ИИ не конкурирует с оператором: чем это плохо и ждать ли перемен

Операторы КЦ тратят слишком много времени на решение проблем, которые клиенты должны решать без агентской помощи, и на работу, которую можно упростить с помощью ИИ. С какими ещё трудностями в работе с ИИ столкнулись контакт-центры в 2023 году и как решают их в 2024 — в блоге о результатах исследования контакт-центров РФ (80%) и СНГ Национальная ассоциация контактных центров (НАКЦ)..

ИИ укоренился в контактных центрах прочнее, чем в прошлом году. Так, в 55% контакт-центрах искусственный интеллект стали использовать для автоматизации простых и повторяющихся задач успешнее, чем за год до этого. А в начале 2023 года 61% опрошенных планировали инвестировать в технологии ИИ для разработки чат-ботов и инструментов самообслуживания.

Искусственному интеллекту в контактных центрах пока в основном доверяют первый контакт и несложные взаимодействия с клиентами. В 70–80 % контакт-центров ИИ отвечает за простые действия:

Чуть более 50% контактных центров передали ИИ право на действия посерьёзнее, например:

Менее половины КЦ передали ботам такие вопросы, как начисление кешбэка, возврат денежных средств, замену заказа. Менее трети контактных центров внедрили автоматизированный инструмент, который позволяет клиентам оспорить счёт или получить корректировку через чат-бот или платформу самообслуживания.

И всё же ИИ применяют недостаточно успешно: сотрудники уделяют слишком много времени задачам, решение которых можно было бы ускорить или снять за счёт технологий. Так, двое из пяти представителей КЦ полагают, что агенты их контакт-центра или клиентской службы тратят слишком много времени на решение запросов, которые клиенты должны были решить без «живого» оператора. Трое из пяти отметили, что операторы КЦ потратили слишком много времени на работу, которую надо было автоматизировать или упростить за счёт ИИ-инструментов.

По статистике, образ неплох. По нашим данным, чат-боты и инструменты самообслуживания повышают процент решённых с первого раза запросов (FCR) и демонстрируют хороший уровень решения вопросов без участия оператора. Популярность чат-ботов растёт среди представителей всех поколений: в 2023 году она составила в среднем 11%, а в 2019 году было чуть более 5% используемости. Логично то, что показывает исследование НАКЦ: контактные центры предполагают рост популярности чат-ботов и каналов самообслуживания.

По оценкам экспертов, образ страдает. Аналитики НАКЦ всё же отмечают, что доверие клиентов к самообслуживанию в интернете остаётся на низком уровне. Из-за того, что боты, как правило, выдают заготовленные ответы из базы знаний или удерживают клиентов до подключения «живых» операторов, клиенты недолюбливают ботов. Пользователи видят в ботах попытку сэкономить, которая ухудшает качество обслуживания (особенно если бот неверно распознаёт интенты и даёт неподходящие ответы). Потребители считают, что именно «живой» агент способен оказать лучший сервис и стараются попасть к «живому» оператору. В итоге

Наибольший риск применения ИИ в работе с клиентами руководители контактных центров связывают с защитой и безопасностью данных. 79% выделяют риск, что максимальной отдачи от инвестиций в ИИ не будет из-за высокой стоимости решений и ограниченности бюджета.

Если говорить о конкуренции ИИ и «живых» операторов, 76% представителей КЦ видят риск проблем с клиентским опытом из-за недостаточной персонализации ИИ и низкой оценки клиентами работы ИИ. ¾ опрошенных опасаются проблем с точностью и галлюцинациями ИИ, к чему «живые» агенты благодаря скриптам и эмпатии склонны в меньшей степени.

Клиенты высоко оценят таких ботов, которые будут решать их проблемы. Ключ к этому — тщательное обучение и настройка ботов, чтобы они эффективно помогали клиентам. Инструменты ИИ и самообслуживания не должны чрезмерно повышать риски критических ошибок, финансовых и репутационных потерь. Для этого нужно обеспечить соответствие инструментов ИИ и самообслуживания стандартам безопасности, конфиденциальности, а также самой отрасли клиентского сервиса.

В ближайшем будущем компаниям и контактным центрам предстоит определить, что из взаимодействия с клиентами автоматизировать с помощью ИИ, исходя из этических соображений. То есть если раньше это определяли на основе того, способен ли ИИ справиться с задачей, теперь вопрос будет в том, можно ли доверить ИИ решать тот или иной запрос.

Контактным центрам предстоит не только внедрять автоматизацию и роботизацию, но и регулярно актуализировать программу обучения агентов, внедрять в неё аспекты работы с ИИ. Тогда ИИ станет не конкурентом, а коллегой операторов.