Как говорить «нет» клиентам, чтобы бизнес зарабатывал больше? Делюсь выводами, спустя 10 лет в агентском бизнесе.

Когда? Кому? и Как? говорить «Нет», чтобы зарабатывать больше.
Как научиться говорить «Нет», или почему всегда говорить «Да», крайне хреновая идея?
Делюсь практическим опытом в общении с 1000+ клиентов.

Привет VC, я Артур Ткаченко, основатель и арт-директор веб-студии Alt Design. Мы дизайним бренды и создаем впечатляющие сайты основанные на маркетинговой аналитике. Наши проекты получают награды, а клиенты бизнес-результаты. Очень сильны в недвижке, eCommerce, производстве, сфере услуг. Умеем работать с большим бизнесом и госсектором.

А еще я активно веду Telegram канал — пишу про бизнес, дизайн и маркетинг, развитие своей веб-студии и личный бренд. Подписывайтесь, буду рад вас видеть!

В моей жизни был период, когда я решил выстроить позиционирование своего агентства по разработке сайтов только на сфер недвижимости. Это было необходимо, чтобы стать экспертами в какой-то конкретной нише, получить признание лидеров рынка и научило создавать приносящий результаты продукт для клиентов.

К слову, так мы проработали почти 5 лет и добились поставленных целей. Спустя некоторое время получили крупных клиентов и делали х3 в годовой выручке, по сравнению с тем как было до сужения фокуса на недвижке.

Но за очевидными преимуществами, скрывалась огромное количество "сложных решений" и клиентов, которым я был вынужден отказывать (поверьте это очень больно), т.к. ниши их бизнеса не соответствовали нашей узкой экспертизе.

Именно о том, как отказывать клиентам и почему это нужно уметь делать и пойдет речь в данной статье.

Кажется, что, если всегда говорить «да», у тебя будет всё, что душе угодно: женщина мечты, успех в бизнесе и куча других плюшек, как в фильме с Джимом Керри. Но в реальности, скорее всего, просто рабочий календарь превратится в пазл, который трое собирали наугад в темноте. И это наименьшее зло, к которому может привести безотказность.

Первое, что нужно осознать - это необходимость отказывать в нужный момент, при этом делать это твердо и красиво.

Например, иногда наши клиенты хотят совместить в одном проекте несовместимое. Если мы видим, что из этого получится франкенштейн, который не будет перформить, мы скажем «нет». Но при этом предложим наше видение проекта, чтобы в итоге все были довольны и результат работы стал не скелетом в шкафу под десятью печатями NDA, а новым поводом для гордости агентства и крутым кейсом.

«Нет» одной возможности — это «да» тысячам другим. Когда мы соглашаемся только потому, что «неудобно отказать» или «нужны клиенты», забываем, что могли бы потратить свободное время на множество других интересных вариантов развития событий.

Первое и самое важно, что нужно понимать: чтобы смело говорить «нет», этому нужно учиться. Говорить «да» и нравиться всем намного легче, чем отказывать и выбирать свои интересы.

Вот основные правила, которые облегчат для вас отказ клиенту:

Будьте вежливы и профессиональны. Помните, что клиент всегда прав, даже если он не прав. Соблюдайте деловой тон и избегайте конфликтных ситуаций. Просто будьте дипломатичны и слегка сгладьте углы если требует ситуация.
Объясните причину вашего отказа. С психологической точки зрения объяснение причин ваших решений, создает доверие и одобрение у окружающих. Попытайтесь дать клиенту понять, почему вы не можете выполнить его запрос или заказ. Стройте аргументацию с точки зрения пользы для самого покупателя.
Скажите «да» человеку и «нет» его просьбе. Несмотря на ваш отказ, не забивайте на клиента, а относитесь к нему с уважением и должной заботой. Возможно когда-то он к вам вернется с подходящим запросом или порекомендует крутым клиентам.
Предложите альтернативный вариант или порекомендуйте другую компанию, которая может выполнить данную работу. Здорово если такая компания ваш партнер и вы можете получить вознаграждение за переданного клиента (у нас таких партнеров много). Это проявление той самой заботы, которое обязательно сгладит впечатление от отказа и покажет вашу заинтересованность + принесет дополнительную прибыль.

И помните, чтобы научиться говорить «Нет» нужно постоянно практиковаться. Чем больше вы будете отказывать, тем проще это будут даваться.

В погоне за всеми возможностями в мире легко потерять смысл и забыть про свои личные цели, а вместе с этим и про здравый смысл. Фокусируйтесь на важных задачах и помните о своей цели, чтобы легко отказываться от неподходящих клиентов и их проектов, а также от ситуаций и последствий к которым все это приводит.

Спасибо за внимание, если статья оказалась для вас полезна:

Подписывайтесь на мой авторский Telegram-канал, там море полезностей о бизнесе, дизайне, маркетинге и личном бренде.
А если у вас есть задача для нашей студии, заходите на наш сайт или пишите в телеграм напрямую. Проведем консультацию и поможем найти лучшее решение для вашей компании.

12 комментариев

Игорь про маркетинг

вчера

Мне как-то агентство предложило взять ответственность за проект, вернее за результат. Я посмотрел и честно ответил, что работа в этом случае начнется с увольнения того кто взял проект без исследования спроса, и директора кто такой подход утвердил. По моему они обиделись).

Ответить