Тренды и практики CX
Блог российского отделения Teleperformance. Организуем контакт-центры и управляем клиентским опытом. russia@teleperformance.com ✉
К слову, в Telegam-канале мы недавно писали, как клиенты выбирают каналы взаимодействия с тем или иным брендом в зависимости от его сферы деятельности: https://t.me/teleperformancerussia/442
Действительно, актуальная проблема вне зависимости от географии
Да, там весьма изобретательные кадры!
В Telegram-канале рассказали, почему догонялки — это тоже страшилка: https://t.me/teleperformancerussia/443
О продаже на видеоплатформах и в соцсетях с упором на видеоконтент наберётся на отдельный блог, который мы планируем выпустить в ближайшее время :)
Да, в рунете почему-то тема не раскрыта, поэтому мы решили о ней рассказать)
TP разрабатывает и использует свои решения в области речевой аналитики для мониторинга работы наших специалистов службы поддержки.
Искусственного интеллекта недостаточно для работы с людьми, особенно в службе поддержки в контактных центрах, на которых мы специализируемся. Работа живых операторов с эмоциональным интеллектом обязательна, чтобы помогать людям.
Усилия по внедрению омниканальности окупаются, и мы верим, что к ней в итоге всё придёт — сейчас уже речь идёт о том, что настаёт время омни-опыта, а это следующий шаг за омниканальностью.
P.S. Будем признательны за мем =)
Про то, как быстрее обрабатывать клиентские запросы в пиковый сезон, рассказываем здесь: https://vc.ru/services/1282090-kak-bystree-obrabatyvat-klientskie-zaprosy-v-pikovyi-sezon
Неприятный опыт, не стали оставлять по нему обратную связь?
Да, как механика для одного из заданий на повторение полученных знаний кликер на правильное - подходящий формат. Но он должен быть одним из многих, не единственным)
То, что это дело времени — факт. А вот ошибок хотелось бы поменьше, т.к. их цена слишком высока
В первую очередь никакой пропаганды насилия и эксплуатации детей, т.к. инициатива Thorn и ATiH касается главным образом оскорбительного и пoрнoгрaфичecкoгo контента с участием или с генерированием детей, материалов с эксплуатацией детей (CSAM, AIG-CSAM и CSEM). Если ИИ-модели будут способны генерировать подобный оскорбительный контент с указанным Вами уклоном, эту возможность надо будет убрать. А если такой контент будет появляться, его нужно будет удалять.
P.S. Верховный суд России признал деятельность «международного общественного движения ЛГБТ» экстремистской и запретил ее.
Подобный контент негативно влияет на морально-этические ценности человека, способствует распространению недопустимых практик и поведения, унижает человеческое достоинство. Генеративный ещё и мешает поискам тех, кто на самом деле находится в опасности.
Инициатива Thorn и ATiH касается в первую очередь оскорбительного и пoрнoгрaфичecкoгo контента с участием или с генерацией детей, материалов с эксплуатацией детей (CSAM, AIG-CSAM и CSEM). От этих материалов необходимо избавиться и сделать невозможной их создание, как и необходимо искоренить насилие над детьми.
P.S. Верховный суд России признал деятельность «международного общественного движения ЛГБТ» экстремистской и запретил ее.
Спасибо! Мы тоже считаем крайне важным защитить детей, а по сути — всех пользователей от неэтичного и противоправного контента
Родительский контроль — это индивидуальное решение. Наша цель — именно на уровне дизайна сервисов, платформ, моделей ИИ препятствовать появлению (загрузке и генерации) нелегального, оскорбительного, неэтичного контента, чтобы обезопасить всех пользователей
По-видимому, между родителями-миллениалами и их детьми-"Альфа" складываются наиболее доверительные отношения. В то же время в паре исследований отмечалось, что родители под чувством ностальгии знакомят детей с тем, на чём выросли, за счёт чего поколение Альфа даже получило прозвище New Old-Fashiones (переведем как "Новые старомодники")
Именно так, поэтому и обозреваем
Всё же платная подписка предполагает больше функций, чем генерация рецептов. Там есть и «человеческие» рецепты, можно смотреть рецепты других участников коммьюнити, список покупок автоматом формируется. Если подписку покупают, «значит — это кому-нибудь нужно?»
Пожалуй, пока ИИ в готовке должны контролировать люди. Но с его развитием (если, конечно, данные не начнут прятать от ИИ, к чему тоже есть стремления) такая необходимость может отпасть. Может, когда-нибудь ИИ и сгенерирует кулинарный шедевр, кто знает
Именно так) Отдел контроля качества ещё поделился скрином исходного инструмента - небо и земля даже по внешнему виду
Вот одна из тринадцати подобных
В рамках мониторингов специалисты отдела контроля качества Teleperformance следят за тем, как операторы соблюдают политики и процедуры во взаимодействии с клиентами компании-заказчика. Ещё QA-специалисты содействуют обучению коллег; выявляют главные тематики обращений; вместе с супервайзерами планируют и реализуют то, что улучшает качество и связанные с ним показатели работы с клиентами. Всё это помогает нам удовлетворять клиентские запросы и обеспечивать клиентский сервис на высоком уровне.
Да, есть такие настроения, но у 15-20% компаний, судя по этому опросу и одному из прогнозов Gartner
Мы полагаем, что ИИ станет катализатором развития метавселенных: он уже помогает кодить и генерировать изображения, видео. Вполне вероятно, что ИИ поможет улучшить графику, наполнить метавселенную
Источники:
M. Frasquet, M. Ieva, A. Mollá-Descals. Customer inspiration in retailing: The role of perceived novelty and customer loyalty across offline and online channels. Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 76, 2024. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2023.103592
T. Boettger, T. Rudolph, H. Evanschitzky, T. Pfrang. Customer Inspiration: Conceptualization, Scale Development, and Validation. Journal of Marketing, Volume 81, 2017. http://dx.doi.org/10.1509/jm.15.0007
E. Izogo, M. Mpinganjira, F. N. Ogba. Does the collectivism/individualism cultural orientation determine the effect of customer inspiration on customer citizenship behaviors? Journal of Hospitality and Tourism Management, Volume 43, 2020. P. 190-198. https://www.researchgate.net/publication/340910437_Does_the_collectivismindividualism_cultural_orientation_determine_the_effect_of_customer_inspiration_on_customer_citizenship_behaviors
C. Libaque-Saenz, M. Hernani-Merino, G. Noel. (2019). Antecedents and Consequences of Customer Inspiration: An Empirical Study in the Context of Electronic Devices. 2019. https://www.researchgate.net/publication/342398121_Antecedents_and_Consequences_of_Customer_Inspiration_An_Empirical_Study_in_the_Context_of_Electronic_Devices
S. Wissen, L. Anatan. The influence of customer inspiration on social media marketing toward architectural service purchase intention. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Volume 25(1), 2023, P. 13-24. https://doi.org/10.9744/jmk.25.1.13-24
H. Sheng, P. Yang, Y. Feng. How to inspire customers via social media. Industrial Management & Data Systems, 120(6), 1041–1057. 2020. https://doi.org/10.1108/IMDS-10-2019-0548
Cao Yao, Zhou Zhimin, Majeed Salman. Stimulating Customer Inspiration Through Online Brand Community Climates: The Mediating Role of Customer Interaction. Frontiers in Psychology, Volume 12, 2021. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.706889
Грустная история( А что можете в итоге сказать о лояльности к бренду?