CRM + сервис email-рассылок = рост бизнеса. Как работать с email-маркетингом, чтобы ROAS был >700% или 3 главных преимущества интеграции

В этой статье подробнее о том, что даст бизнесу интеграция CRM и email-рассылок, и почему эта комбинация сильнее в совокупности.

Привет! С вами digital-агентство Hope Group, мы создаем окупаемую систему онлайн-рекламы для бизнеса.

Специфика CRM-платформ подразумевает единое рабочее пространство, в котором удобно и оперативно решаются текущие вопросы, ставятся задачи, отслеживается динамика продаж и поддерживается коммуникация с пользователями и персоналом.

Однако, какой бы совершенной ни была эта система, многофункциональность не позволяет ей в полной мере использовать потенциал отдельных маркетинговых инструментов: увы, качество процессов нередко приносится в жертву универсальности.

Тем не менее в случае с директ-маркетингом, когда значительная часть усилий компании на привлечение клиентов связана с рассылкой сообщений, существует вполне успешная практика объединения возможностей платформ — CRM и ESP (email service provider).

1. Зачем нужен email-сервис, когда есть CRM с функцией рассылки писем;

2. Преимущества интеграции сервиса рассылок в CRM;

3. Автоматизация;

4. Инструменты ESP;

5. Автоворонка;

6. Варианты интеграции;

7. Заключение.

Совокупный опыт менеджеров и наших клиентов показывает: приоритет в общении поставщиков услуги с покупателями отдается двум каналам — телефон и email, на них приходится более 60% коммуникаций, ведущих к продажам.

Телефонное взаимодействие — это тема для отдельного разговора, а вот на почтовой рассылке остановимся подробно.

Большинство СRM-решений по управлению клиентской базой по умолчанию имеют встроенный модуль для управления email-рассылкой. Однако, его функциональности если и хватает, то ненадолго: потребности отдела продаж, особенно в B2B-секторе, требуют гораздо более профессиональных инструментов конструирования и контроля промо писем. Почему так?

Ключевые задачи платформы управления — систематизация данных о клиентах, управление воронкой продаж, автоматизация документооборота и отчетности. С позиции разработчиков, рассылка писем через CRM — второстепенное направление, полезное, но не приоритетное.

Отсюда функциональная ограниченность «родного» плагина:

Механику email-маркетинга и не получится полноценно поместить внутрь «коробки» CRM: огромный арсенал технических решений сделает систему слишком громоздкой.

Поэтому и существуют отдельные ESP-сервисы, специализацией которых является коммуникация с клиентами при помощи email с возможностью тонко и глубоко настраивать процесс продаж.

Итак, CRM — лучший способ ведения клиентской базы, а ESP — эффективный инструмент прямого взаимодействия с целевой аудиторией (ЦА). Объединение с почтовым сервисом превращает CRM из продвинутой записной книжки в мощный генератор возможностей.

Причем, и это важно: при объективно высокой эффективности email-маркетинг остается относительно недорогим инструментом, его внедрение не ударит по бюджету. Какие преимущества предлагает подобная коллаборация?

Смысл автоматики — освобождение человека от рутинных, механических действий с одновременным повышением качества процессов: роботы пунктуальны, неутомимы и, в отличие от человека, почти не ошибаются.

В любом бизнесе существуют готовые скрипты для тех или иных этапов воронки: переговоров, продаж. В случае с перепиской по email для этого используются шаблонные заготовки со стандартными ответами, которые сотрудники компании отправляют клиентам. Подключение ESP позволяет автоматизировать этот процесс.

Например: человек покупает лыжи через сайт. Заказ уходит в CRM и параллельно с назначением ответственного менеджера, система автоматически формирует и отправляет покупателю ответ:

Для компании эта забота о клиентах ничего не стоит, шаблоны собраны один раз, и рассылаются автоматически, а вот покупатель такое внимание заметит.

Подобный подход работает с разными событиями. Вы можете настроить автоответы на оповещение о скидках и акциях, переходе клиента на следующий этап (получение оплаты, отправка товара, доставка на склад), поздравление с днем рождения, внутренние события компании (замена ответственного менеджера).

Здесь, вы можете найти экспертную статью с развернутым описанием преимуществ автоматики в работе с триггерными рассылками на примере нескольких популярных сейчас сервисов.

Управлять жизненным циклом клиента при помощи email-рассылки становится проще еще и потому, что параллельно с автоматизацией почтовые сервисы предлагают целый ряд инструментов, недоступных или ограниченно-доступных в границах «коробки» CRM.

Редактор писем

ESP-сервис по умолчанию имеет более мощный редактор сообщений, в котором пользователи, даже без навыков владения html и css-версткой, могут конструировать письма любого формата, с использованием технологии AMP и динамического контента.

Конструктор вообще позволяет многое:

Созданный на конструкторе почтового сервиса шаблон гарантированно будет соответствовать актуальным требованиям к системам CRM-рассылки, что снижает вероятность попадания корреспонденции в спам.

Расширенная статистика

Для сегментации клиентской базы Email Service Provider используют собственные метрики и механизмы, которые превосходят возможности стандартных СRM-счетчиков.

Автоворонка

Если классическая воронка продаж подразумевает прогрев клиента и сопровождение от первого касания до покупки в «ручном» режиме, то автоворонка способствует росту конверсии при помощи автоматических сообщений в чат-ботах мессенджеров, таргетинг или, через email-рассылку.

Метрика open rate (процент открытых писем) в первую очередь зависит от точности рассылки — что, когда, кому. Поэтому, в зависимости от эффективности кампании, скрипты отправки и оформление (темы и офферы) шаблонов стоит регулярно пересматривать.

Автоворонок внутри цикла продаж может быть сразу несколько, они могут выполнять разные функции, и существовать параллельно.

Например: событийная запускает выбранную цепочку триггерных писем в ответ на определенные действия посетителя — подписку, добавление товара в корзину, ее цель — подвести к покупке.

Выгоды от внедрения в CRM автоворонок на основе почтовых сервисов очевидны: клиенты достаются менеджерам основательно прогретыми, что здорово сокращает нагрузку на отдел продаж. При этом базовая настройка проводится один раз, после чего не требует ни времени, ни денег на обслуживание.

С целью получения эффекта синергии бизнес достаточно часто прибегает к взаимной интеграции различного ПО. В этом отношении создание союза между CRM и ESP мало чем отличается от настройки других платформ.

В зависимости от целей компании интеграцию иногда проводят в одностороннем порядке, подключив к базовой системе одну-две функции специализированной, либо делают двусторонней, используя оба сервиса по максимуму. Также, в отдельных случаях бизнесу достаточно «изкоробочного» варианта установки сервиса, при котором компании вполне достаточно возможностей программы по умолчанию.

CRM — это ключевой источник информации обо всех, кто взаимодействует с компанией с другой стороны прилавка, ESP — лучшее средство для получения максимального эффекта от email-коммуникации с этими людьми. CRM нужна для эффективного управления клиентской базой, ESP помогает автоматизировать директ-маркетинг.

При этом, платформа рассылок не способна аккумулировать все данные о каждом клиенте, а CRM полноценно прогревать целевую аудиторию и отрабатывать воронку продаж. Обе системы обладают рядом специфических возможностей и неспособны полноценно заменить друг друга, но могут отлично дополнять. Особенно этот союз будет полезен крупным коммерческим онлайн-проектам, маркетинговая стратегия которых базируется на почтовой рассылке.

Делитесь этой статьей со своим маркетологом и подписывайтесь на наш Telegram-канал «Hope Group — блог digital-агенства». Только полезный контент и рабочие кейсы.