Тренды и практики CX

За 10 лет сотрудничества нам не очень часто удавалось удивить нашего клиента, но в этот раз мы превзошли самих себя. Как специалисты TP (Teleperformance) из отдела клиентского сервиса и тренерского отдела обнаружили и вылечили настоящие «боли» заказчика, которых не было в исходном запросе, — в блоге.

Помните запах старых книг или мелодии из любимых мультфильмов? Клиенты тянутся к прошлому: например, хотят посещать места, где были в детстве, покупать мерч с отсылка��и на игрушки, игры, фильмы и телешоу молодости, готовы играть в тамагочи. Тёплые воспоминания, сильные эмоции — и ностальгический маркетинг приносит положительные результаты бизнесу,…

Туристическая активность вернулась к доковидным показателям. Вопреки макроэкономической неопределенности люди хотят путешествовать. Важно: хотят путешествовать не столько больше, сколько лучше: клиентские ожидания сильно выросли за последние годы. Что движет путешественниками и поднимает качество поездок в их глазах, — в блоге.

Экономика нетерпения подразумевает, что, когда клиенты хотят получить продукт или информацию, они ищут кратчайший путь к тому, что им нужно. Сегодня этот путь ведет в соцсети и нейросети. Что формирует экономику нетерпения и как к ней адаптироваться — в блоге.

Если сказать кратко, TP Echo — это омниканальное решение для обработки отзывов на маркетплейсах, отзовиках и сайтах онлайн-магазинов. С его помощью мы автоматически собираем отзывы с сайтов в едином окне и массово публикуем ответы на них, управляем очередями и статусами, получаем отчётность и аналитику. Как появился и работает инструмент, рассказыв…

Работа над доверием клиентов — тренд 2025 года по версии Qualtrix: 61% клиентов хочет доверять коммуникациям брендов. PwC, которые исследуют доверие к бизнесу других компаний, клиентов и сотрудников, согласны с важностью доверительных отношений, и бьют тревогу: ожидания бизнеса не совпадают с реальностью. Почему и как это исправить — в статье.

«Мы искали компанию, которая действительно понимала бы, куда мы хотим двигаться, была готова инвестировать вместе с нами, рисковать вместе с нами, расти вместе с нами» — сказал старший директор по работе с клиентами технологической компании, которая является клиентом TP. В этом блоге рассказываем, как эта компания использовала речевую аналитику и и…

Важность мер кибербезопасности обостряется. Так, в 2024 году российские компании в среднем подвергались DDoS-атакам почти каждую неделю, а белые хакеры обнаружили более 6000 уязвимостей в системах российских компаний и госучреждений. Какие тренды наметились в защите информационных структур и данных бизнеса, рассмотрим в блоге.

Клиентоориентированность, или клиентоцентричность подразумевает, что клиент стоит в центре бизнес-процессов и применения технологий. Чтобы её добиться, бизнесу нужно постоянно анализировать клиентские потребности. Как к этому прийти, рассказываем в блоге.

Активное слушание убеждает человека в его принадлежности к группе, значимости и признании, закладывает основу для лояльности, более тесного сотрудничества и лучших результатов. Если вы слушаете, чтобы понять, а не дать формальный ответ, вы строите доверительные отношения и показываете ценность собеседника. Активное слушание укрепляет отношения, а в…

Кризис лояльности — это ситуация, когда клиенты перестают слышать и учитывать голос бренда, рекомендации друзей, инфлюэнсеров, и даже отстраняются от своего опыта, выбирая продукты исключительно по стоимости. Поскольку клиенты хотят получить больше «ценности» от каждой покупки, при кризисе лояльности чаще всего побеждает ретейлер с самой низкой «ст…

Клиенты хотят персонализации, но немногим нравится, когда компании используют все нужные для этого данные. Этот противоречивый тренд сегодня ставит бренды в затруднительное положение. Есть ли из него выход, разбираемся в блоге.