Как сохранить сотрудников и прибыль в недозагруз: наш кейс

На одном из проектов мы столкнулись с таким недозагрузом, что возникли мысли о перераспределении ресурсов и их сокращении. Но мы и клиент решили сделать ставку на сохранение людей, и не прогадали…. Как удалось не только оставить штат нетронутым, но и повысить качество клиентского сервиса на проекте ретейлера, расскажет Владимир Зиновьев, ведущий менеджер клиентского сервиса Teleperformance.

Опытным путём мы выяснили: операторы контактного центра могут работать не только с клиентами, но и с соискателями. Наши операторы присоединились к работе отдела подбора персонала на стороне заказчика и помогли ретейлеру искать сотрудников на работу в магазины. Агенты TP принимали входящие звонки и отвечали на вопросы о трудоустройстве.

Чтобы эффективнее использовать освободившееся время, команде поручили обзванивать клиентов по пройденным NPS-опросникам, чтобы детально исследовать причины высокой или низкой оценки. В случае положительных комментариев от клиента операторы выражали благодарность. В случае негатива — предлагали составить обращение для решения вопроса, а затем контролировали, как обращение обрабатывается, и информировали клиента о ходе решения.

Сейчас в таком формате на проекте осталась работа с негативом. Мы не стали отказываться от этой активности, чтобы поддержать лояльность клиентов за счет индивидуального подхода к решению проблем.

Линия экспертов оказалась эффективным инструментом для поддержания высокого уровня удовлетворённости клиентов. Эксперты занимаются исходящими коммуникациями по телефону и электронной почте. Они предоставляют клиентам решения по обращениям: например, о мерах против хамства в магазине, о возможности возврата денег из-за смены ценников, о начислении баллов, вынужденной блокировке карт при подозрительной активности и др.

Верификаторы звонков, постов и стены на нашем проекте из временной меры превратились в постоянную, т.к. оказались очень полезны и ощутимо подняли нам показатели качества. Они мониторят работу операторов и предоставляют обратную связь, чтобы улучшить качество их работы и общее впечатление о бренде.

30+ верификаторов прослушивают звонки коллег, выявляют индивидуальные ошибки и проблемные зоны агентов, дают им обратную связь, чтобы поддерживать качество работы с клиентами. Также верификаторы звонков выходят на линию, чтобы лучше понимать специфику работы. В день каждый верификатор проверяет 30–50 звонков.

Верификаторы постов мониторят упоминания бренда, которые обрабатывают наши операторы. Также отслеживают кризисные и негативные посты, которые могут повлиять на имидж компании.

Верификатор стены следит за работой агентов в официальных сообществах ретейлера в соцсетях и магазинах приложений: проверяет ответы операторов, при необходимости исправляет их, а также модерирует пользовательский контент на странице. Верификаторы регулярно фиксируют ошибки операторов и предоставляют обратную связь агентам, чтобы улучшить качество их работы и общее впечатление о бренде.

Сейчас наши возможности по новым полезным активностям ограничены кризисом рынка труда, но, как и прежде, мы нацелены сохранять команду, ведь этот подход позволил нам более уверенно войти в текущее кризисное время. Удерживать и вовлекать сотрудников на проекте помогают мотивационные активности, бонусы, конкурсы с полезными призами — но об этом расскажем в другой раз.