент, который очень помог в новых условиях – это робозвонок курьера для уведомления о его прибытии или задержке. При производительности курьера в 50-70 адресов в день и необходимости позвонить большому числу клиентов, у сотрудников доставки физически не хватало времени выполнить оба условия: объехать все адреса и предварительно позвонить каждому клиенту. Звонок отнимает как минимум 1-2 минуты на каждую доставку, что, естественно, начало снижать эффективность работы курьера.

Александр рассказал, что технология, которая ранее применялась опционально наряду с живыми звонками курьера клиенту, стала насущной необходимостью. Теперь для предупреждения о доставке курьеры стали использовать исключительно функционал мобильного приложения, которое позволяет одним нажатием кнопки отправить роботизированный скрипт клиенту. Далее клиент может: согласиться или отказаться от доставки, перенести доставку на другую дату или выбрать вариант разговора с курьером, если он считает необходимым сообщить какие-то детали.

Кроме того, изменения коснулись и формата вручения посылки. Раньше необходимо было расписаться в бланке курьера для подтверждения факта получения доставки. Теперь же, с бесконтактной доставкой, необходимо было придумать, как это сделать, избегая прямого взаимодействия клиента с курьером. Решением стали смс-коды: курьер генерирует код на указанный телефон в своем приложении, а клиент, называя код, подтверждает факт получения.

Изменился и вариант оплаты доставки, поскольку контакт курьера с клиентом компании полностью исключили. Теперь оплата происходит на сайте. Курьер, как и в случае с подтверждением доставки, генерирует ссылку для оплаты, а клиент, переходя по ссылке, попадает на предзаполненную форму, в которую требуется ввести только платежные данные. Зачисление средств происходит моментально и без телесного взаимодействия.

Александр также отметил, что все эти инструменты будут востребованы не только в “военное время”, но и в обычном режиме, поскольку это позволяет увеличить скорость и эффективность работы.

Благодаря автоматизации бизнес-процессов компания добилась:

“Мы еще не достигли пика использования возможностей голосовых ассистентов и предполагаем, что голосовое взаимодействие посредством робота достигнет 40-45% от всех коммуникаций с клиентами”, – говорит руководитель направления «Внутригородская логистика» компании СДЭК, Александр Воронов.