Ozon поощрает нечестных продавцов и нарушает законодательство
01.08.2024 был куплен Samsung Galaxy S24 Ultra на маркетплейсе Ozon у продавца Холодильник.ру (ООО "ЭДИЛ-ИМПОРТ").
07.08.2024 заказ № 42357660-0156 был получен.
21.08.2024 была создана заявка на возврат. Телефон периодически подвисал, были проблемы с фокусировкой у камеры и телефон сильно грелся в районе камеры.
Ozon сразу перенаправил заявку на возврат на рассмотрение продавцу Холодильник.ру. Продавец в свою очередь заявил, что т.к. 15 дней уже прошли, я могу рассчитывать только на гарантийный ремонт и доставку до их СЦ мне нужно сделать самостоятельно. Было принято решение отказаться от возврата и продолжить использовать телефон в надежде, что с обновлением все пройдет.
Однако история получила продолжение.
17.11.2024 пропала фокусировка на фронтальной камере. Все фотографии стали размытыми. Снятие стекла не помогло. То есть проблема аппаратная. Была создана заявка на возврат.
Результат тот же. Озон перенаправил заявку продавцу. Холодильник.ру в свою очередь заявили все то же самое, что и раньше: я могу рассчитывать только на ремонт и телефон мне нужно доставить им самостоятельно. Притом находятся они на окраине города и работают только со вторника по субботу с 10:00 до 17:30. Попасть к ним крайне проблематично и ехать придётся далеко.
Считаю это нарушением прав потребителя и хочу, чтобы Озон вмешался в ситуацию и дал официальный ответ. Если здесь есть представители Холодильник.ру тоже было бы неплохо получить разъяснения.
Сейчас сложилась ситуация, когда продавец Холодильник.ру через посредника Озон продал некачественный товар и создаёт препятствия для его возврата. Озон в свою очередь полностью отстранился от этой ситуации.
Скриншоты общения с продавцом и информацией о заказе и возврате прилагаю.
UPD 20.11.2024:
По рекомендации представителя Ozon в комментариях попросил продавца принять товар на проверку качества и отказался от ремонта.
Холодильник.ру сообщили мне на это, что есть только один вариант - ремонт. Хотя по законодательству это не так, проверка качества такое же законное право потребителя.
Заявку на возврат в итоге Холодильник.ру отклонили. Пришлось открыть спор. Ожидаю решение маркетплейса Ozon.
UPD 22.11.2024
Возврат одобрен. Однако продавец (Холодильник.ру) игнорирует меня и не собирается забирать телефон.
Позвонил по номеру продавца, указанному для возврата. Продавец (Холодильник.ру) заявил мне, что по поводу возврата я должен общаться с менеджером Озон в чате поддержки. Менеджер Озон меня перенаправил на продавца. Продавец (Холодильник.ру) в чате поддержки меня игнорирует.
Сроки возврата указаны до 26.11. Однако у меня есть опасения, что я не смогу вернуть телефон в обозначенные сроки. А если сроки просрочить, то заявка закроется, продлить сроки возврата нельзя. Новая заявка будет рассматриваться заново и скорее всего история с отказом опять повторится. То есть продавец сейчас просто тянет время и наверное ждёт окончания гарантийного срока.
Со слов менеджера Ozon, у продавца есть 3 рабочих дня на ответ. Сегодня 22.11. То есть как раз 26.11 у продавца последний день, чтобы связаться со мной по поводу возврата. И есть очень большая вероятность, что телефон я так и не верну, даже не смотря на то, что заявка на возврат была одобрена в результате спора.
UPD 22.11.2024 в 15:23
Холодильник.ру несмотря на одобренный возврат со стороны маркетплейса Ozon снова заявляет о том, что возможен только ремонт в срок до 45 дней. Считаю это нарушением законодательства и правил маркетплейса.
Видимо придётся обращаться в суд, иного варианта сейчас не вижу.
какая разница, через какого посредника вы брали товар, когда по гарантии вы везет или в сц, или в магазин очный. Это норма. Че выдумывать, лишь бы ж свою не поднимать.
Добрый день, Роман! Большое спасибо за обратную связь, это очень важно.
Дело в том, что после 14 дней эксплуатации мы не вправе принять обратно технически сложный товар. При этом вы можете привезти его на ремонт.
Увы, сдать телефон можно только в магазине лично, так как это цифровая техника. А значит, нашим специалистам нужно будет проверить серийный номер.
Будем ждать вас и постараемся помочь!
Анна, Центр заботы о клиентах ХОЛОДИЛЬНИК.РУ
Что значит вы не вправе? Откройте зозпп. И обоснуйте нормами права. Вы может зрение свое отремонтируете лучше?) какие требования выдвигать, это потребитель решает, а вас спрашивать никто не будет)
Ромен, добрый день. Ваша заявка на возврат 42357660-R31 сейчас на рассмотрение у селлера, по ней нет отказа. Продавец ждёт от вас дополнительную информацию и данные, уточните детали возврата через соответсвующую кнопку в самой заявке. Сообщите, что отказываетесь от ремонта и хотите проверку заводского брака со стороны самого продавца.
Ozon, я сообщил продавцу, что
отказываюсь от ремонта и хочу проверку заводского брака.
Продавец отказал. Холодильник.ру сослались на то, что они и есть продавец и варианты мне уже предложили - сдать товар на ремонт. А это уже нарушение законодательства.
Заявку на возврат они также отклонили.
Пришлось открыть спор. Надеюсь на вашу помощь с возвратом.
«Озон в свою очередь полностью отстранился от этой ситуации»
Продавец в чеке у вас кто? Озон? НЕТ.
Почему тогда вас удивляет, что Озон не участвует в чужой цепочке Продавец-Покупатель?