Будущее рядом: что ждет клиентский сервис в 2025 году с приходом ИИ?

В 2024 году искусственный интеллект кардинально изменил клиентский сервис. Автоматизация, персонализация и мгновенный отклик стали стандартом работы. Традиционные подходы устарели: компании, внедряющие нейросети, получают лояльных клиентов, снижают затраты и укрепляют позиции на рынке. Такая тенденция остается актуальной и в 2025 году.

Согласно исследованию McKinsey, 72% организаций уже применяют ИИ хотя бы в одной бизнес-функции. Это — новая реальность, к которой бизнес должен адаптироваться уже сегодня.

Какие технологии ИИ становятся ключевыми? Как они влияют на процессы? И что делать, чтобы оставаться в игре? Ответы на эти вопросы найдете в этой статье.

Генеративный ИИ, например GPT-модели, стали важной частью клиентского сервиса. Они могут не только отвечать на запросы, но и создавать персонализированные предложения, сценарии общения и даже маркетинговые кампании.

Например, Amazon активно использует генеративный ИИ для прогнозирования поведения клиентов и автоматического создания рекомендаций товаров.

Т-Банк, в свою очередь, активно использует виртуальных ассистентов на базе ИИ для обслуживания клиентов. В 2023 году они внедрили ИИ-платформу для поддержки пользователей через чат-боты, которая помогает оперативно решать запросы, от простых вопросов до сложных операций.

ИИ позволяет анализировать огромные массивы данных, чтобы предсказывать поведение клиентов. Предиктивная аналитика помогает понять, когда клиенту может понадобиться помощь или продукт, и предложить это до того, как он сам к вам обратится.

Например, Netflix использует ИИ для анализа просмотра фильмов и сериалов, предсказывая, что может заинтересовать пользователя. Это усиливает привязанность клиентов к платформе и обеспечивает поток релевантных и индивидуальных рекомендаций.

Голосовые технологии продолжают набирать популярность среди каналов коммуникации. В 2025 году они станут еще больше интегрированы в клиентский сервис, обеспечивая мгновенные ответы и поддержку.

Например, Сбер интегрировал голосового помощника Алису в свой клиентский сервис. Она помогает пользователям быстро получать информацию о продуктах и услугах банка, а также решать рутинные задачи, такие как проверка баланса, переводы и оплата услуг. В результате нагрузка на call-центр сократилась, а время ожидания ответа для клиентов уменьшилось.

Персонализация — это не просто обращение по имени. С помощью ИИ компании создают уникальный опыт для каждого клиента. Используя данные о поведении, предпочтениях и истории взаимодействий, бизнесы могут адаптировать предложения и услуги.

Пример: онлайн-ритейлер увеличил конверсию на благодаря алгоритмам, которые меняют отображение товаров в зависимости от предпочтений пользователя.

Еще один инструмент, без которого сложно будет обойтись в 2025 году — нелинейные чат-боты. Чат-боты — это не просто автоответчики. Они работают как полноценные ассистенты на базе ИИ, который понимает контекст, эмоции и намерения клиента.

На сегодняшний день лучшая практика — комбинация чат-ботов и людей. Боты решают рутинные задачи, а сложные вопросы передаются операторам.

Банк ВТБ внедрил чат-бота для автоматической обработки запросов клиентов по вопросам баланса, перевода средств и блокировки карт.

А мы в IntellectDialog можем разработать чат-бота любой сложности, в зависимости от потребностей вашего бизнеса.

ИИ продолжит стремительно развиваться, и компании, которые начнут внедрение технологий уже сейчас, окажутся на шаг впереди конкурентов.

Можно выделить несколько ключевых трендов, которые определяют будущее клиентского сервиса.

Первым важным направлением станет эмоциональный ИИ, который будет способен не только анализировать запросы клиентов, но и понимать их эмоции. Такие технологии будут уметь распознавать настроение пользователя и адаптировать ответы в зависимости от его состояния, что сделает общение более персонализированным и эффективным.

Следующим трендом станут универсальные платформы ИИ, которые объединят аналитику, автоматизацию и коммуникацию. Эти решения помогут компаниям интегрировать ИИ в разные бизнес-процессы, от обслуживания клиентов до управления данными и принятия решений, что обеспечит комплексный подход к работе.

Кроме того, интеграция ИИ в экосистемы станет стандартом. ИИ будет активно внедряться во все процессы — от маркетинга и продаж до логистики и финансов. Компании, использующие такие экосистемы, смогут улучшить прогнозирование, оптимизировать затраты и создать более слаженные и гибкие операции.

ИИ трансформирует клиентский сервис, делая его более персонализированным. Начинайте готовиться к будущему уже сегодня, тестируя новые технологии и обучая команду. Те, кто начнет внедрять ИИ-решения сейчас, смогут удержать клиентов и превзойти их ожидания.

Еще больше интересной и полезной информации про маркетинг, ИИ и чат-боты читайте в нашем Телеграмм-канале.