Эхо рождает отклик и шлёт ответ: как TP Echo ускорил обработку отзывов в два раза
Если сказать кратко, TP Echo — это омниканальное решение для обработки отзывов на маркетплейсах, отзовиках и сайтах онлайн-магазинов. С его помощью мы автоматически собираем отзывы с сайтов в едином окне и массово публикуем ответы на них, управляем очередями и статусами, получаем отчётность и аналитику. Как появился и работает инструмент, рассказывают наши коллеги.
Как появилась идея инструмента (спойлер: было много трудностей!)
Отделы развития бизнеса, IT и клиентского сервиса начали разрабатывать TP Echo в 2020 году: тогда на рынке не было подходящих инструментов, чтобы наладить эффективную и безопасную работу контакт-центра с отзывами. А проблемы были.
Отзывов было много, на проекте внедрения — более 20 000 в месяц. Без инструмента операторы вручную искали отзывы, потом писали ответы на них в файле Excel и затем вручную, поштучно переносили их на маркетплейсы: снова искали каждый отзыв по ключевым словам или имени автора, чтобы опубликовать ответ к нему.
Без TP Echo обработка отзывов выглядела так: полдня оператор пишет ответы на отзывы, а оставшиеся полдня публикует по одной штуке на каждом маркетплейсе. Ещё и заходит в личные кабинеты на площадках, что бьет по информационной безопасности.
Вручную распределять объём по агентам и приоритизировать отзывы по типам и каналам не было возможности. Без отчетности было сложно контролировать качество и эффективность работы команды. Итог: много слепых зон, медленная работа.
Как шла разработка TP Echo
На первом этапе разработки у TP Echo был минимальный набор функций: в интерфейс вручную загружали отзывы с «Озона». Пилот был успешным, и мы начали разрабатывать полноценный продукт, который смог бы работать с любым маркетплейсом, онлайн-магазином, клиентом.
Основная сложность, с которой мы столкнулись, — невозможность интегрироваться с некоторыми маркетплейсами, потому что там не было нужных API. Помогла и дала нужную гибкость роботизация.
Изначально мы разрабатывали TP Echo под один проект с его запросами и ожиданиями. Но во время работы над ним мы уже планировали его масштабирование и заложили в него возможность кастомизации под потребности разных клиентов. Сейчас мы работаем с 18 площадками и расширяем возможности интеграции TP Echo. Мы уже пилотируем GPT-модели и планируем создать прототип по выявлению трендов в интентах.
Чего мы достигли
TP Echo существенно упростил работу с отзывами и помог:
1) снизить рутинную нагрузку и дать операторам больше времени на контакт с клиентами,
2) получать историческую и риал-тайм отчетность и отслеживать выполнение KPI как по одному сотруднику, так и по команде в целом, чтобы прогнозировать объемы и эффективно управлять загрузкой операторов,
3) повысить информационную безопасность за счет размещения решения во внутреннем контуре и за счет того, что агенты не имеют доступа в личные кабинеты маркетплейсов.
Плюс нам, как аутсорсинговому контактному центру, и нашим клиентам хотелось сократить операционные расходы — и нам это удалось.
С TP Echo мы с клиентами экономим более 10 млн рублей в год: примерно 80% экономии приходится на клиентов и 20% — на нас.
TP Echo гибко настраивается под задачи проекта в интерфейсной части и в бэкенде. Можно выбрать логику обработки, подходящие клиенту данные в репортинге и подключать для обработки любые сайты: Wildberries, Ozon, «Яндекс Маркет», «Детский мир», «Мегамаркет», «М-Видео-Эльдорадо», DNS, «Отзовик» и другие маркетплейсы, отзовики и сайты онлайн-магазинов, где пользователи оставляют отзывы.
Благодаря роботизации мы настраиваем робота на работу с интерфейсом площадки без API маркетплейса. Через API мы подключаем инструмент, например, к собственному интернет-магазину бренда.
Мы, TP (Teleperformance) в России, предлагаем нашим бизнес-партнерам как индивидуальные решения с нуля, которые совершенствуют клиентский сервис, так и уже проверенные индивидуализированные инструменты. Мы уже рассказывали, как внедряем речевую аналитику, чат-ботов под разные задачи, инструменты селф-сервиса для клиентов.
Как TP Echo повлиял на показатели КЦ и Заказчиков
Помимо решения первостепенных задач, благодаря роботизации мы улучшили операционные показатели. Нам удалось выйти на уровень сервиса (Service Level, SL) выше 98% и оптимизировать загрузку операторов, снизив в два раза время обработки (Average Handling Time, AHT).
Пользователи и бизнес получили своевременные ответы: например, на Wildberries на вопросы клиентов мы отвечаем менее, чем за 24 часа, а на 95% отзывов — менее, чем за 72 часа. За счет высокой скорости ответов мы не только улучшаем качество взаимодействия с клиентами, но и поддерживаем высокий уровень вовлеченности бренда на странице товара, за счёт чего карточки держатся на высоких позициях в поиске и обеспечивают высокий уровень продаж.
С опорой на отраслевые стандарты и наш обширный мировой и локальный опыт мы внедрили лучшие колцентровые практики в работу с отзывами, превратили около-креативную историю в «эксельках» в отлаженный высокоэффективный процесс. TP Echo отвечает реальным потребностям наших бизнес-партнеров и их клиентов. Наш подход гарантирует надежное, безопасное и эффективное общение бренда с клиентами независимо от того, где и как оно происходит.
Хотите узнать больше о TP Echo или работе нашего контакт-центра с голосом клиента? Пишите на russia@teleperformance.com или в комментариях.