Зачем нужна персонализация в общении с клиентами? Как она работает?

Простой вопрос: какая фотография соберёт больше жалости — с одним голодающим мальчиком или с двумя голодающими пацанами?

Начнём с реального эксперимента:

Как так?

А всё просто: личная боль всегда ощущается сильнее, чем массовая. Говорят же, что одна жертва — трагедия, а миллион — статистика. Потому что мы легко фиксируем свою эмпатию на 1 человеке, а когда их больше — она размывается. Сложно сфокусироваться на какой-то одной боли — поэтому она не так сильно нас трогает.

В фильме «Хвост виляет собакой» (рекомендую всем) чуваки придумывают фейковую войну и снимают реальные боевые действия в подавалах Голливуда. Чтобы война стала народной, первым делом они придумывают ей лицо: девочку, которая пострадала от незаконных действий диктатора, и теперь вся армия США должна спасти именно её.

Персонализация — базовый приём пропаганды. Это уязвимость человеческой психики.

Дай возможность маркетологам — и реклама начнёт обращаться напрямую к каждому человеку, учитывая его интересы, хобби, режим сна и детские комплексы. Сейчас уже почти так: просто посмотрите расширенные рекламные кабинеты Яндекса, ВК или Фейсбука.

Да хотя бы просто обратись к клиенту по имени!

Запомни его день рождения. И уже начнёшь вызывать ощущение теплоты и разрушать барьеры. Чем глубже персонализация — тем глубже эмпатия, и тем больше человек расположен к бренду.

Или вот пример.

Маркетинговые тексты, где мы обращаемся к читателю на ТЫ всегда работают чуть эффективней, чем если мы обращаемся на ВЫ во множественном числе. Ну не может наш мозг такое игнорировать.

Два абсолютно одинаковых бренда с одинаковым дизайном и продуктом будут восприниматься по-разному: тот, что общается на ТЫ, будет более легким и «своим», а тот, что на ВЫ — будет казаться «чужим» и бюрократичным. Хотя разница просто в местоимениях.

И на больших охватах эта разница может сделать огромный результат.