Эффективность CJM на реальном примере: интернет-магазин Петдог

CJM - крутой инструмент, чтобы понять как бренд воспринимают пользователи, что с сайтом не так, где можно улучшить и как повысить продажи без дополнительных вложений в рекламу.

В прошлой статье я рассказывал как составить CJM и ничего не пропустить, в этой - покажу реальный пример, проблемы магазина и расскажу о том как их устранить.

Петдог - интернет-магазин лекарств для животных (это можно понять и из названия), кормов и всяких прочих ништяков. На многие препараты цены или одни из самых низких, или самые низкие. В магазине строго следят за качеством и сроками годности поступающего товара (для препаратов это особенно важно), есть лицензия, отличные оценки на маркетплейсах (везде 5 баллов).

CJM делалась в дополнение к аудиту, аудит получился на 80+ страниц и описывал сравнение с конкурентами, сам сайт и его проблемы.

Для начала был заказан товар с доставкой в один из сибирских городов, заказчик об этом заказе не знал. Все для того, чтобы получить реальный пользовательский опыт. Ниже мы его частично рассмотрим. В зависимости от компании и оказываемых услуг CJM может делиться на 4-15 этапов.

После периода “все хорошо” - внезапно, питомец заболевает. Незапланированные анализы бьют по карману, ветеринар выписывает лекарства и нужно срочно их найти.

Как чаще всего ищут лекарства для питомца?

По CJM можно сразу заметить вот что:

В итоге, скорее всего, пользователь закажет на маркетплейсе или в ближайшей ветаптеке.

С пониманием того, что некоторые препараты для животных легко могут стоить и 5, 10, 20 тысяч, а на маркетплейсах можно наткнуться на неоригинальный препарат - появляется запрос на поиск магазина, в котором и недорого, и есть какие-никакие гарантии.

И вот что видим:

Очевидные выводы:

По этому этапу становится понятно, что скорее всего купят те, кому понравится цена. Большая часть заинтересованных магазин просто не найдут.

Этап сравнения с конкурентами мы пропустим, поскольку в нем содержится важная коммерческая информация.

Допустим, пользователь попал на сайт магазина найдя карточку товара в поисковике, или по совету знакомого. Надо понять стоит ли магазин доверия.

Что видим:

Что делать?

Нужно выбрать и добавить товары, с какими проблемами столкнется пользователь?

Выводы:

То есть часть пользователей (особенно 50+ лет) такой способ заказа отпугнет, что подтверждается опросами респондентов.

Обычно регистрацию не выделяют в отдельный этап, однако тут с регистрацией возникли сложности, поэтому опишу ее отдельно.

В общем, текущая регистрация вызвала проблемы и у эксперта, и у респондентов. Ее просто нужно переделать, взяв за основу лучшие практики.

С оформлением заказа после регистрации особых трудностей не возникло, нашлось буквально несколько багов в выборе города (не работает подсказка) и индекс по-хорошему тоже стоит подтягивать автоматически по адресу.

А вот дальше началось интересное:

Что делать?

Спустя сутки после получения посылки на почту пришел опросник от Петдог, который редиректит на сторонний сервис и, кажется, не записывает от какого пользователя пришел отзыв. Также есть ссылка на небольшой ТГ канал, яндекс карты и 2ГИС. В целом, маловато шансов стать лоялистом бренда…

Радует то, что обратная связь собирается и рассматривается, поэтому у магазина много положительных отзывов.

А это то, чего у Петдог пока нет. Поэтому рассматривать пока особо нечего. А чего нет?

Работы - много. Самое очевидное и быстрое - переработать бизнес-процессы по рассылке. Сначала переделать триггерную рассылку, затем - сделать общую для стимулирования к повторной покупке.

Благодаря контенту для рассылок - можно вести SMM, то есть контент можно реиспользовать и бюджет не сильно вырастет.

Переработать важные материалы на сайте (Доставка и оплата, Возврат, Контакты) и сделать полный редизайн сайта, чтобы по виду соответствовать сайтам конкурентов и быть, как минимум, не хуже.

Переработать процессы регистрации, оформления заказа, получения товара, возврата и сделать их понятными для пользователя (CRM с напоминаниями). Естественно, уведомлять пользователя по максимуму и предлагать ему релевантные товары (внедрить CDP).

Радует то, что коллектив Петдог хочет работать над улучшением пользовательского опыта и часть описанных выше решений уже внедряется.

Практически на каждом сайте, интернет-магазине есть много моментов, действий, текстов, которые запутывают пользователя или мотивируют уйти, отказаться от заказа. Благодаря CJM и внешнему взгляду можно узнать о таких проблемах, исправить их и продавать больше, не увеличивая бюджет на рекламу.

К созданию CJM прибегают как крупные бренды, знакомые вам всем телекоммуникационные компании, банки, так и небольшие интернет-магазины, сайты с услугами. Однозначная польза есть для всех. Разница лишь в том, что CJM для крупного бизнеса будет на порядок сложнее и больше.

Есть множество видов и вариантов решений, которые позволят узнать о проблемах с сайтом, однако именно CJM, на мой взгляд, является золотым стандартом в первоначальной аналитике сайта: он прост, относительно недорог, удобен для восприятия. Его легко расширить - всегда можно добавить респондентов и закрыть все типы целевой аудитории.

Подписывайтесь, в следующих статьях разберем UX методы, аудиты и много всего интересного, что однозначно ведет к повышению продаж и не требует больших бюджетов.