Как стартап путешествий стал прибыльным во время пандемии: 10 шагов Snaptravel

Прибыль от стартапа, основанного в 2016 году Хуссейном Фазалем и Генри Ши, год за годом росла втрое. Snaptravel использует искусственный интеллект, который позволяет клиентам находить и бронировать отели через обмен сообщениями. Компания зарабатывает на каждом бронировании. И ее годовой объем продаж оценивался 9-значными цифрами.

Но, когда COVID-19 отправил мир в строгую изоляцию, основатели Snaptravel обнаружили, что в одночасье их бизнес снизился на 80%.

Индустрия путешествий была в числе наиболее пострадавших от пандемии отраслей. Но владельцы Snaptravel сумели перестроить компанию и добиться рентабельности за 10 шагов, которые превзошли их ожидания.

Шаг 1. Потушить пожары

За несколько недель Snaptravel превратилась в компанию по отмене бронирования: клиенты засыпали её запросами об отказе от номеров. С возвратным тарифом проблем не возникало, кроме потери запланированной прибыли. Но компенсировать бронь с невозвратным тарифом — задача сложная, даже с учетом форс-мажорной ситуации с COVID-19.

Две недели в компании проходили ежедневные совещания. На них руководители отделов разрабатывали алгоритм по обработке отказов. В итоге им удалось наладить процесс: он стал отслеживаемым, последовательным и своевременным. Это снизило напряженность и загруженность из-за лавины отмен.

Шаг №2. Установить четкое направление

Фазаль и Ши провели финансовый анализ и отказались от проектов, которые не имели прибыльности в краткосрочной перспективе. Это позволило сосредоточиться на том, что было главным для выживания компании.

Шаг №3. Решить вопрос с зарплатой

Падение бронирования в отелях и снижение числа активных проектов вели к тому, что сокращение персонала было неизбежно. Очевидное бизнес-решение морально далось нелегко. Владельцы Snaptravel сделали это сострадательно: удвоили выходное пособие и продлили сроки действия льгот.

Сохранить зарплату оставшимся сотрудникам удалось с помощью CEWS — временной канадской программы по поддержке бизнеса во время пандемии COVID-19. Единственными, кому снизили зарплату, были сами Фазаль и Ши. Они стали самыми низкооплачиваемыми штатными сотрудниками. Все эти меры позволили сократить зарплатную статью на 67%, что существенно снизило ежемесячные расходы компании.

Шаг №4. Увеличить мотивацию внутри компании

Это было нелегкое время для компании: изменение стратегии, реструктуризация, переход на удаленную работу и общее беспокойство из-за пандемии. Как и во многих стартапах, в Snaptravel существует система опционов. Фазаль и Ши предоставили каждому 10-процентный прирост к их доле от прибыли компании. Так они выразили поддержку своей команде и замотивировали ее на продуктивную работу.

Шаг №5. Пересмотреть затраты

Финансисты составили электронную таблицу, в которой перечислили все расходы по поставщикам за предыдущие 4 месяца. В ней собрали информацию обо всех тратах. Это позволило увидеть, какие расходы были одноразовыми, а какие повторялись.

Для каждой группы затрат назначили ответственного менеджера. Он анализировал каждый пункт: расход нужно сократить или сохранить, а главное — пытался договориться о скидке. Многие поставщики согласились пересмотреть условия сотрудничества. Например, менеджерам удалось снизить годовую плату за аналитическое программное обеспечение на 33% + 3 месяца бесплатно, получить скидку в 65% на юридические услуги, снизить годовой платеж за программное обеспечение для визуализации с $60 тысяч до $20. Это позволило компании существенно сэкономить.

Шаг №6. Отрегулировать маркетинговые расходы

Каждый маркетинговый канал оценили с точки зрения прибыльности: какие продажи приносит и сколько затрат требует. Большинство каналов удалось оптимизировать — найти выгодное соотношение между тратами и объемом получаемой рекламы.

Шаг №7. Адаптировать продукт к новому миру

Во время пандемии и самоизоляции люди не готовы строить долгосрочные планы — планировать отпуск и бронировать отель. Потребности клиентов изменились, и Snaptravel нужно было пересмотреть свой продукт. После анализа собираемых данных и клиентского опроса компания ввела следующие изменения:

- создали прозрачные правила отмены бронирования;

- изменили настройки предложений с фокусом на спонтанные бронирования;

- добавили новости о COVID-19;

- через чат поддерживали клиентов, которые не решались на общение с агентом;

- нацелились на обслуживание деловых поездок.

Все эти изменения привели к росту числа бронирований и увеличению конверсии между возвратными и невозвратными тарифами.

Шаг №8. Изобрести новые источники дохода

Snaptravel нашла дополнительные способы заработать, которые могут пригодиться другим B2C-компаниям в области электронной коммерции.

Виртуальная кредитная карта

В большинстве случаев гостиницы не оплачиваются до тех пор, пока гость не выезжает. Из-за коронавируса многие отели стремились снизить риски и работали только по предоплате. Для таких партнеров Snaptravel создала свою систему виртуальных кредитных карт. Клиент получал отсрочку, а отель — мгновенную оплату. Snaptravel получала кешбэк от VCC. И хотя по такой модели работала лишь небольшая часть гостиниц, в июне компания заработала с помощью виртуальных кредитных карт больше $30 тысяч.

Чаевые

Клиенты Snaptravel могут оставить компании небольшой бонус в качестве благодарности за то, что им помогли сэкономить деньги. При том, что шаг является на 100% необязательным, он принес заметный доход. Поэтому компания собирается развивать эту практику.

Шаг №9. Поддерживать связь с существующими клиентами

Один из самых сильных активов любой компании — это лояльная клиентская база. Snaptravel работает на базе искусственного интеллекта. Компания настроила его таким образом, что программа подбирала персонализированные рекомендации для существующих пользователей на основании их платежного адреса. Клиент получал варианты бронирования неподалеку от своего места проживания, до которых можно добраться на машине. Это не потребовало никаких маркетинговых затрат, но увеличило доход компании.

Шаг №10. Держаться за наличные

Денежные резервы необходимы, чтобы пережить трудные времена. Snaptravel генерирует «положительные» денежные потоки: они берут предоплату с клиентов, но не платят отелю, пока клиент не выписывается. Фазаль и Ши были достаточно предусмотрительны и придерживались сильной денежной позиции до пандемии. Эта практика помогла им выстоять коронавирусный шторм.

Никогда не позволяйте хорошему кризису пропасть даром

COVID-19 вынудил многие компании затянуть пояса. Но это время предоставило идеальную возможность пересмотреть существующий бизнес, улучшить его структуру и заложить прочную основу для будущего роста.

Первый прибыльный месяц Snaptravel пришелся уже на май 2020 года. И теперь компания может сосредоточиться на росте. Возможно, их пример будет полезен для других стартапов.