Клиентоориентированный Яндекс: сначала для себя, потом для вас

Выдался интересный вечер с Яндексом. За один день, а точнее вечер, они накосячили два раза. Замечу, я не хотел писать эту статью и тратить на это время, но меня взбесил их подход. Пользуюсь сервисами Яндекса больше 10 лет, имею различные годовые подписки, купил место на Яндекс.Диске. Задачи заниматься потребительским терроризмом у меня не было. Да и промокод на какой-либо продукт получал, небось, года полтора назад.

Ну что ж. Погнали.

Первый косяк меня ждал в Яндекс.Такси. Заказал такси, оно приехало, оплата была через Яндекс Pay. Вышел из такси, смотрю уведомление, что оплата списана. Хотел поставить оценку таксисту и увидел, что у меня задолженность.

Конечно же, сразу написал в службу поддержки. И классно было только то, что они сразу же признали, что это их ошибка. Думаю, окей, пока хожу по делам, они решат проблему, но спустя два часа ошибка висит. Я написал уже на следующий день, когда мне нужно было снова использовать такси, с вопросом, когда будет решена проблема. И запросил компенсацию, так как меня ожидала оплата наличными, без всех плюшек (кэшбэк за такси через Яндекс Pay, баллов), которые я так люблю в Яндексе, что жить без них не могу. Но поддержка меня послала и сказала ждать. Плюс идти снимать наличные — тоже потеря времени.
И это уже взбесило. Выглядит так: "Ты, пользователь, подожди, мы сначала поищем, в чем баг, а потом ты сможешь дальше использовать сервис". Дай они промокод или решение проблемы, то и негатив бы сошел на нет.

А решений проблемы вижу несколько:

Но поддержка решила пойти по самому плохому пути, а крики Яндекса на конференциях, что пользователь на первом месте, — пустые слова, что ли. Первый косяк, и да, такси все так же висит с "типа долгом".

Ну что ж. Второй косяк.

В этот же вечер поехал купить детские вещи. Жене очень понравился набор комбинезонов в магазине Mothercare. И как совпало, ей прислали приветственные баллы, а в моем любимом Яндекс Pay аж 8% кэшбэка, ну судьба.

И тут мне сначала сказали: вы дурак, зачем оплату делаете через Мир Pay, только вот оплату я делал через Яндекс Pay. И после этого поддержка "переобувается" и просто пишет общие условия, предлагает за ними следить, когда в иных банках за покупки в спецразделах сразу отображается правильный и повышенный кэшбэк. Благодарность за бдительность была вишенкой на торте.

В итоге я не думал, что можно так плохо обходиться с пользователем, который варится в экосистеме. И не предлагать решения проблем, а лишь давать отмашки. Ну напишите вы, что да, косяк, неправильно показываем вам кэшбэк, передадим это разработчикам, или какой-то аргумент, который явно объясняет, почему не надо показывать этот повышенный кэшбэк, или раздел уж тогда сделайте с таким кэшбэком. Решений много, а так создается впечатление: есть пользователь, а куда он денется. Но принципиально задумаюсь об уходе со всех сервисов Яндекса, а будет ли лучше в других — конечно же, не факт.

P.S. Общался в личке с Яндексом, писали, что я должен быть оплатить на сайте Mothercare, через кнопку Пей. Чтобы получить кэшбек, но только вот на скрине с акцией вообще не очевидно (я об этом им написал). И представитель яндекса перестал отвечать, ну 10/10 что сказать. А вот по такси представитель молодец, пообщались поняли, что глюк и решили проблему.