«Я боюсь летать, а не опоздать»: активное слушание в клиентском сервисе
Активное слушание убеждает человека в его принадлежности к группе, значимости и признании, закладывает основу для лояльности, более тесного сотрудничества и лучших результатов. Если вы слушаете, чтобы понять, а не дать формальный ответ, вы строите доверительные отношения и показываете ценность собеседника. Активное слушание укрепляет отношения, а в работе помогает удерживать и клиентов, и сотрудников, что способствует общему успеху.
Карточки с приемами активного слушания и ошибками — в нашем Telegram-канале.
Когда клиенты взаимодействуют с бизнесом, фактически они взаимодействуют с людьми, которые работают в этом бизнесе. Поэтому компаниям нужно продумывать, как влиять на эмоции клиентов через их пользовательский и клиентский опыт (UX и CX).
Как только люди приступают к общению, они начинают влиять на эмоции друг друга. У служб поддержки есть крошечное окно возможностей, которое открыто лишь первые шесть секунд, когда операторы и клиенты обмениваются информацией об эмоциях. Это зачастую происходит абсолютно неосознанно, автоматически, и при этом непрерывно. Мы созданы для того, чтобы взаимодействовать с эмоциями — это, в частности, вопрос выживания.
Взаимодействовать с эмоциями других людей помогает эмоциональный интеллект. Благодаря ему получается точно воспринимать информацию, заложенную в вербальной и невербальной части коммуникации, и эффективно использовать её, чтобы решать проблемы.
«Люди хотят либо помощи, либо объятий и поддержки — но в обоих случаях им нужно, чтобы их услышали. Эта эмоциональная потребность лежит в основе каждого взаимодействия.
Например, представьте: я обращаюсь в службу поддержки, и при этом я беспокоюсь о предстоящем мне вылете, потому что я боюсь летать. Оператор, у которого слабо развит эмоциональный интеллект, может решить, что я беспокоюсь только о времени вылета. Но время вылета для меня совсем не проблема. Я боюсь летать, а не опоздать, но мне говорят: «Не беспокойтесь о времени вылета, всё будет хорошо».
Из этого разговора я вынесу только то, что меня не поняли, что меня в некотором смысле не ценят, что меня не услышали, хотя и, возможно, слышали каждое слово»,
— приводит пример в беседе с нашими глобальными коллегами Джошуа Фридман, специалист по эмоциональному интеллекту (ЭИ), автор и генеральный директор Six Seconds — некоммерческой организации, посвященной ЭИ.
Когда мы подключаем и усиливаем эмоциональный интеллект и активное слушание, у нас появляется возможность заглянуть за занавес и понять собеседника. Другой сотрудник службы поддержки, с развитым эмоциональным интеллектом и навыками активного слушания, подумал бы в рамках примера Фридмана: «Хотя вы спрашиваете меня о времени полета, я слышу, что дело не только во нем. Что-то еще происходит на уровне эмоций».
Стоит осознать истинную причину того, что вам сообщает собеседник, во время короткого, 30-секундного или минутного разговора, и получится не только не ограничиться формальным ответом, но и по-настоящему понять друг друга.