Клиенты доверяют бизнесу? Статистика говорит, что не очень
Работа над доверием клиентов — тренд 2025 года по версии Qualtrix: 61% клиентов хочет доверять коммуникациям брендов. PwC, которые исследуют доверие к бизнесу других компаний, клиентов и сотрудников, согласны с важностью доверительных отношений, и бьют тревогу: ожидания бизнеса не совпадают с реальностью. Почему и как это исправить — в статье.
Компании используют мало данных, чтобы знать уровень доверия
В мире бизнеса сохраняется тревожная тенденция: разрыв между восприятием доверия к компаниям со стороны руководителей и потребителей. 90% руководителей уверены, что клиенты доверяют их компаниям. Но только 30% потребителей заявляют о доверии. Разница — 60 процентных пунктов! И она растёт: в сравнении с 2022–2023 годами этот разрыв увеличился на 3 п. п.
В чем же причина разрыва? В PwC предполагают, что руководители компаний смотрят на ситуацию предвзято, потому что опираются на недостаточное количество данных. Показатели для анализа доверия также выбраны субъективно, и в итоге получаемые данные отражают картину не полностью.
Компании не раскрывают, как работают с ИИ
Искусственный интеллект (ИИ) становится всё более важным инструментом для бизнеса. Он помогает оптимизировать процессы, повышать эффективность и предлагать клиентам новые возможности. Однако вместе с этим обостряется проблема доверия.
Согласно исследованию, только 33% руководителей компаний заявили, что их организации раскрывают структуру управления ИИ. При этом 66% потребителей считают, что эта информация важна. И с ростом осведомлённости клиентов этот процент будет увеличиваться.
Почему же прозрачность в работе с ИИ так важна? Дело в том, что люди начинают всё больше беспокоиться о том, как компании используют эти технологии. Они хотят быть уверены в безопасности и защищенности своих данных, в добросовестности работы с ними.
Многие руководители компаний смешивают ответственный ИИ с более широкими концепциями кибербезопасности, так что фактический процент компаний, которые раскрывают структуру управления ИИ, ещё ниже. Однако действующие программы кибербезопасности и конфиденциальности могут стать базой для целостной стратегии ответственного ИИ.
Ответственный ИИ — это подход, который предполагает разработку, оценку и использование искусственного интеллекта с соблюдением принципов безопасности, надёжности и этики. Это означает, что компании должны быть готовы объяснить, как они используют ИИ, и доказать, что это приносит пользу обществу и минимизирует риски негативных последствий.
Как улучшить показатели доверия
Чтобы повысить уровень доверия клиентов, компаниям необходимо уделять особое внимание следующим аспектам:
- Качество продукции и услуг. Это основа доверия. Когда компания производит качественные товары или предоставляет высококачественные услуги, клиенты доверяют ей больше.
- Прозрачность. Клиенты ценят открытость и честность в отношениях с компанией. Они хотят знать, как работает компания, какие у неё цели и принципы.
- Честное и открытое общение. Клиенты должны чувствовать, что они могут доверять коммуникациям со стороны бизнеса. Это означает, что бренд должен быть честным и непротиворечивым в своих заявлениях и обещаниях.
- Понимание потребностей клиентов. Чтобы повысить доверие, компания должна понимать нужды и боли клиентов и предлагать подходящие решения.
Доверие нельзя заработать один раз и навсегда: это не залп салюта, а очаг, тепло в котором нужно поддерживать.
Как применить эти принципы на практике:
- Собирать данные о доверии клиентов. Опросы, отзывы и другие инструменты помогут собрать данные о том, насколько клиенты доверяют бренду. Инфографика с ними — выше в статье.
- Сравнивать свои показатели с отраслевыми бенчмарками. Это поможет понять, насколько компания конкурентоспособна и какие области требуют улучшения.
- Анализировать данные для принятия решений. На основе полученных данных легче определить, как улучшить процессы и продукты, чтобы повысить доверие клиентов.
- Налаживать чёткую и непротиворечивую коммуникацию. Ценности компании должны отражаться в общении с клиентами и мотивировать их присоединяться к бренду через покупку его продукции.
- Выдерживать тон и честность на протяжении всего пути клиента. От маркетинга до службы поддержки нужен единый стиль общения, который будет соответствовать ожиданиям клиентов и транслировать ценности бренда.
Доверие нельзя заработать один раз и навсегда: это не залп салюта, а очаг, тепло в котором нужно поддерживать. В современном мире, где конкуренция между компаниями ожесточается, доверие клиентов играет ключевую роль в успехе бизнеса. Когда клиенты доверяют компании, они чувствуют себя уверенно и спокойно. Они знают, что могут рассчитывать на качественную продукцию или услуги, а также на честное и открытое общение. Это создаёт атмосферу взаимопонимания и сотрудничества, которая способствует долгосрочным отношениям.