CRM на телефоне: как Mango Office + Мегаплан разгружают менеджеров и руководителей

Леонид Шитов, руководитель группы разработки и сопровождения интеграционных решений:

98 тысяч звонков в среднем за неделю совершают компании, подключившие телефонию Mango Office к CRM Мегаплан. Руководители могут контролировать эффективность работы менеджеров, конкретных рекламных кампаний и автоматизировать работу со звонками клиентов.

— Сохраняет историю коммуникации с клиентом. Руководитель может отследить, какие клиенты и когда обращались к конкретному менеджеру, проконтролировать качество обработки входящего запроса.

— Работает с пропущенными вызовами. Это реальная боль многих компаний: если клиент не дозвонился, менеджер не может довести его до закрытия сделки, а может даже не знать о его существовании. Интеграция решает эту проблему, уведомляя менеджеров о пропущенных звонках.

— Автоматизирует действия. Карточка клиента создается автоматически при его первом обращении. Раньше менеджеры записывали новый контакт вручную в таблицу или даже ручкой на бумагу. Автоматизация помогает избежать потери контактов.

— Распределяет звонки по ответственным лицам. Система автоматически сопоставляет номер клиента с номером менеджера, который за ним закреплен, и соединяет их. Клиенту не нужно помнить внутренний номер сотрудника компании или его имя, тратить время на просьбу соединить с конкретным человеком. Клиент экономит время, а менеджеры принимают звонки только от своих клиентов.

— Помогает контролировать эффективность рекламы. Сервис динамического коллтрекинга позволяет настроить средствами CRM-системы всю необходимую аналитику. Руководитель может понять, какие клиенты пришли благодаря конкретным рекламным кампаниям, оценить их результативность, посмотреть при необходимости, какие обращения клиентов дошли до того или иного этапа сделки.

На старте подключения интеграции интерфейсов прикладного программирования Мегаплана было несколько, а версия для работы с телефонией была опубликована не до конца. Мы не знали, каким API следует пользоваться для решения той или иной задачи: поиска контакта по номеру телефона или создания дополнительных полей для атрибутов. Месяц-два мы коммуницировали с сотрудниками Мегаплана, выясняли все ключевые особенности.

За это время мы решили несколько проблем:

— с дублированием контактов. Проблема была связана со статусом звонка: мы фиксировали статус с одной стороны, а Мегаплан — с другой. Были сбои. Мы расширили область поиска для того, чтобы была возможность корректно создавать статус.

— с click-to-call и исходящими звонками. Нужно было запрашивать разрешение на использование Flash в браузере, так как номеронабиратель был сделан с помощью этой технологии.

Задумываясь об интеграции телефонии с CRM, компании нужно решить:

— Что вы хотите получить в результате? Если запрос предпринимателя связан с измерением эффективности рекламной кампании, нужно закладывать в бюджет стоимость коллтрекинга или сервиса речевой аналитики, записи телефонных разговоров. Нужно понять задачу, составить список сервисов, которые помогут ее решить, оценить их стоимость.

— Время для настройки. Подключение интеграции в целом занимает не более 10 минут. Отдельный вопрос — ее настройка под потребности конкретного бизнеса. Можно задать различные действия системы при тех или иных условиях. Процессы могут создаваться автоматически, например, при входящем или пропущенном звонке. Если внимательно отнестись к настройке, система будет работать удобно и эффективно согласно потребностям конкретной компании, а не действовать по умолчанию.

Система способна создать дополнительную воронку для процессов при необходимости, добавить дополнительные этапы. Например, если в компанию поступил звонок, но клиент не дозвонился, мы не можем понять, целевой это звонок или нет: клиент ни с кем не пообщался. Также это мог быть телефонный спам. Если сотрудник созвонился и поговорил с клиентом и понимает, что это целевое обращение, то имеет смысл для таких случаев сделать отдельный этап. То же самое со спам-звонками.

— Техподдержка. Решение всевозможных технических вопросов по работе интеграции обычно мы берем на себя, оперативно коммуницируем с обратившимся клиентом по статусу решения задачи и сообщаем о результатах. Отдельный канал работает для срочных обращений, на случай, если что-то перестало работать и решить проблему нужно немедленно.