Хоррор-УТП. Польза страха в клиентском сервисе

Мы иногда оторваться не можем от страшных текстов, фильмов, игр и офлайн-квестов. У этого явления есть название: «парадокс ужаса» (англ. paradox of horror) — позитивный эффект от негативной эмоции. В Хэллоуин обсудим, как использовать тягу клиентов к ужасам, удовлетворить их интерес к пугающему.

Интерес к страшному свойствен человеку издавна. Например, в греческой мифологии, помимо прочих ужасов, нашлось место маньяку Прокрусту. Появилась фотография — люди начали сниматься без голов и с призраками. Почему же пугающее так привлекательно, и какие потребности, желания клиентов можно удовлетворить с помощью ужасов?

Безопасный экстрим: приятные реакции мозга и тела. Психологи утверждают, что некоторые любят всё страшное за возможность получить адреналин от выживания. Кто-то ради этого идёт прыгать с парашютом, а кому-то достаточно иногда посмотреть ужастик.

На угрожающие ситуации в реальности, на экране, и даже в воображении сначала реагируют более древние, подкорковые структуры нашего мозга, и запускают реакцию «бей или беги», которая мобилизует организм. Это чувство так захватывает некоторых людей, что они ищут его снова и снова.

Кому-то нравится более позднее ощущение, когда кора головного мозга усмиряет подкорковые структуры. Страшное ещё находится в поле зрения, но человек осознаёт, что он в безопасности.

Новые впечатления и личностный рост. Ученый-бихевиорист Хайян Ян выделяет ещё одну причину интереса к страшным историям: новый опыт. Например, фильмы ужасов, игры и иные медиапродукты про апокалипсис позволяют проживать альтернативные реальности — от пандемии зомби-вируса до нашествия инопланетян.

Ссылаясь на работу коллег, исследователь также отмечает тягу людей к впечатлениям, которые помогают ощутить себя более смелыми, успешными и продуктивными. А Колтан Скривнер из Чикагского университета в разговорах с людьми, которые прошли через дом с привидениями, выявил: многие узнали о себе что-то новое и почувствовали, что развились как личность. То есть им было важно выйти из зоны комфорта, и это преодоление подарило им чувство победы над собой.

Победы над тревогой. Исследования также показывают, что страшные медиа помогают некоторым справляться со страхами и тревогами по поводу окружающего мира или собственной жизни. Одни сосредотачиваются на мнимой угрозе, чтобы избегать реальной. Другие учатся противостоять страху и перерабатывать его в контролируемой обстановке, а впоследствии — справляться со стрессом, сохранять ясность ума и побеждать негативные эмоции. Например, поклонники хорроров оказались более психологически устойчивы во время пандемии COVID-19.

Порадовать клиентов минимальным экстримом можно, если ДНК бренда подразумевает тягу к новым уникальным впечатлениям, достижениям, победам — или эскапизм. Если в основе ДНК бренда — гарантия уюта, комфорта, спокойствия, клиенты с меньшей долей вероятности оценят заигрывания с ужастиками. Какими успешными кейсами могут похвастаться туристическая, ресторанная и технологическая сферы — далее.

«Тёмный» туризм. В мире растёт индустрия «готичного», «тёмного» туризма. Появляются тренинги, где учат организовывать пугающие аттракционы. Становится всё больше экскурсий с акцентом на мистику, и, если их проводят гиды и аниматоры в подходящих образах или сценарные боты-призраки, это лучше вовлекает клиентов.

Пугающие локации тоже популярны. Например, на Airbnb можно снять типичный дом из фильмов ужасов с отсылками на легендарные хорроры, звуковыми и световыми спецэффектами. Ещё была возможность поселиться в домике сестёр Сандерсон. Музей Мадам Тюссо предлагал остаться ночевать с восковыми фигурами Пеннивайса и других персонажей культовых фильмов ужасов.

К Олимпийским играм в Париже в Галерее Монпарнас запустился аттракцион в виртуальной реальности «Отель Дракула». Там посетители исследуют дом с привидениями. Организаторы ориентировали это интерактивное VR-приключение на любителей экстрима и новых впечатлений.

Шокирующие блюда. Среди сетей питания стало популярно не только украшать пространства к Хэллоуину, но и создавать блюда, которые шокируют внешним видом и форматом подачи. Их даже разделили на три вида: 1) блюда из непопулярных ингредиентов, как мясо собак вне Кореи и конина вне Азии; 2) блюда с пугающим внешним видом, например, нечто похожее на испорченный продукт, живое существо, часть тела; 3) блюда с напоминанием, откуда взялась еда, либо по форме, либо по звуковым эффектам перед подачей, как крик утиной стаи перед выносом блюда из утки. Это может нравиться клиентам как высказывание или юмор.

«Воскрешающие» боты вызывают интерес не первый год. Такой бот обучается на текстах конкретного покойного человека и затем моделирует его тип общения. Это могут быть как чат-, так и голосовые боты. Технологии открывают путь к визуальным копиям. Особенно сильно влияют на эту часть развития ИИ вопросы этики и конфиденциальности.

Страшные истории предлагают нам не только уникальный и эмоционально насыщенный опыт, но и помогают исследовать свои чувства. Погрузиться в мир ужасов — значит, продвинуться к пониманию себя и нашей многогранной сложной психики. Главное, чтобы подобный опыт был только добровольным. Никаких «зомби» на линии, технических неполадок из-за «паранормальных» явлений, утечек персданных из-за «барабашек». Только светлые силы службы клиентского сервиса ≽ > ⩊ < ≼ .