Как техногигант и TP внедрили речевую аналитику и ИИ в работу службы поддержки
«Мы искали компанию, которая действительно понимала бы, куда мы хотим двигаться, была готова инвестировать вместе с нами, рисковать вместе с нами, расти вместе с нами» — сказал старший директор по работе с клиентами технологической компании, которая является клиентом TP. В этом блоге рассказываем, как эта компания использовала речевую аналитику и искусственный интеллект, чтобы обеспечить клиентам более чуткую, эмпатичную поддержку.
Основной проблемой, которую технологическая компания планировала решить, была превышающая целевые значения продолжительность звонков. Также компания хотела сократить операционные расходы.
Проанализировав данные речевой аналитики за месяц, специалисты выявили: нужно было сократить время ожидания при взаимодействии с клиентами. Сделать это помогла интеграция искусственного интеллекта (ИИ): специалисты по работе с клиентами получили инструменты, чтобы предоставлять клиентам мгновенные и точные ответы. Это также дало агентам возможность сконцентрироваться на более индивидуальном подходе при обслуживании клиентов и больше внимания уделять эмпатии.
Этот стратегический шаг не только повысил удовлетворенность клиентов, но и привёл к быстрой окупаемости инвестиций. Благодаря речевой аналитике и ИИ компания заметно сократила время обработки звонков. Повысилась эффективность обслуживания — выросло число довольных клиентов. В отзывах пользователи стали хвалить то, что выросла четкость и скорость ответов службы поддержки. Кроме того, бизнес ощутимо сократил операционные расходы, поскольку с ИИ удалось автоматизировать обработку простых запросов, и сотрудники службы поддержки смогли сосредоточиться на более сложных вопросах.
«Речевая аналитика дает больше, чем мы чем мы себе представляли… Супервайзерам больше не нужно прослушивать [все] звонки [от и до]… То, что анализирует система, дает вам гораздо больше информации о качестве разговоров и работы экспертов и, по сути, это может стать отправной точкой для адаптации клиентского опыта»
Клиенты ждут, что компании будут превосходить их ожидания, так что помимо качества продукта бизнес повышает качество клиентского сервиса. Речевая аналитика — один из эффективных инструментов, который помогает улучшать обслуживание клиентов. Она подсвечивает закономерности и пути оптимизации процессов в контакт-центре, потребности и болевые точки клиентов. Это позволяет создавать персонализированный клиентский опыт и укреплять лояльность потребителей.
Хотите узнать о наших решениях в сфере речевой аналитики и ИИ больше? Свяжитесь с нами: russia@teleperformance.com.