Как внедрить изменения в компании, несмотря на сопротивление сотрудников
Рассказываем, как бизнес запустил новую систему маршрутизации за 2,5 месяца — и убедил в её эффективности водителей и логистов.
«ЖКХ-Маркет» поставляет инвентарь, оборудование и расходники коммунальным службам и управляющим недвижимостью компаниям. До 2020 года товары у них заказывали по старинке: звонили или писали на почту (сайт тогда только начинали развивать). Логисты строили маршруты вручную по картам и координировали водителей по телефону. Пандемийные ограничения способствовали быстрому — и непредсказуемому для компании — росту онлайн-заказов.
«ЖКХ-Маркет» стал обслуживать 2,5 тысячи клиентов ежедневно, а в год число отгрузок превысило 18 тысяч. Логистика не справлялась, а затраты на неё при этом выросли. Бизнес остро нуждался в изменениях, но сотрудники активно им сопротивлялись — им казалось, что они лишь усложняют их работу.
Инициатором модернизации в «ЖКХ-Маркете» стал Станислав Сапилевский, который и сам работал логистом в компании. В этом материале он подробно рассказал, как внедрил изменения и сократил логистические затраты на 25%.
Навигация по статье:
Затраты на логистику превысили 10% от прибыли — при оптимальном показателе в 4%
С кратным ростом заказов в 2020 году «ЖКХ-Маркет» терял конкурентные преимущества. Другие игроки предлагали привезти заказ в выбранный интервал в пару часов, а мы просили ждать нас с 9 до 18.
В «ЖКХ-Маркет» существует сезонность доставок. Летом управляющие компании покупают краски, бетон и мешки, а зимой — реагенты, соли, лопаты. При этом зимние товары нужны как можно скорее, чтобы справляться с гололёдом. Я пришёл в компанию работать логистом как раз в холодный сезон 2021 года. Заказы стояли в очереди на неделю вперëд: их не успевали даже обрабатывать, не говоря уже о том, чтобы доставлять.
Выявили три проблемы:
Маршрутизация работала в ручном режиме. Логисты раскладывали десятки накладных на столе, брали из них адреса и вбивали в «Яндекс.Карты». Маршрут создавали, опираясь на личный опыт. Чем больше компания росла, тем чаще случались сбои. Ведь ресурс внимания ограничен: люди устают, болеют, бывают без настроения. И совершают ошибки.
Логисты максимально снижали риски. Чтобы заказы доехали вовремя, они закладывали большой запас по времени и не загружали машины полностью. Автопарка перестало хватать, пришлось привлекать наёмных водителей: затраты на них оказались высокими, а управлять ими было сложнее.
- Информация в 50% заказов была неактуальной: вес и габариты товаров, адрес доставки, удобный для заказчика интервал получения, контактный номер, комментарий к заказу — всё, что помогает логисту планировать поставку, а водителю — выполнять маршрут. Из-за этого ежедневно приходилось утром перегружать машины — например, потому что товар по габаритам в неё не влез. А водители из-за неверно вбитого адреса в середине дороги узнавали, что у них следующая точка — вообще в другом конце Московской области.
Попытались обойтись «малой кровью»
Любой бизнес хочет, чтобы изменения были быстрыми и дешёвыми. Поэтому сначала попробовали «Google Таблицы»: заносили в них все данные по поставкам и крепили в ячейки ссылки на маршрутные листы. Логист мог быстро внести корректировки, но ему всё равно приходилось связываться с водителем, чтобы рассказать об изменениях. Поначалу работало лучше, особенно в сравнении с бумажными документами. Но решение не выдерживало темпы роста бизнеса. Когда в таблице заполнялось 10 тысяч строк, то она зависала — и её приходилось чистить. Покупать более мощное «железо» для всех сотрудников только из-за этого казалось нецелесообразным.
Вдобавок думали просто расширить штат логистов, но тут было два серьёзных минуса:
- Высокий порог вхождения. Маршрутизация даже с онлайн-таблицами оставалась преимущественно ручной. Такой подход требовал от сотрудника большой вовлечённости и опыта.
- Дефицит кадров. Найти подходящих логистов не вышло. Их можно было переманить от конкурентов лишь на зарплату вдвое выше, чем предусматривал бюджет.
Разгрузить сотрудников и повысить качество работы в нашем случае могла только автоматизация.
Рассматривали три разных сервиса. В одном не устроил интерфейс и отсутствие автомаршрутизации. От другого отказались, потому что функции в программе не закрывали наши самые острые потребности. В итоге остановились на Яндекс Маршрутизации. Внедрение заняло два с половиной месяца. На тот момент в компании не было проектных менеджеров или бизнес-аналитиков. Я, как автор идеи о модернизации, взялся за организацию процессов сам.
Первый запуск был неудачным — так появилась почва для негатива
Пробные автомаршруты оказались настолько плохими, что проект едва не свернули. Я понимал, что проблема — в качестве исходных данных. И настоял на донастраивании системы. Сейчас мы видим, что это было верным решением, но тогда в команде появилось недовольство.
Из-за проблем с автомаршрутами пришлось сразу запустить систему мониторинга водителей. Так мы видели движение машин в реальном времени, а логисты вносили корректировки в моменте. Если мы видели, что водители ехали другим маршрутом, то звонили им и выясняли почему. Водителям это не нравилось, и недовольство продолжало расти. Обычно блок мониторинга внедряют последним, когда уже всё налажено, и поэтому сопротивления у сотрудников возникает куда меньше. Но в нашей ситуации другого выбора не было.
Параллельно с настройкой системы запустили обучение. Подготовили письменные инструкции, собрали готовые видео Яндекс Маршрутизации и записали недостающие — чтобы покрыть все нюансы работы с приложением.
Сопротивление среди сотрудников проявлялось на всех уровнях
Меня, как руководителя проекта и вчерашнего коллегу-логиста, невзлюбили все. Менеджеры по работе с клиентами раздражались, потому что я постоянно звонил и просил заполнить данные в заявке по инструкции. Водители не хотели ездить по «указкам» приложения. Логисты ругались, что новая система непонятная и громоздкая.
Я старался относиться к ситуации спокойно, ведь перестраиваться всегда сложно. В своё время я был и водителем, и логистом, и складским сотрудником. Когда «поработал руками» и прошёл через то же, с чем сотрудники сталкиваются ежедневно, — понимаешь, как достучаться до людей.
При любой жалобе я сначала проверял, что с системой всё в порядке. А уже затем разговаривал с сотрудником лично: объяснял, что и как делать.
Работал с возражениями. Водители просили поехать с ними, в расчёте на то, что я откажусь. Но я соглашался — и во время поездки сотрудник говорил, что система вдруг заработала правильно. Больше от него таких предложений «прокатиться» не поступало. Такая же схема с возражениями логистов вроде «маршрут не получается» или «вот здесь точку не видно». Садился с сотрудником: показывал, сравнивал их маршрут и тот, что построил сервис, отвечал на вопросы.
Важно объяснять новшества и будущую пользу: рассказывать, что рутины станет меньше, коллеги получат ценный на рынке опыт работы с современными системами, а компания сможет активнее конкурировать с другими игроками. Как следствие, бизнес будет расти, как и карьерные возможности его сотрудников. Неприятие изменений заканчивается быстрее, когда люди осознают, что по-старому мы работать уже не будем.
Подсвечивал сотрудникам пользу от изменений. Говорил логисту, что до автоматизации он «маршрутил» 4–5 часов, а теперь справляется за полчаса. Водители раньше одной рукой рулили, а второй держали маршрутный лист для сверки или телефон для звонка клиенту.
Я обращал внимание сотрудников на то, что маршруты теперь точные. Благодаря этому не нужно постоянно быть на связи с логистом. А заказчики теперь получают сообщения со всеми деталями доставки автоматически.
Расходы на логистику снизились на 25% за первые три месяца
У нас не было глобальных ожиданий от автоматизации. Важно было сократить затраты на логистику с 10% от прибыли до 4–5%. В итоге показатель упал до 3,5%.
При этом:
- На 80% снизилась необходимость использовать наёмный транспорт, который урезал прибыль компании.
- На 43% уменьшилось число звонков. Водители перестали звонить клиентам, а менеджеры — логистам. Всю информацию они теперь берут из системы. На связи тоже теперь экономим.
Часть результатов нельзя измерить количественно. Например, отклик клиентов.
В большинстве случаев водитель по приезде видит готовое место для парковки, где его встречают управляющий и грузчики. Клиенту заранее приходит уведомление с деталями по доставке, а в специальном виджете он видит, где находится машина и когда она приедет. Поэтому заказчик заранее готовится, чтобы её принять. До автоматизации мы и не задумывались, что так бывает.
Яндекс Маршрутизация может на 30% уменьшить затраты на доставку и до 95% повысить точность планирования времени. Сервис строит оптимальные маршруты с учётом габаритов поставок, возможных пробок — и ещё более 300 настраиваемых параметров. Логисты мониторят движение машин в режиме реального времени, а водители сразу видят последовательность выполнения заказов. Подключить к сервису при этом одновременно можно как штатных, так и аутсорс-сотрудников.
Интеграция не занимает много времени: например, в «ЖКХ-Маркет» она заняла 2,5 месяца — без остановки текущих процессов. Сервис работает прямо в браузере и встраивается во внутренние базы компании через API.
Сотрудники Яндекс Маршрутизации выявят требования бизнеса и помогут адаптировать систему под них. И останутся на связи как во время пробного периода, так и после него. По запросу — проведут демонстрацию сервиса для клиента.
Яндекс, вы такие дремучие)))
Кто такой логист?
Пробные автомаршруты оказались настолько плохими, что проект едва не свернули. Я понимал, что проблема — в качестве исходных данных. И настоял на донастраивании системыЧем плохи? Что донастраивали?