Как работа над ошибками в базе знаний помогла компании вырасти с 190 млн до 1.4 млрд рублей

Исправила 8 факапов в управлении знаниями, которые мешали масштабироваться молодой компании – о том, как отладили работу в TEAMLY, рассказывает аналитик бизнес-процессов.

Привет! На связи TEAMLY. Мы создаём платформу для совместной работы и управления знаниями.

Когда компания растёт, увеличивается не только прибыль, но и нагрузка. Без отлаженных бизнес-процессов и системы управления знаниями масштабирование приведёт к хаосу в работе.
Так произошло и у нашего клиента, который работает на маркетплейсах. Аналитик компании разобралась, что мешало развиваться, и исправила ошибки вместе с командой. Раскрывать имя клиент пока не готов, но поделиться опытом согласился.

Передаём слово аналитику Анне.

Проблема: Первая ошибка обнаружилась, как только я приступила к работе – базу знаний купили, но она оставалась абсолютно пустой. Так что новичков приходилось обучать лично, команда делала одни и те же ошибки, а то, что можно было один раз написать в регламенте, приходилось повторять коллегам по несколько раз.

Никто не понимал, как заполнить базу знаний. Сотрудники хранили информацию только в голове и в переписках, и не думали, что всё можно собрать в инструкцию. Кто-то не мог начать, потому что боялся чистого листа, у других статьи выглядели как простыня букв, которую крайне сложно одолеть без четкой структуры и акцентов.

Решение: Чтобы дело сдвинулось с мёртвой точки, я описала все бизнес-процессы компании от верхних до низкоуровневых. На их основе составила структуру базы знаний и дорожную карту: начали с общих регламентов, затем прошлись по каждому отделу.

Потом мы вместе начали наполнять базу знаний: сотрудники в рабочем чате отмечали хэштегами полезную для регламентов информацию, которую нужно добавить. Сейчас у коллег есть пример готовых инструкций, поэтому они понимают, что должно быть в статье и как её лучше оформить. А чтобы поддерживать базу знаний актуальной, мы дисциплинируем себя и друг друга – используем трекер задач.

Проблема: База знаний постепенно пополнялась регламентами, но кое-что всё ещё выясняли в личных сообщениях. Бухгалтеров постоянно просили скинуть образцы документов и спрашивали, как правильно заполнить контракты, ГТД-спецификации и маркировки. Это отвлекало главбуха, тормозило процессы и приводило к ошибкам.

Решение: Проблему решили папки с шаблонами и образцами документов. Сейчас у операторов склада всегда в доступе формы для инвентаризации и работы с браком. А у логистов есть правила заполнения заявок на сертификацию, ГТД, спецификации, в общем, всё, что нужно для работы. Да и остальные сотрудники используют этот раздел базы знаний, например, чтобы заполнить заявление на отпуск.

Проблема: Ещё одна сложность возникла во время расширения склада. Штат вырос на 30 человек, что было весьма ощутимо для компании. Появились сотрудники, которые работают ночью, и начальники смены. До масштабирования на складе справлялись без регламентов, но при таком количестве людей начальник еле успевал «тушить пожары».

Решение: Я предложила начальнику склада оцифровать все процессы в TEAMLY, и он поддержал эту идею. Вместе мы написали регламенты для сотрудников: как оформлять брак, разгружать и отгружать товары, проводить инвентаризацию. В результате новые работники могли легко находить ответы на свои вопросы.

Проблема: Следующей от увеличения нагрузки начала страдать работа с финансами. Только бухгалтеры понимали, как использовать 1С: например, чтобы выставить счёт. Но они не могли помогать другим сотрудникам освоить программу и разобраться в отчётах, потому что сами были перегружены из-за роста выручки.

Решение: Мы составили инструкции с видеоуроками по 1С для всех отделов компании и обучили сотрудников базовым финансовым показателям: окупаемость, маржинальность, оборачиваемость, планирование запасов. Кроме того, обозначили зоны ответственности и ввели четкие правила работы: как оставлять заявки на оплату и распределять бюджет.

Проблема: И меня, и других сотрудников брали в штат без онбординга. Приходилось разбираться, что делать, куда писать и у кого запрашивать доступ. Отметила для себя, что тут есть над чем поработать.

Решение: Чтобы другим не пришлось проходить такой же тест на сообразительность в первые рабочие дни, вместе с HR создали общий раздел с информацией, которая пригодится новым сотрудникам. В него входят статьи о компании, корпоративных чатах, трекере задач, базах данных, 1С и CRM.

В итоге онбординг не только снизил стресс от первых рабочих дней, но и снял нагрузку с руководителей. Если бы вводили в курс дела каждого нового сотрудника лично, мы вряд бы ли успели за год заполнить основные отделы компании.

Проблема: Следующая проблема связана с тем, что у компании уже было четыре собственные информационные системы: CRM; платформа для закупок и логистики; база аналитиков для проработки товаров и служба поддержки для работы с обращениями покупателей. Все эти площадки поддерживали наши собственные разработчики.

Раньше, когда разработчики выпускали обновления, они писали об этом только в корпоративном чате. Информация о том, как работать на собственных платформах, больше нигде не сохранялась. Было сложно понять, что изменилось в функционале, если пропустил сообщение. Материалов для обучения новых сотрудников не хватало.

Решение: Мы приняли решение создать свою Академию. Сейчас разработчики снимают подробные видео, в которых показывают обновления в работе площадок. А я могу вставлять ссылки на эти материалы в статьи для новых сотрудников.

Проблема: Сложности начались, когда решили нанять сразу пятерых менеджеров маркетплейсов. Сейчас эта профессия популярна, поэтому на рынке оказалось много неопытных людей, которые только что окончили короткие курсы. Несмотря на жёсткий отбор, таких специалистов нужно дополнительно обучать внутри компании. Делать это в личных разговорах оказалось нереально.

Решение: Мы составили трёхмесячный курс обучения с помощью инструментов TEAMLY. Для этого руководитель отдела продаж проанализировал ошибки, которые можно допустить на этой должности, и составил регламенты с примерами расчёта акций и цен.

Проблема: База знаний нужна не только при найме, но и при увольнении сотрудника – это мы поняли на собственном опыте, когда от нас уходил маркетолог. Он единственный умел настраивать рекламу, и мы не хотели допустить, чтобы продвижение остановилось, пока мы ищем нового специалиста.

Решение: Чтобы процесс оставался бесперебойным, временно передали обязанности сотрудникам на смежных должностях. Для этого попросили маркетолога перед увольнением написать регламенты и снять подробные видеоинструкции для ассистентов и менеджеров. Это помогло не только поддержать непрерывную работу, но и сохранить опыт и знания крутого специалиста.

За год выручка компании выросла с 190 млн до 1,4 млрд рублей. Масштабировать весь бизнес было сложно, и я не представляю, как бы мы справились без оцифровки работы в базе знаний. Сейчас у нас:

Когда бизнес развивается, отсутствие базы знаний ставит палки в колёса: новых сотрудников долго обучать, при увольнении процессы перестают работать, команда тратит время, чтобы выяснить информацию друг у друга, потому что нет регламента. TEAMLY очень помог нам масштабироваться.

Если бардак в процессах мешает вашей компании вырасти, попробуйте начать работу в TEAMLY бесплатно. В TEAMLY есть готовые шаблоны статей, таблиц и пространств, которые подходят для разных отделов и направлений бизнеса. С ними можно настроить рабочее пространство за несколько минут.

Ещё больше информации – в нашем телеграм-канале.