Airbnb заблокировала мой аккаунт. Ответ поддержки — «причины не объясняем, в диалог не вступаем»

В начале сентября собрался в Сочи, по привычке запустил приложение Airbnb для поиска апартаментов, но войти в свою учётную запись не получилось, появилось сообщение что мой аккаунт заблокирован.

Попытался войти на десктопе, результат такой же, с разницей в том было предложено небольшое текстовое поле для одного сообщения в поддержку. Написал, с просьбой исправить ситуацию.

Ответ получил через несколько часов, в нём сказано, что восстанавливать мой аккаунт не будут, и запрет на использование Airbnb будет распространяться и на все будущие регистрации.

Отмечу, что мой аккаунт уже блокировали в мае, но тогда они написали, что это была ошибка и доступ восстановили.

Для меня данная ситуация выглядит мягко говоря удивительной и особенно с учётом хамского ответа техподдержки, которая даже не объяснила причину. Я в теории даже не могу представить за что меня можно заблокировать и послать.

На Airbnb у меня был давний верифицированный аккаунт с несколькими положительными отзывами от владельцев апартаментов, правил проживания я никогда не нарушал. Также я не регистрировал «левых» аккаунтов, как делают многие, чтобы получать скидку на первое бронирование.

Заблокировать пользователя, регулярно пользующегося сервисом по несколько раз в год, особенно не в лучшие для всего туризма времена, это достойно аплодисментов.

По жизни я люблю очаровываться и потом как правило получать за это. Данный случай не исключение, всегда хвалил Airbnb, привёл многих знакомых, сервис мне действительно нравился.

Airbnb очень много говорит про сообщество, примерно как рекрутеры рассказывающие про команду, мотивацию и общие цели. В 100% случаях все рассказы про мотивацию означают, мы вам будем платить три копейки. В случае с Airbnb, мы вас просто отключим от сервиса без объяснения причины.

Пробежался по правилам по ссылке из письма, оказывается могут отключить, даже если есть активное бронирование.

Вариантов написать еще письмо в поддержку — нет, т.к. для обратной связи нужно авторизоваться, а когда авторизуешься то видишь что аккаунт заблокирован.

Этот год для меня был открытием, когда по щелчку пальца в карантин в Москве, закрыли каршеринг, парки, рестораны и в выигрыше оказались те у кого свои авто и дачи. Хотя последнее время всем наоборот говорили про пользу общественных пространств, отказа от собственности в пользу аренды и т.п. И в этот момент думаешь, что может имеет смысл послушать альтернативную версию людей, который за наличные вместо карточек, против использования сервисов каршеринга и т.п., за владение, а не за аренду.

Подобная ситуация и в бизнесе, если подсесть на продажи через крупные маркетплейсы, также в миг можно остаться ни с чем. Если сервис решит, что ты нарушил что-то и отключит тебя.

Меня в целом удивляет западная поддержка и подход к обратной связи и блокировкам.

Был подобный случай с видео сервисом Vimeo. Покупал у них платный аккаунт для загрузки видео товаров для сайта. И как только стали грузить видео по API, аккаунт был заблокирован по подозрению на спам.

Как и в случае с Airbnb никакого уведомления на email не пришло, только API выдавал ошибку. Для отправки сообщения в поддержку — надо авторизоваться, а как только ты авторизуешься, видишь сообщение, что ты заблокирован. Надо было найти email и написать напрямую на email. На следующий день вопрос решился, блокировку сняли.

При этом Vimeo ещё можно понять, действительно по API пошла массовая загрузка, новый клиент и сработал фильтр — это dev история, в целом нет претензий, но почему сразу отключается возможность обратной связи — это загадка.

У Яндекса к примеру на всех сервисах есть обратная связь, до которой можно дойти в разделе «Вопросов и ответов». И даже по вопросу Поиска можно получить человеческий ответ и попытаться докопаться, например, если сайт плохо ранжируется и т.п. Прямых ответов может и не будет, но реально можно получить вменяемую обратную связь.

Airbnb могу только успехов пожелать с таким подходом к клиентам.

#airbnb