Автоматизация работы сервисных инженеров

Мы решили поделиться с вами серией статей о том, каким образом оптимизация логистики может быть применима там, где слово логистика в принципе не особо используется.

Начать решили с кейса о сервисных инженерах. Этот кейс достаточно уникальный, как в принципе и любой бизнес, который к нам приходит, но здесь мы видим возможность выхода на совершенно другой уровень сервисного обслуживания для наших клиентов. Название компании назвать не можем в силу NDA, поэтому будем называть эту компанию Лифтовая, чтобы было понятно, чем они занимаются.

Компания крупная, устанавливает и обслуживает огромное количество лифтов по всей России и в том числе в Москве. У них большой штат сервисных инженеров, которые производят как экстренные, так и плановые выезды на объекты, проводят починку и техническое обслуживание. За это обслуживание компания получает оплату и одним из больших вопросов был процесс автоматизации отчетности перед заказчиком по проведенным плановым работам.

Как чаще всего это происходит. Сервисный инженер в назначенный день, например, это плановое тех. обслуживание раз в год, приезжает на объект и по огромнейшему чек листу производит проверку тех или иных частей лифта, работоспособности всех элементов. Чаще всего его мало кто видит, особенно ответственные со стороны заказчика сотрудники. Он производит такую работу и уезжает. И только потом, спустя много времени, компания получает отчет о проделанной работе. Мало того, что имеется большой временной лаг в получении отчета, что не устраивает клиентов Лифтовой компании, так еще есть и элемент недоверия, так как вариант не приехать на объект и просто отписаться бумажкой вполне себе вероятен.

Лифтовая компания обратилась к нам за решением сразу несколько проблем:

1. Контроль за сервисными инженерами, учет рабочего времени в полях, учет ГСМ, контроль реального посещения объектов

2. Автоматизация выдачи заявок (особенно экстренных), контроль их исполнения, заполнение листов отчетности.

3. Автоматизация отчета о проделанной работе перед заказчиками = повышение уровня сервиса = конкурентное преимущество

Первую задачу HomeStretch решает без проблем достаточно зарегистрировать компанию, установить мобильное приложение и создать маршрут, на все про все 10 минут, и это может сделать любой, кто читает сейчас статью. Отслеживание, контроль незапланированных остановок, контроль нахождения на точке, добавление/удаление точек на маршрут в любой момент как диспетчером, так и самим инженером.

Вторая задача решается с помощью интеграции через наше public API, а также модуль распределения заказов (планер). Необходимо, чтобы заявки от клиентов распределялись автоматически между инженерами, в зависимости от их загруженности, удаленности от точки, уровня навыков и еще ряда параметров. Эта задача потребовала больше времени, чем первый пункт, т. к. здесь стоял вопрос интеграции. Но это тоже решаемо и достаточно просто.

А вот третья задача была для нас в новинку. В результате обсуждения с клиентом, мы разработали с ним целый план доработок, который позволяет заполнять такие чек листы прямо в мобильном приложении:

- что избавляет инженеров от бумажной работы, а так же исключаются варианты — забыл/потерял/запачкал бумажку и т. п.

— автоматизируется процесс получения отчетов, их хранения, контроля выполнения, дозаполнения. Информация прозрачна и для инженеров — через мобильное устройство, и для центрального офиса: менеджеров, диспетчеров и руководства — через web версию.

- автоматизируется процесс передачи клиенту отчета о выполненной работе и исключается возможность отписки без личного присутствия на объекте. Так как у нас очень сильный блок автоматизированной логики работы с GPS координатами, мы поставили ограничение, которое не позволяет заполнить и отправить отчет не находясь на объекте. Инженер даже дозаполнить и отправить его не может, если покинул точку не завершив работу. Факт местоположения инженера так же прилагается к отчету для клиента — это строгое правило!

К отчету прилагаются фотографии, которые инженер обязан и может сделать только на объекте. Вариант отписки без присутствия становится значительно сложнее чем ранее, а значит уровень доверия, надежности и удовлетворения своих клиентов у Лифтовой компании растет.

Таким образом мы создаем новый продукт в сфере сервисного обслуживания, который расширяет возможности логистического сервиса, и выводит на новый уровень автоматизацию работы всех сервисных инженеров в какой бы отрасли они не работали: лифтовая отрасль, сельское хозяйство, обслуживание бассейнов и прочие сервисные работы в полях.

Получение автоматизированного отчета с подписью главного инженера, возможностью по факту отслеживать трек вашего инженера и быть уверенным, что в полевых работах наведен порядок — вот наш ответ на решение многочисленных проблем с удаленными сотрудниками в сервисной сфере.

Как вы считаете, в каких еще отраслях было бы полезно такое решение?

Будем рады вашей обратной связи.