5 плюсов использования чат-ботов на основе ИИ при работе с клиентами.

Рост числа ботов на основе искусственного интеллекта может показаться научно-фантастическим фильмом ужасов, но в наших реалиях, стремительно растущая индустрия ботов вовсе не страшна – это технология, которая приносит реальные и ощутимые выгоды как компаниям, так и клиентам. Боты уже стали важной частью основы в обслуживании клиентов. В 2018 году рынок ботов оценивался в 1,274 млрд долларов, и прогнозы предполагают, что к 2024 году он достигнет 7,5 млрд долларов.

Клиенты быстро адаптируются к идее взаимодействия с ботами. 60% потребителей уже использовали ботов при взаимодействии с компаниями в прошлом году, а 48% говорят, что готовы использовать их в будущем. Если вы все еще не уверены, имеют ли чат-боты смысл для вашего бизнеса, вот основные вещи, которые вам нужно знать при использовании ботов ИИ для обслуживания клиентов.

Чат-боты – это технология, которая отправляет интерактивные ответы на вопросы клиентов в режиме реального времени. Компании предоставляют боту предварительно написанные инструкции для наиболее распространенных вопросов клиентов, и бот выдает ответы в формате диалога. Чат-боты на основе ИИ собирают, и используют данные из каждого взаимодействия с пользователем, чтобы узнать, что работает лучше всего, и со временем улучшают ответы.

Некоторые компании испытывают дискомфорт, когда им предлагают заменить человеческое общение на общение с роботами. Но боты для поддержки клиентов не исключают живых сотрудников из уравнения. Они предназначены для помощи при определенных сценариях, где они приносят пользу как сотрудникам, так и клиентам. И при таком использовании они приносят значительную пользу.

1. Клиенты получают ответы быстрее

Поскольку популярность самообслуживания растет (более двух третей потребителей утверждают, что предпочитают самообслуживание, а не общение с сотрудниками компании), боты значительно упрощают возможность самостоятельно и быстро находить нужные клиентам ответы.

В час-пик сотрудники сталкиваются с очередью клиентов. Они должны помочь одному, прежде чем они смогут ответить следующему. У ботов никогда не возникает с этим проблем. Они могут мгновенно отвечать на любые запросы клиентов в одно и то же время.

89% клиентов говорят, что получение быстрого ответа на вопросы напрямую влияет на их решение о выборе компании. А чат-боты могут предоставить более быстрое обслуживание клиентов в любое время, в то время как у сотрудников есть такие потребности, как еда и сон. Когда потребителей спросили, что они считают основными преимуществами чат-ботов, два самых популярных ответа были круглосуточная поддержка клиента (64%) и получение мгновенных ответов на их вопросы (55%).

2. Сотрудники тратят меньше времени на повторяющиеся вопросы

Чат-боты не могут предложить мгновенные решения для всех проблем клиентов, но есть огромная категория взаимодействий со службой поддержки, которые не требуют сложности человеческого ответа. Если ваши опытные сотрудники тратят часы, отвечая на простые вопросы, такие как «В какие часы вы работаете?» или «Когда придёт мой заказ?», это бесполезное использование их времени.

Боты могут взять на себя ответы на около 80% таких рутинных вопросов.

Это хорошо влияет на моральный дух сотрудников. Никому не нравится целыми днями тратить время на предоставление утомительных ответов в стиле «копировать и вставить». Фактически, 79% агентов по работе с клиентами говорят, что когда их обязанности сосредоточены на решении сложных проблем, это улучшает их навыки, а 72% считают, что это делает их более ценными для компании.

3. Чат-боты могут помочь в персонализации

Наиболее очевидным применением чат-ботов для обслуживания клиентов на данном этапе является отклонение простых, часто задаваемых вопросов, на которые есть очевидный ответ. Однако, если технология чат-бота интегрируется с другими вашими системами, вы можете также предложить пользователям персональную информацию.

Бот для обслуживания клиентов может подключиться к вашей базе данных управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы определить, является ли посетитель вашего сайта существующим клиентом или потенциальным. Для компании онлайн-торговли, когда текущий клиент посещает ваш сайт, чат-бот может предложить соответствующие варианты, например: «Привет, добро пожаловать снова, хотите проверить статус вашего недавнего заказа?».

На этом же сайте совершенно новый посетитель вместо этого увидит другое сообщение: «Впервые здесь?! Хотите увидеть наши самые популярные товары, или узнать историю нашей компании?».

Помимо предоставления персонализированных сообщений с самого начала, чат-боты службы поддержки клиентов могут передавать соответствующую информацию при передаче клиента сотруднику. Чат-бот может отслеживать, пытался ли ваш клиент самостоятельно решить свою проблему, и сообщать вашему сотруднику, какие статьи справочного центра и веб-страницы посетил клиент. Агенты могут избегать повторения ответов, которые клиент уже видел, что экономит время как сотрудника, так и клиента.

Бот для обслуживания клиентов может подключиться к вашей базе данных управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы определить, является ли посетитель вашего сайта существующим клиентом или потенциальным. Для компании онлайн-торговли, когда текущий клиент посещает ваш сайт, чат-бот может предложить соответствующие варианты, например: «Привет, добро пожаловать снова, хотите проверить статус вашего недавнего заказа?».

На этом же сайте совершенно новый посетитель вместо этого увидит другое сообщение: «Впервые здесь?! Хотите увидеть наши самые популярные товары, или узнать историю нашей компании?».

Помимо предоставления персонализированных сообщений с самого начала, чат-боты службы поддержки клиентов могут передавать соответствующую информацию при передаче клиента сотруднику. Чат-бот может отслеживать, пытался ли ваш клиент самостоятельно решить свою проблему, и сообщать вашему сотруднику, какие статьи справочного центра и веб-страницы посетил клиент. Агенты могут избегать повторения ответов, которые клиент уже видел, что экономит время как сотрудника, так и клиента.

4. Чат-боты работают на нескольких каналах

Сегодня обслуживание клиентов является многоканальным. По данным Forrester, 95% клиентов используют три и более канала во взаимодействии со службой поддержки. Помимо самых привычных каналов, таких как электронная почта и телефон, клиенты все чаще обращаются к приложениям для обмена сообщениями, таким как WhatsApp и Facebook*. Это множество различных мест, в которых клиенты теперь ожидают, что компании будут доступны, и кто знает, какие новые каналы появятся в этом списке в ближайшие годы.

Хорошей новостью является то, что чат-боты также могут работать на разных площадках. Вы можете установить ботов для ответов на распространенные вопросы, которые поступают на электронную почту, на ваш веб-сайт, во Вконтакте, и в различные приложения, где доступен обмен сообщениями. Чем больше мест где вы настроите своего бота с искусственным интеллектом, тем больше вы разгрузите своих сотрудников от работы, которую в противном случае им бы пришлось выполнять.

Убедившись, что ваши чат-боты с ИИ подключены к остальной части вашего технологического стека, вы можете использовать их для предоставления самообслуживания по всем вашим каналам. Клиенты получают ответы, которые они ищут, за меньшее время, и по наиболее удобным для них каналам.

5. С ИИ чат-боты станут еще умнее

Прекрасным аспектом чат-ботов с ИИ является то, что они учатся. Бот службы поддержки клиентов будет отслеживать, как клиенты реагируют на каждый предоставленный ответ. Собирая данные о взаимодействии с клиентами с течением времени, они будут постоянно анализировать эту информацию, и превращать ее в значимые идеи по улучшению собственной работы.

С каждым годом чат-боты все лучше понимают чувства, лежащие в основе языка, который используют люди. Они изучают новые языки, и улавливают нюансы различных способов их выражения. У них идеальная память, и они используют ее, чтобы отслеживать, что работает, а что нет при каждом взаимодействии с пользователем.

С помощью информации, которую получает ваш бот службы поддержки клиентов, он узнает, какой ответ является лучшим в различных ситуациях. Он будет лучше определять, на какие вопросы можно ответить с помощью ссылки на статью в справочном центре, а какие лучше всего передать сотруднику.

Боты ИИ уже сейчас хорошо учатся, и с каждым годом (с тонной новой информации) они будут становиться только умнее. Вы и ваши клиенты можете извлечь из этого выгоду.

Боты с искусственным интеллектом не заменят сотрудников службы поддержки. Клиенты хотят знать, что они всегда могут связаться с реальными людьми по вопросам, на которые могут ответить только сотрудники компании. Но для получения простых ответов, где человек не нужен, чат-боты могут сэкономить время и труд сотрудников, и предоставлять ответы, которые нужны клиентам быстрее, чем это могут сделать люди.

Если вы готовы рассмотреть возможность подключения чат-ботов с ИИ для обслуживания клиентов, начните с чат-бота Aisory. Данный чат-бот использует продвинутый искусственный интеллект и возможность полноценной поддержки диалога с пользователем, с учетом контекста.

* Социальная сеть Facebook запрещена на территории РФ.

* Данная статья является переводом оригинальной статьи с исследованиями от Zendesk.